IT- und Business-Services online bestellen

IT- und Business-Services werden im Büroalltag oft spontan in Auftrag gegeben und der Kunde erwartet eine schnelle Bearbeitung. Lösungen für die Service-Bereitstellung müssen daher sehr flexibel sein. Ein Schlüssel dazu sind webbasierte IT-Servicekataloge.

In der Praxis handelt es sich um Komplettpakete bestehend aus Dienstleistungen für interne und externe Kunden. FrontRange Solutions beispielsweise verwendet für seinen ITSM-Servicekatalog das Prinzip eines Onlineshops: Damit haben Kunden eine größere Auswahl an Angeboten und können diese rund um die Uhr verwenden.

Der ITSM-Servicekatalog ist ein Online-Tool, über das Kunden von Dienstleistern Anfragen rund um das Service-Management mit wenigen Klicks aufgeben können. Dafür wählen sie den entsprechenden IT- oder Business-Service und bestellen ihn über eine Art Warenkorb. Dienstleister wiederum können auf Basis vorgefertigter Templates schnell neue Services definieren und eingehende Requests bearbeiten. Das reduziert die Betriebskosten und beschleunigt die Bearbeitung von Kundenserviceanfragen. Der ITSM-Servicekatalog von FrontRange Solutions bildet dafür den ganzen Prozess ab: Vom ursprünglichen Request bis zur genehmigten Bestellung.

Basis für wirtschaftliches Service-Management

Der Bedarf für ITSM-Servicekataloge ist immens. Einer Umfrage der Service Catalogue Community zufolge planen 70 Prozent aller Unternehmen innerhalb der nächsten zwölf Monate die Einführung eines ITSM-Servicekatalogs. Kein Wunder: Gut definierte Servicekataloge sind ein wichtiges Werkzeug für ein wirtschaftliches Service-Management. Als zentrales, webbasiertes Online-Portal dient der ITSM-Servicekatalog von FrontRange Solutions einer einfacheren Abfrage und Verwaltung der im Unternehmen verfügbaren Dienstleistungen, da in ihm alle Services zentral und transparent erfasst sind.

Erstellung des Servicekatalogs

Die Implementierung eines Servicekatalogs sollte gründlich durchdacht werden: Wichtig ist, sich am Geschäftsalltag der Mitarbeiter zu orientieren und festzulegen, welche Leistungen verstärkt nachgefragt werden und notwendig sind. Nicht benötigte und unrentable Angebote kann der Dienstleister so frühzeitig vermeiden, was dem Unternehmen Kosten spart. Vorsicht ist auch bei der Bündelung von Services geboten. Werden einzelne Leistungen zu Paketen zusammengefasst, werden Dienstleistungen eventuell zu häufig abgerufen, die der Mitarbeiter eigentlich gar nicht braucht. Das erzeugt unnötige Kosten, die sich bei einer modularen Struktur des Servicekatalogs von vorneherein vermeiden lassen. Zudem sollten bei der Erstellung des Leistungskatalogs die Anforderungen mit den Ressourcen der IT abgeglichen werden, damit es bei der Bearbeitung der Anfragen nicht von Beginn an zu Engpässen kommt.

Implementierung des Servicekatalogs

Ist die Phase der Definition und Beschreibung abgeschlossen, kann der ITSM-Servicekatalog implementiert werden. Das webbasierte Prinzip des Online-Shoppings kommt dem Kunden zugute: Er benötigt keinerlei technische Vorkenntnisse und dem Mitarbeiter geht bei der Bestellung weniger Arbeitszeit verloren, da umständliche Anfragen entfallen. So verfügt die FrontRange-Lösung beispielsweise über eine Service Request Workflow-Funktion, die den Kunden durch den Bestellprozess begleitet. Für den Dienstleister verfügt die Lösung über Out-of-the-box-Templates, die Entscheidern als Vorlage für die Erstellung neuer Angebote dienen. Mit diesen Templates kann der Dienstleister die einzelnen Prozesse und Verantwortlichkeiten definieren, die für die Erbringung der neuen Dienstleistung notwendig sind und das neue Angebot umgehend online stellen. Der ITSM-Servicekatalog lässt sich einfach über ein transparentes Dashboard mit Drag & Drop steuern.

Transparenz und beschleuniger Kundenservice

Im ITSM-Servicekatalog sind beispielsweise alle Workflows, Verantwortlichkeiten und Freigabeinstanzen rund um die Service-Bearbeitung definiert. Das garantiert einen reibungslosen Ablauf, verkürzt Prozesse und senkt die Fehleranfälligkeit. So werden die Anfragen schneller und kompetenter bearbeitet, wodurch auch die Kundenzufriedenheit wächst. Dank der zentralen Erfassung behält der Dienstleister die Übersicht. Somit ist beispielsweise ersichtlich, welche Services in Anspruch genommen wurden und mit welchem Qualitätslevel der Kunde bedient wurde.

Kosten sparen 

Laut aktuellen Zahlen können Unternehmen die Kosten des IT-Service-Managements um bis zu 70 Prozent reduzieren, wenn sie einen ITSM-Servicekatalog implementiert haben. Auch eröffnet die webbasierte Nutzung des ITSM-Servicekatalogs Unternehmen weitere Einsparpotenziale. So fallen keine Lizenzgebühren an und die Kosten für die zeitintensive Einführung, den Betrieb sowie die Pflege der Anwendung reduzieren sich ebenfalls. Die Implementierung eines ITSM-Servicekatalogs bietet Unternehmen so eine große Chance, ihre IT auf einen wirtschaftlichen Kurs zu bringen.

Manoj Patel