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Riss in der Windschutzscheibe? Wer den Schaden hat, muss sich um den (Hot-) Spot bei Carglass nicht sorgen. IT- und Kommunikationslösungen der Deutschen Telekom verkürzen die Wartezeit während der Reparatur oder unterstützen die mobilen Carglass-Monteure vor Ort beim Kunden – und machen den Service perfekt.
Mit „nur“ zufriedenen Kunden gibt sich Carglass nicht zufrieden. Deutschlands führender Autoglasspezialist strebt Fans an. Dafür perfektioniert das Unternehmen permanent seine Services. Bestes Beispiel sind seine ersten beiden „Service Center der Zukunft“ in München und Dresden. Die Flaggschiffe des neuen Service-Konzepts verstehen sich als „Wohlfühloasen“: Hier können die Kunden den Monteuren nicht nur durch bodentiefe Glaswände live bei der Arbeit zuschauen. Carglass ließ beide Vorzeigestandorte auch von der Deutschen Telekom mit moderner Informations- und Unterhaltungstechnik ausstatten.
Über den Hot-Spot-Zugang sowie an den für sie bereitgestellten iPads können die Kunden surfen. Oder sie schauen auf großen HD-Flatscreens Dokus, etwa darüber, wie Steinschläge eigentlich entstehen. Alternativ dazu darf man aber auch einfach nur in gemütlichen Ledersesseln entspannen.
So lassen sich die 30 Minuten, die eine Scheibenreparatur bei Carglass dauert, oder die zwei Stunden Wartezeit für einen Scheibenaustausch aushalten. Noch komfortabler ist nur: Gar nicht zu Carglass fahren zu müssen und stattdessen deren mobile Monteure zu bestellen. „Die Anforderungen an unseren Service sind in den vergangenen Jahren stark gestiegen“, sagt Frank Müller, IT-Leiter bei Carglass. „Deshalb bieten wir besonders viele Möglichkeiten, die Scheibe reparieren oder tauschen zu lassen.“ So betreibt Carglass neben seinen 330 Service Centern auch über 40 Mobile Branches in kleineren Orten: Komplett ausgestattete Werkstätten, die je nach Bedarf aufgebaut und wieder demontiert werden können. Vor allem aber sind mehr als 380 mobile Monteure im ganzen Bundesgebiet unterwegs. Sie führen bereits über 15 Prozent der Carglass-Aufträge aus.
Alleskönner-App immer an Bord
Die mobilen Monteure sind für jeden Fall mit dem notwendigen Werkzeug ausgerüstet – und ihrem Phablet: Ein Kombi-Tool aus Phone, Tablet und App. Letztere leitet sie Schritt für Schritt durch den Auftrag, wobei auch Kundendaten und Angaben zur Fahrzeugreihe wie Bilder und Bauteile online hinterlegt sind. Mit dem Phablet werden Vorschäden am Auto dokumentiert und gegebenenfalls der aktuelle Schaden für die Versicherung fotografiert. Zum Schluss unterschreibt der Kunde auf dem Gerät den Auftrag. Darüber hinaus nutzen es die Monteure als Telefon und Navi, zum Mailen oder für die Arbeitszeiterfassung.
Die Phablets inklusive SIM-Karten und Datenflatrate kommen von der Deutschen Telekom. „Mit ihrer Hilfe erfassen wir alle Angaben digital statt auf Papier und leben so Green IT“, sagt Frank Müller. Die App läuft auf virtualisierten Servern im Carglass-Rechenzentrum. Alle erfassten Daten werden zunächst auf dem Phablet gespeichert und dann automatisch an die Zentrale in Köln übertragen.
Keine Chance für Datendiebe
Wichtig war Carglass, dass die Verantwortung für die Kundendaten nicht allein von den Monteuren getragen wird. Das Unternehmen steuert und verwaltet die Phablets wie auch alle Firmen-Smartphones deshalb zentral über die Lösung „Mobile Device Management“ (MDM): Eine Cloud-Anwendung, die die Telekom aus ihren hochsicheren Rechenzentren in Deutschland bereitstellt und die einen bestmöglichen Schutz vor Missbrauch der Kundendaten bietet: Bei Verlust oder Diebstahl kann Carglass seine Mobilgeräte dank MDM lokalisieren, die auf ihnen gespeicherten Daten löschen oder die Geräte sperren.
