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Der Kostendruck im Service zwingt Unternehmen bei personalintensiven Serviceleistungen zunehmend ins Offshoring. Die Samhammer AG suchte im Rahmen eines Forschungsprojektes seit 2014 nach Alternativen. 

Kunden bemessen Servicequalität mit schnellen, richtigen Lösungen. Besonders im technischen Service ist es das Maß aller Dinge, denn schließlich gilt es dort, Menschen mit dem richtigen Wissen auszustatten, Medienbrüche zu schließen und zur passenden Zeit alle Kenntnisse abrufen zu können. Hier kann BigData helfen.

Die Samhammer AG hat seit 2014 mit Unterstützung der bayerischen Staatsregierung eine völlig neue technische Helpdesk-Software entwickelt, welche eine enorme Steigerung der Produktivität und damit Servicequalität bietet. Mehr als zwei Millionen Euro hat das Unternehmen zwischenzeitlich in die Forschung und Entwicklung neuer Software sowie Prozess- und Arbeitsmethoden investiert. Der erste große Auftrag dazu konnte im August 2015 für einen weltweiten IT-Helpdesk Service mit 1st- und 2nd-Level Service für den Standort Weiden gewonnen werden.

Halbierung der Lösungszeit

Die neue Software First Answer steuert realtime, zusammen mit der Wissenslogistik-Komponente, sowohl die Serviceprozesse als auch die beteiligten Menschen weltweit. 30 neue Arbeitsplätze wurden hierfür in Weiden aufgebaut. Für diesen Auftrag hat Samhammer die Halbierung der Lösungszeit und letztlich der weltweiten IT-Service Betriebskosten unternehmerisch garantiert. Offshore Standorte des Auftraggebers in Indien, China, Russland und Brasilien wurden so zurück nach Deutschland verlagert. Das Konzept ging im ersten praktischen Einsatz auf, wofür eine internationale Jury die Samhammer AG auf der Servicedesk World in Köln mit dem Sonderpreis Service Globe Award 2016 ehrte. „Es macht uns sehr stolz, dass wir nicht nur Arbeitsplätze sichern, sondern einen einzigartigen Wettbewerbsvorteil erreicht haben. Dafür hat unsere Mannschaft Überragendes geleistet“ so Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG. „Neue Technologien auf Basis von künstlicher Intelligenz wurden eingesetzt, um die Serviceprozesse deutlich zu vereinfachen.“ In Zeiten immer komplexer werdender Technologien und immer schnellerer Innovationszyklen eine höchst willkommene Hilfe für den Service.

„Die Künstliche Intelligenz steuert nicht nur Prozesse, vielmehr ist sie die Basis um Serviceprozesse teilweise zu automatisieren“, so Norbert Samhammer, Inhaber und Vorstandsvorsitzender. „Unsere Auftraggeber sparen enorme Aufwände in der eigenen Organisation und unsere Dienstleistungen sind mit der Wissenslogistik noch viel leistungsfähiger.“ Für die Zukunft sieht die Samhammer AG enorme Potentiale für weitere Helpdesk Arbeitsplätze in der Oberpfalz und investiert auch künftig in den Ausbau des Standorts in Weiden und der Erweiterung in Tirschenreuth.

Gesamtkonzept aus Software und Wissenslogistik

Der Service Globe Award wurde für das Gesamtkonzept der Samhammer AG aus Wissenslogistik und leistungsfähiger Software vergeben und würdigt die Beweisführung in einem echten Business-Case. Dazu haben drei Juroren der Julius Bär Privatbank, der HUK Coburg und der Schramm Management Consulting das Projekt in Weiden intensiv geprüft und beurteilt.

„Die Senkung der gesamten Servicekosten ist für die Auftraggeber derart hoch, dass es zu einem weltweit einzigartigen Vorteil für die Samhammer AG führt“, erklärt Thomas Hellerich. „Noch. Denn das Rennen mit Industrie 4.0 und BigData bewegt derzeit viele Unternehmen aus unserer Zielgruppe, speziell der produzierenden Industrie, IT Servicedesks, Automotive und Hausgerätebranche.“ Zurzeit entstehen deshalb bei der Samhammer AG nicht nur neue Arbeitsplätze, sondern auch komplett neue Aufgabengebiete. Die des KI Trainers, der die Maschine mit Wissen trainiert oder die des Wissenslogistikers, der immer wieder neues Wissens in globalen Unternehmensstrukturen identifiziert, qualifiziert und dem System zuführt. Der Kunde profitiert letztendlich von einem einzigen Vorteil: „Beim ersten Servicekontakt die richtige Lösung“.

www.samhammer.de
 

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