Thought Leadership
Villeroy & Boch implementiert Incident-Management von FrontRange Solutions und halbiert die Ticketbearbeitung im First Level Support.
Traditionsreicher geht es in Europa kaum: Seit mehr als 260 Jahren steht Villeroy & Boch für edle und hochwertige Keramikprodukte im Bereich Bad und Tischkultur. Schon zu Zeiten Bismarcks war aus der in einem Dorf in Lothringen gegründeten Manufaktur ein globales Unternehmen geworden. Was einst allerdings mit purer Dampfmaschinenkraft entstand, ist heute auch ein Produkt moderner IT. Für den reibungslosen Support sorgt dabei die IT Service Management Lösung von FrontRange Solutions.
An 24 Produktionsstätten in Europa, Thailand und Mexiko mit rund 9000 Arbeitsstellen verlassen sich die Mitarbeiter von Villeroy & Boch auf funktionierende Hard- und Software. Schnelle und unkomplizierte Hilfe bei Problemen leisten dabei auf mehrere Länder verteilte IT-Spezialisten. Das war nicht immer so. Noch im vergangenen Jahr arbeitete das Team rund um Christian Wilkin, Leiter IT-Services, mit einer selbst entwickelten Lösung auf Basis von Microsoft Access, um Incidents zu erfassen. Im Laufe der Jahre war die Datenbank jedoch den Anforderungen der IT-Abteilung nicht mehr gewachsen. Vor allem aber fehlte eine Anbindung an die internationalen Zweigstellen und die Lösung ließ sich nicht im WAN betreiben. Entsprechend mussten einzelne Niederlassungen mit Insellösungen arbeiten. Das Resultat:. „Meist kam Excel zum Einsatz. Ein unternehmensweit einheitlicher Überblick war damit leider nicht möglich, es fehlte an Transparenz, ein richtiges Reportingtool war nicht vorhanden und es kam zu Informationsverlusten“, berichtet Wilkin.
Um Transparenz, Standardisierung und Konsolidierung zu erzielen, suchte Villeroy & Boch nach einer ITIL-konformen Service Management Lösung. Wichtig war dabei vor allem, dass die Lösung alle Fehlerberichte von Mitarbeitern übersichtlich zusammenfassen konnte. Zudem sollte auf einen Blick erkennbar sein, wer sich bereits mit welchem Erfolg an der Problemlösung versucht hatte. Obendrein musste die Lösung nicht nur den ITIL-Anforderungen genügen, sondern sich auch durch eine möglichst nahtlose Integration in das bestehende Inventory-System auszeichnen. Für die Verteilung neuer Software war es zudem wichtig, Informationen über die vor Ort verwendete Hardware zu haben. Von der zugewiesenen IP-Adresse bis zum installierten Drucker sollten deshalb alle Fakten in einer zentralen Ansicht erfasst sein. In Sachen Software-Modell war Villeroy & Boch konservativ: Gefragt war ein On-Premise-System, das jedoch auch einen Zugriff per Web-Interface erlaubt. Nur so ist es auch mobilen Mitarbeitern unkompliziert möglich, Incidents zu bearbeiten. Den Forderungen nach umfangreichen Funktionen stand die Anforderung an eine möglichst leichte Bedienung gegenüber: Auch Praktikanten und Auszubildende sollten ohne große Einarbeitung mit dem Tool arbeiten können. „Wir waren gespannt, ob eine Lösung diesen Spagat schaffen würde“, so Wilkin.
Punktsieg für FrontRange Solutions
Auf den ersten Blick erfüllte zwar eine ganze Reihe von Kandidaten die einzelnen Anforderungen von Villeroy & Boch. In die engere Wahl nahm das Team um Wilkin Solution Manager, Helpline, FrontRange Solutions, Footprints, Nilex und Topdesk. Die Hersteller stellten in ausführlichen Präsentationen ihre Software vor. Gänzlich überzeugen konnte schließlich allerdings nur die Lösung von FrontRange Solutions. „Bei der FrontRange-Lösung hat uns einfach vieles am besten gefallen“, erinnert sich Wilkin. „Besonders gepunktet hat die dot.net basierte Foundation-Plattform, die Erweiterung und Anpassungen einfach ermöglicht. Zudem ist das System modular aufgebaut, wodurch wir künftig jederzeit unser System durch weitere ITIL-Module erweitern können. Wir brauchen zunächst nur Funktionen für das Incident-, Self Service und Service Level Management. Falls nötig, ist aber auch die spätere Nutzung der Komponenten Change und Release Management schnell möglich“, berichtet Wilkin. Andere Hersteller hatten derartige Lösungen zwar auch in ihrem Portfolio, die meisten Produkte im Test waren jedoch nur ITIL-konform aber nicht zertifiziert. FrontRange hingegen erfüllte auch die strengen „Pink Verify"-Kriterien von Pink Elephant.
