Zendesk treibt Kundenservice mit Übernahme von Forethought voran

Zendesk sieht für 2026 einen grundlegenden Wandel im Kundenservice voraus: Künftig sollen autonome KI-Agenten mehr Serviceanfragen bearbeiten als Menschen.

Um diesen Wandel zu beschleunigen, plant das Unternehmen die Übernahme von Forethought, einem Anbieter von KI-Lösungen für Customer Experience (CX).

„Die Zeiten, in denen es ausreichte, Gespräche nur zu verwalten, sind vorbei. Die Zukunft der Customer Experience erfordert agentenbasierte Fähigkeiten, die auf dauerhafte Lösungen ausgerichtet sind“, erklärt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. Ziel ist eine KI, die aus jeder Interaktion lernt und sich selbstständig weiterentwickelt.

Forethought-Gründer Sami Ghoche ergänzt: „Die Zusammenarbeit mit Zendesk ist der schnellste Weg, um unsere Mission voranzutreiben. Mit der Plattform, den Ressourcen und der globalen Reichweite von Zendesk werden wir unsere Technologie vielen weiteren Unternehmen weltweit zugänglich machen.“

Selbstlernende KI für komplexe Workflows

Die Integration von Forethought in die Zendesk Resolution-Plattform ermögliche die Nutzung vollständig selbstlernender KI-Agenten, die komplexe Prozesse über alle Servicekanäle hinweg automatisieren können. Der sogenannte Resolution Learning Loop analysiert Interaktionen, erkennt Lücken und optimiert die Abläufe kontinuierlich – ohne manuelles Eingreifen.

Zu den Funktionen der erweiterten KI-Agenten gehören:

• Spezialisierte Agenten: Anpassung an B2B-, B2C- und B2E-Use-Cases.
• Autonome Workflow-Ausführung: Erstellung und Ausführung komplexer mehrstufiger Prozesse.
• Native Sprachautomatisierung: Vollständig autonome KI in Sprachkanälen.
• Integration in Unternehmenssysteme: Nutzung bestehender Systeme auch ohne API, wodurch manuelle Arbeit entfällt.

Die Übernahme verbessere die Servicequalität für bestehende Zendesk-Kunden und ermögliche Forethought-Nutzern einen nahtlosen Übergang zur erweiterten Plattform. Unternehmen profitieren von konsistenteren Interaktionen, höherer Automatisierung und schnelleren Problemlösungen.

Die Übernahme von Forethought soll voraussichtlich bis Ende März 2026 abgeschlossen werden, vorbehaltlich behördlicher Genehmigungen.