Inzwischen ist es keine Überraschung mehr, die COVID-19-Pandemie als „Beschleuniger“ der Digitalisierung zu bezeichnen. Sicher ist: Die rasanten Veränderungen der letzten anderthalb Jahre haben auch das Kundenengagement verändert, also die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und kommunizieren.
Sprachcomputer werden im Kundenservice immer populärer. Dieser Trend hat zwar lange vor Corona eingesetzt, aber die Pandemie hat die Nachfrage stark beschleunigt. Diese Einschätzung vertreten 90 Prozent der Fachleute bei einer internationalen Expertenumfrage der Schweizer Spitch AG.
Während der Pandemie haben Einzelhändler ihre Digitalisierung schnell vorangetrieben und damit die Basis für ein „New Normal“ geschaffen.
Beim Onlineshopping setzen deutsche Kund:innen seit Jahren am liebsten auf den Kauf auf Rechnung. In 2020 zählt der Rechnungskauf hierzulande zwar weiterhin zu den beliebtesten Zahlungsarten, durch Corona hat sich das Zahlverhalten allerdings verändert.
Viele Verbraucher kennen das: Dank der vielen Heimwerker-Sendungen trauen sie sich die Reparatur des kaputten Staubsaugers zwar selbst zu. Doch irgendwo hakt es dann trotzdem und sie brauchen Rat vom Hersteller. Wenn sie dann dort anrufen, ist es gar nicht so leicht, das Problem zu schildern.
Deutlich mehr Online-Bestellungen, deutlich mehr Pakete: Lieferanten und Zusteller müssen sich diesen Advent auf eine hohe Belastung einstellen – auch im Kundendienst.
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