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CESIS 2018
20.02.18 - 21.02.18
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Software Anwendung OnlineIT-Support ist ein Tätigkeitsbereich in Unternehmen, der im Kontext wachsender Sicherheitsanforderungen und individueller Nutzerwünsche immer komplizierter und komplexer wird. Bei dem global agierenden Flüssiggasspezialisten TGE sorgen sechs Fachkräfte dafür, dass die geschäftsrelevanten Software-Anwendungen immer einsatzbereit und auf dem neuesten Stand sind. 

Doch das allein reicht nicht. Immer mal wieder streiken Rechner, staut sich Papier im Drucker oder die Telefonanlage verweigert den Dienst. Für derartige Angelegenheiten hat sich das Unternehmen externe Hilfe ins Haus geholt. Eine Zusammenarbeit auf höchst kollegialem Niveau.

Die Nachfrage nach sauberer Energie steigt weltweit und damit auch das Interesse an Flüssiggas. Es dient beispielsweise als Kraftstoff für Ottomotoren und verbrennt umweltfreundlicher als Benzin. Doch bevor der Treibstoff zum Einsatz in Auto, LKW oder der Industrie kommt, wird er nach der Förderung zunächst in Tanks abgefüllt und geht dann zu Wasser, zu Lande oder zu Luft auf die Reise zum Abnehmer. Der Flüssiggasspezialist TGE zählt zu den weltweit führenden Ingenieur-Unternehmen für die Planung, Beschaffung und Errichtung von Anlagen zur Lagerung, Aufbereitung, Verarbeitung und Transport von Flüssiggasen. 

Damit die Betriebsstandorte in Bonn, im indischen New Delhi und chinesischen Shanghai trotz der vielen Kilometer, die zwischen ihnen liegen, Hand in Hand zusammenarbeiten können, müssen innerhalb der Organisation die einzelnen Prozesse und Arbeitsschritte optimal aufeinander abgestimmt sein. Grundvoraussetzung hierfür ist eine gut funktionierende IT-Infrastruktur, die die Büros miteinander vernetzt. „Egal, ob ein Mitarbeiter in China, Indien oder Deutschland seinen Laptop aufklappt – über das Netzwerk müssen sämtliche Anwendungen jederzeit verfügbar sein“, erklärt Christian Domschke, Head of IT Service bei TGE. Für das tägliche Projektgeschäft ist größtmögliche Flexibilität von enormer Bedeutung, die softwareseitig durch den Einsatz von Cloud Services wie Office 365, Intune oder Azure von Microsoft gewährleistet wird.

Abrufbarkeit der Server gewährleisten

Am deutschen Standort sorgen sechs IT-Experten dafür, dass die Abrufbarkeit der Datenbanken und Server immer gewährleistet ist. Ebenso die System- und Datensicherung sowie die kontinuierliche Aktualisierung der verwendeten Programme. Selbstredend haben die Experten auch die Sicherheitsstandards im Blick. Kurzum: Eine Aufgabenbandbreite, mit der das Team gut ausgelastet ist.

„Unsere Mannschaft kennt sich im Infrastrukturbereich optimal aus und kann hier passgenaue Arbeit abliefern“, sagt Domschke. Heute müsse IT das Geschäft verstehen, um diese zu unterstützen. Voraussetzung hierfür sind Mitarbeiter, die nicht nur fachlich sehr gut ausgebildet sind, sondern auch den Blick und das Verständnis für die Prozesse des Gesamtunternehmens haben. Auch wenn TGE auf Standardsoftware zurückgreift, so muss diese doch konfiguriert werden. Hierfür bringen die IT-Business Manager von TGE die notwendige Expertise mit.

Damit ist die Aufgabenbandbreite einer IT-Abteilung aber nicht hinlänglich abgedeckt. Für die klassischen Support-Fragen des Tagesgeschäfts, für die Hardware-Wartung und Betreuung baut das Unternehmen auf externe Unterstützung. Der IT-Service-Spezialist DATAGROUP mit Sitz in Köln stellt zusätzliche IT-Experten zur Besetzung des sogenannten „User-Helpdesks“: Sie nehmen telefonisch Störungen entgegen, erfassen sie in einem Ticketsystem, priorisieren sie und lösen das Problem im besten Fall ad hoc. Funktionieren Maus oder Monitor nicht, werden sie ausgetauscht, gilt es einen Drucker zu installieren, sind die externen Experten ebenfalls zur Stelle. Sie managen die Berechtigungsvergabe für das Ablagesystem im Netzwerk, installieren Software, betreuen die Exchange Mailbox und sorgen dafür, dass Smartphones, Laptops und Beamer einsatzbereit sind. Auch die Ausgabe von Kleingeräten und Tonern, der Support von Fernsehern, Computern, Roundtable Kameras oder Webcams in den Meetingräumen fällt in ihren Aufgabenbereich. 

