Thought Leadership
Virtualisierung, Digitalisierung, Sicherheit: Die Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen durch immer schnelleren Change konfrontiert sehen, werden zunehmend komplexer.
Auch ist Flexibilisierung das Gebot der Stunde, wenn es etwa darum geht, echte Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu bedienen. Die IT ist dabei oft besonders gefordert, weil sie die Schnittstelle zwischen der Entwicklung und der Umsetzung von Produkten und Dienstleistungen ist, die diese Kundenbedürfnisse bedienen oder große Projekte fährt, die die gesamte Unternehmensstrategie betreffen. Bei all diesen Projekt-Herausforderungen gilt es dann, sowohl die menschlichen Bedürfnisse als auch die Zahlen-Daten-Fakten-Seite gut im Blick zu behalten. Um das erfolgreich zu managen, ist Hybrid Thinking, eine Mischung aus dem innovativen Ansatz des Design Thinking und dem standardisierten Vorgehen der Business-Analyse, ein Erfolg versprechender Ansatz. Die dabei notwendigen Zutaten: Viel Empathie für den Nutzer und Erfahrungswissen aus beiden Disziplinen.
IT-Projekte verfolgen und begleiten oft große Ziele wie Produktentwicklung, Effizienzsteigerung und Wachstum, besseren Umgang mit Komplexität oder gar strategische Bestrebungen und sind so Dreh- und Angelpunkt für den notwendigen Change im Unternehmen. In der Umsetzung sind sie deswegen oft kompliziert und mit „Fußangeln“ behaftet.
Ohne Zahlen, Daten, Fakten geht es nicht
Die „business-analytische“ Seite des hier vorgestellten Hybrid Thinking stellt die richtige Erhebung von (meist technischen) Anforderungen sicher und hilft so, typische Probleme in Projekten zu reduzieren oder ganz zu vermeiden. Im Detail geht dabei oft um den richtigen Umgang mit folgenden Herausforderungen:
1. Unklare Ziele und unterschiedliche Erwartungen: Ziele werden oft vom Management „top-down“ – ohne die Einbindung der Fachabteilungen – festgelegt. Das führt dazu, dass das Projektteam in unterschiedliche Richtungen arbeitet. Konsequenzen sind ausufernde Budgets, verschobene Termine und allgemeine Unzufriedenheit.
2. Ständige Veränderungen der Anforderungen („moving targets“): Diese können auftreten, wenn Stakeholder nicht ausreichend in den Prozess eingebunden werden. Die Folge sind explodierende Kosten und Zeitüberschreitungen.
3. In IT-Projekten werden oft neue Technologien entwickelt. Sind diese Technologien noch nicht ausreichend durchdacht, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit von Fehleinschätzungen. Sehr häufig wird der Zeit-, Budget und Ressourcenbedarf zu niedrig geschätzt. In der Folge entsteht Zusatzaufwand.
4. Die Komplexität von IT-Projekten insgesamt wird oft unterschätzt. Mit der Anzahl der Projektmitarbeiter und Stakeholder steigt auch die Zahl der Schnittstellen exponentiell an. Dazu kommt noch das Spannungsfeld zwischen den Fachbereichen und der IT, die beide zum Teil jeweils unterschiedliche Zielsetzungen verfolgen. Viele große IT-Projekte können unternehmenspolitische, den Projektfortschritt hindernde Komponenten bekommen, wenn unterschiedliche Stakeholder versuchen, Einfluss auf das laufende Projekt zu nehmen.
5. Oft wird der technische Aufwand von IT-Projekten unterschätzt und ausschließlich nach Best-Case-Szenarien geplant. Problemstellungen, die im Projektverlauf auftreten, führen dann zu erheblichen Mehrkosten und Verzögerungen.
Die Business-Analyse überprüft also, ob die im Projekt angestrebten Lösungen technologisch und wirtschaftlich überhaupt machbar und erstrebenswert sind. Sie sieht auch alle Erfordernisse und Zusammenhänge im Projekt im Kontext der Unternehmensstrategie und prüft, ob die Ergebnisse als Teil eines Big Picture im Unternehmen funktionieren können.
Der Mensch im Mittelpunkt
Doch ist natürlich die Grundlage aller Strategie und allen Wachstums in den menschlichen Bedürfnissen zu suchen: Der Ausgangspunkt für alle Denkprozesse strategischer Art und auch für jegliche kundenorientierte Produktentwicklung liegt genau dort. Und hier kommt nun die Design-Thinking-Seite des Hybrid Thinking ins Spiel: Um Bedürfnisse von Menschen richtig bedienen zu können, brauchen wir vor allem eines, und das sind Informationen – idealer Weise persönlich gefärbt. Egal, ob wir im Projekt mit allen Stakeholdern inner- und außerhalb des Unternehmens kommunizieren oder Kundenbedürfnisse ganz direkt abfragen – Design Thinking legt dafür das Fundament, weil es uns durch seinen empathischen Zugang ermöglicht, an diese Informationen zu kommen.
