Symposium IT-Service & System Management 2011: Klarer Weg zur Umsetzung

Rund fünfzig Teilnehmer verfolgten das erste Symosium dieser Art mit dem Untertitel “Roadmap für den Erfolg”. Das IT Service & System Management, oft auch als Business Service Management (BSM) bezeichnet, unterstreicht den Wandel, dem Unternehmen sich stellen müssen. Denn künftig muss Software über eine einheitliche Architektur und Datenbasis verfügen, um dynamische und hybride IT-Umgebungen verwalten und via Dashboard darstellen zu können. Dieses liefert dann echtzeitnahe Informationen über die Abhängigkeiten zwischen IT- und Geschäftsprozessen. 

 

 

Dieses Vorgehen senkt den Integrationsaufwand, den Administrations-Overhead, und damit die Kosten im Vergleich zum Betrieb von Speziallösungen für einzelne Management-Disziplinen. Technologien wie Virtualisierung, SaaS und Cloud Computing machen die heutige IT flexibler, aber auch komplexer und schwerer zu steuern.

Noch immer aber hapert es in den meisten Unternehmen an der Umsetzung, denn das Thema ist alles andere als trivial. Schließlich müssen in diesem Spannungsfeld Prozesse, Menschen und Technologien synchroniert werden. Als Fazit kann festgehalten werden: Die Unternehmen befinden sich auf dem Weg zu service-orientierten Organisationen. 

 

 

Paul G. Huppertz, ICT-Consultant & Service Composer, befasste sich im Einführungsvortrag mit dem Thema „Service-Erbringung und service-relevante Architekturen“. Um verlässliche, rationelle und rentable Service-Erbringung zu gewährleisten, müssen die service-relevanten ICT-Systeme so entworfen und dimensioniert, überwacht und gesteuert werden, dass jederzeit die erforderliche Service-Erbringungsbereitschaft aufrechterhalten und ausreichende Service-Erbringungskapazität vorgehalten wird. Um die erforderlichen ICT-Systeme effizient einzusetzen und bestmöglich auszulasten, muss durch adäquates Systemdesign und vorausschauendes Systemmanagement erreicht werden, dass die Service-Erbringungskapazität möglichst genau dem aktuellen Service-Aufkommen entspricht. 

 

 

Joachim Koch, Director Service – Information Technology, MAGNA International sprach anschließend zum Thema: „Solve problems, don‘t manage them – Magna und die Anforderungen an die IT“. Die Automobilkrise brachte gravierende Änderungen – ein Lösungsansatz ist ein durchgängiges System- und Servicemanagement. Einblicke in das gesamte Projekt mit seinen Höhen und Tiefen, von der Idee bis zum täglichen Einsatz zeigten das Thema aus Sicht des IT-Managements. Das Besondere in dieser Case Study: Alle Werke bei Magna arbeiten autonom und eigenverantwortlich, es gibt keine zentrale IT. Fazit seiner Projektes: Externe Hilfe ist in der Regel unbedingt erforderlich, learning by doing unerlässlich für den Know-how-Gewinn und kein IT-Projekt läuft rund, wichtig ist es, Fehler zu erkennen und gegenzusteuern.

 

 

Vortrag Nummer drei beschäftigte sich mit der Service-Spezifizierung und dem Systemdesign. Paul G. Huppertz erläuterte anhand eines Beispiels, dass bereits 12 Attribute für eine Service-Spezifikation ausreichen!

 

 

Um das Thema „Keine Angst vor Business Service Management“ ging es bei Michael Santifaller, dem Vorstandsvorsitzenden der santix AG. Der Pionier auf diesem Gebiet zeigte die Vorteile eines serviceorientierten Störungsmanagements für Business und IT auf. Das Problem: die Einführung von Business Service Management-Technologien geschieht allgemein zu zögerlich. Die Furcht vor der technologischer Komplexität und interdisziplinären Abhängigkeiten lässt die IT-Abteilungen vor einer Umsetzung zurückschrecken. Im Vortrag wurde am Beispiel von verschiedenen erfolgreichen Projekten erläutert, wo die Vorteile liegen, worauf es in funktionaler und prozessualer Hinsicht ankommt und wie smarte Lösungen die Implementierung und Transformation vereinfachen. Besonders hilfreich hier: das eigenentwickelte Reifegradmodell!

 

 

Als Gast aus der Schweiz war Mathias Traugott, Partner & Head glenfisSolution bei der Glenfis AG angereist. Er sprach zu dem Thema Prozesse: „Turbo” oder „Kreativitätshemmer”. Zwar ist die Effizienzsteigerung ist in aller Munde. Doch wie lässt sie sich am besten steigern? Die lapidare Antwortet lautet mittels Prozesse. Ein Prozess ist in der Regel rasch aufgezeichnet, doch dann ist die Arbeit nicht zu Ende – sondern jetzt beginnt diese erst. Kultur-Änderung, Ergreifen von Maßnahmen um die neuen Prozesse zu etablieren, Anpassungen in der Organisation und vieles mehr sind Themen, die bewältigt werden müssen. In dieser Hektik bleibt oft wenig Zeit die ganze Initiative bezüglich der Effektivität zu hinterfragen. Was soll bewirkt werden? Welche Resultate sollen erzielt werden? Welche Best Practices unterstützen mich bei der Erarbeitung und Umsetzung. 

 

Im Umfeld von IT Service Management und IT Governance bieten ITIL & COBIT zusammen 60 Prozesse an, um einerseits die Prozesse zu etablieren und andererseits diese zu steuern. Bei optimaler Kombination und Konzentration zündet der Turbo – und wenn die Prozesse die Gestaltungskompetenz der Mitarbeiter berücksichtigt und integriert, dann bleibt das Turboloch – der „Kreativitätshemmer" aus und der stetige nachhaltige Verbesserungsprozess wird Wirklichkeit.

 

 

Um das Thema „Servicialisierung – ITIL-Ergänzung & ITIL-Ausrichtung, dem Duett von Service-Erbringung und Systemmanagement ging es schließlich bei Peter Bergmann, dem Geschäftsführer der  SD-Management GmbH. Sein Fokus lag auf den Herausforderungen an die IT-Organisation. Das bedeutet für die IT einen langen, steinigen Weg hin zu einem rechenschaftspflichtigen ICT Service Provider oder anders ausgedrückt: zu einer service-orientierten Organisationseinheit wie eingangs beschrieben.

 

Der Vorteil für die Teilnehmer bei dieser Veranstaltung: Ein klarer Weg, der ihnen skizziert wurde und den sie nun einschlagen können. Nicht zuletzt dank fehlender Redundanz der Vorträge.