Permanente Besetzung des Helpdesks

Genauso wie die festangestellten Mitarbeiter von TGE, treten die Experten des externen Dienstleistungsunternehmens morgens den Dienst in Bonn an. Und: Während des Urlaubs kann TGE auf Vertretung bauen. „Es gibt einen festen Pool an Mitarbeitern, die sich gegenseitig vertreten“, erklärt Frank Caspers, Service Delivery Manager bei der DATAGROUP und somit zentraler Ansprechpartner für den Kunden in allen Angelegenheiten, die die externen Mitarbeiter betreffen. „Somit ist eine permanente Besetzung des Helpdesks sichergestellt.“

Die Zusammenarbeit wird auf beiden Seiten als sehr zufriedenstellend beurteilt. „Es gibt immer mal den Moment, in dem etwas schief geht“, sagt Frank Caspers. „Aber dann wird sachlich argumentiert und nach einer gemeinschaftlichen Lösung gesucht. Das ist optimal.“ „Stimmt“, sagt Christian Domschke: „Wir vertrauen hier sehr auf die Kollegen und dank der positiven Kooperation funktionieren sämtliche Prozesse sehr gut.“

Aber auch die restliche Stammbelegschaft von TGE macht keinen Unterschied zwischen internen und externen Ansprechpartnern. „Ausschlaggebend für die Zusammenarbeit war auch die Zusage, dass wir immer eine lange Zeit mit den gleichen Ansprechpartnern unterwegs sein werden. So muss sich die Belegschaft nicht immer wieder an neue Gesichter gewöhnen.“ Ein weiteres Plus sei die Flexibilität der angeheuerten Experten. Domschke: „Unser Arbeitsalltag ist vom Projektgeschäft geprägt, Projekte werden verschoben, dann wieder ad hoc angesetzt, das erfordert auch eine große Einsatzbereitschaft im Helpdesk.“ Zumal die Kollegen über ein Know-how verfügten, das über das Standardwissen hinausgehe, sodass auch Hilfe vor Ort ist, wenn es in den anderen Bereichen mal brennen sollte. 

Know-How-Transfer

Die beiden Unternehmen ziehen auch bei der Ausbildung des IT-Nachwuchses am gleichen Strang. So sind stets Auszubildende der DATAGROUP vor Ort und unterstützen im Helpdesk. Außerdem schaut der Fachkräftenachwuchs den IT-Experten von TGE über die Schulter, gibt bei dem einen oder anderen Problem seine Einschätzung ab, oder packt sogar aktiv mit an. 

„Wir freuen uns über die zusätzliche, sehr kompetente Unterstützung, investieren im Gegenzug gerne Zeit in die Ausbildung der jungen Kollegen. Und so nehmen wir unseren Ausbildungsauftrag wahr – auch wenn wir selbst derzeit nicht im eigenen Unternehmen ausbilden“, bilanziert Christian Domschke. Frank Caspers bewertet den Azubi-Transfer ähnlich positiv. „Als Ausbildungsbetrieb sind wir natürlich immer um den berühmten Blick über den Tellerrand bemüht und fördern diesen“, sagt er. Durch den Einsatz bei einem Kunden wie TGE bekämen die Auszubildenden von Anfang an einen vertieften Einblick in die Unternehmenspraxis. 

Christian Domschke schätzt das positive Miteinander keineswegs als Selbstverständlichkeit ein. „Grundvoraussetzung ist gegenseitiges Vertrauen und der faire und konstruktive Umgang miteinander“, bilanziert Domschke. „Nur dann geht alles Hand in Hand und können Prozesse kontinuierlich ausgebaut und verbessert werden.“ Unbedingt müsse sich der externe Dienstleister dazu auch mit den Kernthemen des Kunden auseinandersetzen und identifizieren. Aber auch TGE sieht sich in der Verantwortung. Entscheidend für einen gut verlaufenden Know-how-Transfer sei die Integration der „Externen“ in den Firmenalltag die Begegnung auf Augenhöhe. Aber das steht bei dem beschriebenen Beispiel offenkundig außer Frage. 

Sonja Dietz, www.jogecon.de

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