Empathie baut Vertrauen auf und eröffnet uns so einen funktionierenden und durch Offenheit geprägten Zugang zu unseren Stakeholdern. Sie teilen dann auch heikle Informationen mit uns – weil sie uns vertrauen und weil wir eine menschliche Bindung aufbauen. Dadurch werden im Umgang mit Stakeholdern bei uns und bei ihnen folgende positive Entwicklungen in Gang gesetzt:
1. Abbau von Ängsten: Wenn wir wissen, was uns erwartet oder was das Problem ist, können wir bewusst damit umgehen und einen Plan entwickeln.
2. Abbau von Vorannahmen: Wir alle haben oft Vorannahmen und Glaubenssätze, die aus unserer eigenen Erfahrung stammen und die wir oft unreflektiert übernehmen. Diese Vorannahmen können fatale Auswirkungen haben und sollten deswegen besser abgebaut werden.
3. Mehr Information aufnehmen und bearbeiten: Wenn wir empathisch sind, haben wir einen besseren Zugang zu dem anderen und sind dadurch wesentlich aufmerksamer.
4. Informationen im richtigen Kontext bearbeiten: Informationen bekommen eine andere Bedeutung bzw. werden in einem neuen Licht gesehen und können richtig „einsortiert“ werden, weil die Zusammenhänge plötzlich klar werden.
5. Aufbau von Motivation: Empathie hilft, sich in den anderen hineinzuversetzen. Wenn wir auch nur ansatzweise spüren, was der andere spürt oder denkt, können wir mitfühlen und wollen das Problem für ihn bestmöglich lösen und helfen.
Diese Empathie hilft besonders dabei, Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, die weg gehen von dem, was „nur“ nützlich ist, und hin zu dem, was einen wirklichen Mehrwert in das Leben der Kunden bringt – deswegen sprechen wir hier auch von einem handfesten Wettbewerbsvorteil durch Empathie. Egal, ob die Projektherausforderung ist, eine neue Software oder vielleicht Apps zu entwickeln, die das Leben der User vereinfachen, oder Produkte auf den Markt zu bringen wie ein intelligentes Trainingsgerät, eine Pulsuhr, die dem Kunden hilft, noch besser, gezielter und individuell optimiert auf die eigenen Bedürfnisse zu hören und seine Gesundheit zu fördern. Es geht dann darum, den Kunden empathisch zuzuhören, und daraus ihre Probleme und Bedürfnisse zu erkennen und dann Lösungen zu erarbeiten, die wirklich sinnvoll sind und die Bedürfnisse tatsächlich lösen. Letzteres gilt natürlich auch für Stakeholder im Projekt.
Fazit
In dem hier vorgestellten hybriden Ansatz, bei dem der empathische Zugang des Design Thinking kombiniert wird mit dem analytisch strukturierten Know-How aus der Business-Analyse, werden IT und Prozesse bewusst auf allen Ebenen mit einbezogen. Wir brauchen in Zeiten des schnellen Change genau diese neuen Alternativen und die neuen Ideen: Weil sie uns eine neue Art bieten, Probleme anzugehen. Anstatt auf unsere normale, konvergente Herangehensweise zurückzugreifen, bei der wir das Beste aus den vorhandenen Alternativen machen, ermutigt etwa Hybrid Thinking uns dazu, auf divergente Weise vorzugehen.
Während Design Thinking die Basis schafft, auf der wir lernen, unser Gegenüber zu verstehen und zu begreifen, wie und warum wir helfen können und sollen sowie was der andere wirklich braucht, erhebt die Business-Analyse die genauen Anforderungen für ein geplantes Projekt und achtet darauf, dass es nicht aus dem Ruder läuft und dass es insgesamt in den Unternehmenskontext passt. Die Business-Analyse überprüft, ob die Dinge technologisch und wirtschaftlich sinnvoll und machbar sind. Design Thinking hilft uns, empathisch und „open-minded“ zu bleiben, lässt dabei immer mehrere Lösungen zu und ermöglicht uns so, zwischendurch in andere Richtungen zu denken.
Ingrid Gerstbach ist Expertin für Design Thinking und Innovationsmanagement, Wirtschaftspsychologin und Unternehmensberaterin.
