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Eine neue Studie von SuperOffice, Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, zeigt, dass 21 % der Supportanfragen im Live-Chat unbeantwortet bleiben. Untersuchungen zeigen, dass Kunden Live-Chat gegenüber anderen Kanälen, wie E-Mail, Telefon oder Social Media bevorzugen.
Das liegt daran, dass sie eine unmittelbare Antwort in Echtzeit erhalten und ihre Fragen direkt beantwortet werden.
SuperOffice wollte herausfinden, wie Unternehmen ihren Kunden mithilfe von Live-Chats einen besseren Service bieten, und hat eine eigene Leistungsanalyse der Live-Chats von 1.000 B2B- und B2C-Websites in den USA und Europa erstellt.
Für die Studie hat das Unternehmen jeweils eine geschäftsbezogene Frage per Live-Chat an alle Unternehmen gesendet. Alle Chats wurden während der Support-Zeiten initiiert und nur dann, wenn der Chat verfügbar und online war. Nach dem Beenden des Chats wurde die Erfahrung basierend auf Antwortzeit, Wartezeit und Qualität insgesamt bewertet.
Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:
- 21 % der Supportanfragen im Live-Chat wurden nicht beantwortet
- Die durchschnittliche Wartezeit für Supportanfragen im Live-Chat beträgt 2 Minuten und 40 Sekunden
- 55 % der Unternehmen bieten nach dem Beenden des Chats keine Mitschrift
- 23 % der Unternehmen fragen zu Beginn des Chats nicht nach Kontaktinformationen
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eine Anfrage per Chat beträgt 6 Minuten und 50 Sekunden
- 45 % der Unternehmen holen nach dem Beenden des Chats kein Feedback ein
Vor Durchführung der Studie wurde davon ausgegangen, dass die Kommunikation per Chat eine positive Kundenerfahrung bietet. Die aktuellen Ergebnisse haben jedoch gezeigt, dass dies nicht der Fall ist. Anstatt die erwartete positive Kundenerfahrung zu schaffen, erfüllt der Live-Chat nicht einmal die grundlegenden Anforderungen eines guten Kundenservice.
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