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Sematell, spezialisierter Anbieter von Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz, hat mit voiXen eine Technologiepartnerschaft geschlossen. Das Berliner Unternehmen voiXen bietet eine moderne Methode zur Analyse von Audiodateien. Dabei werden Telefonate, Sprachnachrichten oder Audiospuren von Videos automatisch zu Text transkribiert und ausgewertet.

„Mit der voiXen-Technologie können wir zum Beispiel die Kundenkontakthistorie in ReplyOne mit Informationen aus Servicetelefonaten anreichern. Hat der Kundenbetreuer ein vollständiges Bild der Historie, werden Mehrfachkontakte über verschiedene Kanäle vermieden. Das reduziert die Bearbeitungskosten und erhöht gleichzeitig die Beantwortungsqualität“, erläutert Thomas Dreikauss, Geschäftsführer von Sematell. „Die Partnerschaft unterstreicht einmal mehr unseren Anspruch, Contact-Centern eine technologisch führende, zentrale Omni-Channel-Service-Plattform zur Verfügung zu stellen, die nach Bedarf durch komplementäre, innovative Lösungen wie voiXen ergänzt werden kann.“

ReplyOne ist die innovative Softwarelösung für den Einsatz in Contact-Centern. Mit herausragender künstlicher Intelligenz und hoher Integrationsfähigkeit zu Enterprise-Applikationen ermöglicht ReplyOne die effiziente und präzise Bearbeitung von Serviceanfragen auf sämtlichen schriftlichen Kommunikationskanälen mit dem jeweils gewünschten Automationsgrad. 

„Genau wie Sematell verfolgen wir das Ziel, die Qualität und Effizienz im Kundenservice zu optimieren. Unsere Lösung ermöglicht das durch die automatische Verschriftung, Kategorisierung und Analyse von Gesprächsinhalten. Damit können zentrale Servicethemen schnell identifiziert und die Gesprächsführung optimiert werden. Zudem kann so eine objektive und faire Leistungsbewertung der Servicemitarbeiter unabhängig von der jeweiligen Tagesform erfolgen“, erklärt Dennis Schottler, Geschäftsführer der voiXen GmbH. „Damit ist unsere Lösung ein ideales Qualitätsmanagementtool.“ 

Im Zuge der Umsetzung der EU-Richtlinie MIFID II in nationales Recht sieht der aktuelle Gesetzesentwurf des 2. Finanzmarktnovellierungsgesetzes nach § 83, Abs. 3 vor, das sämtliche telefonischen Beratungsgespräche zu Wertpapieren und Finanzinstrumenten aufgezeichnet werden müssen. „Mit einer integrierten voiXen-Sematell-Lösung können Banken aber nicht nur ihre gesetzlichen Pflichten erfüllen, sondern vor allem ihren Kunden eine viel individuellere Betreuung bieten, wenn diese Beratungsgespräche in der Kundenhistorie für den jeweiligen Kundenbetreuer sichtbar sind“, erläutert Thomas Dreikauss. 

ReplyOne identifiziert im Reporting für die schriftliche Kundenkommunikation Trends hinsichtlich Volumen oder Themen – mit voiXen können nun auch Sprachaufzeichnungen gezielt nach Stichwörtern durchsucht und der Trendanalyse hinzugefügt werden.

 

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