Anpassungen in Eigenregie
Nach der Entscheidung im November 2007 folgte eine dreimonatige Implementierungsphase: Dabei genügten den FrontRange-Spezialisten zehn Tage, um das System perfekt an die Bedürfnisse von Villeroy & Boch anzupassen. Weiterer Vorteil: Dank der Bedienerfreundlichkeit der FrontRange-Lösung können kleinere Anpassungen inhouse erledigt werden. Teure Kosten für einen externen Support sind somit überflüssig. „Die Mitarbeiter von FrontRange sind allesamt sehr kompetent und konnten sich in kurzer Zeit auf unsere Anforderungen einstellen“, zeigt sich Wilkin zufrieden.
Villeroy & Boch hat FrontRange Service Management außer an den beiden Standorten Mettlach und Treuchtlingen in Deutschland, bereits in Frankreich, den Niederlanden, Ungarn, Rumänien, Luxemburg, Tschechien, Belgien und Österreich implementiert. Derzeit arbeitet Wilkin am Roll-Out in Mexiko, Thailand, Australien und den USA.
Einbindung von Inventory Daten in ITSM
Villeroy & Boch hat zudem eine Inventory-Lösung im Einsatz, die die Clients scannt und den Ist-Zustand der PCs festhält. Bei Villeroy & Boch werden diese Inventory-Daten in verschiedene Datenbanken eingepflegt. Da dieses System auch weiterhin genutzt werden sollte, wurden die Daten periodisch in FrontRange ITSM importiert und den einzelnen Endanwendern zugeordnet. Damit erhält das Service Desk beim Öffnen eines Tickets eine direkte Übersicht von allen zugeordneten IT-Assets. Um diese Daten auch im ITSM verfügbar zu machen, wurde die Datenbank als externe Datenquelle in ITSM eingebunden und die benötigte Daten über Datenbank-Views als eigene Objekte dargestellt. Auf der Grundlage von Benutzernamen werden sämtliche Clients, die zu dem Endanwender gehören, im Incident angezeigt. Der Service Desk hat somit direkt im Incident Zugriff auf die Informationen des PCs.
Die 20 Mitarbeiter, die bei Villeroy & Boch regelmäßig mit der FrontRange-Lösung arbeiten, möchten diese nicht mehr missen. Zum Beispiel sind die einzelnen Bearbeitungszustände im Vergleich zu früher wesentlich transparenter und die Geschwindigkeit beim First Level Support stieg erheblich an. Tickets können nun im Vergleich zur alten Lösung innerhalb der Hälfte der Zeit bearbeitet werden. Das steigert die Zufriedenheit des Managements und externer und interner Kunden und reduziert unproduktive Wartezeiten bei den Mitarbeitern. Aber auch das gesamte Controlling der IT wird transparenter: Über verschiedene Reports lässt sich jetzt schnell erkennen, wo Probleme gehäuft auftauchen und mit diesem Wissen können die Verantwortlichen entsprechende Maßnahmen ergreifen.
Ein anderer Bereich, in dem das System die Arbeit der IT-Abteilung wesentlich erleichtert hat, ist das Anlegen von neuen Angestellten. Während dazu früher mehrere umständliche Schritte nötig waren, genügt heute das Generieren eines entsprechenden Incidents. Damit wird ein Workflow gestartet, der vom Eintrag in das Active Directory bis zur Installation eines Telefonanschlusses alle Schritte umfasst. Erst wenn diese komplett abgearbeitet sind, kann das entsprechende Ticket geschlossen werden. „Das hat auch den Informationsfluss zwischen den Abteilungen erheblich beschleunigt“, freut sich Wilkin. Auch die Mitarbeiter wissen das neue System zu schätzen. So bekommen die Betroffenen nach jedem Support-Incident automatisch eine E-Mail mit Informationen, was hinter den Kulissen geschieht. „Die Leute sehen einfach, dass etwas passiert und sind beruhigt. Dadurch funktioniert die Zusammenarbeit viel reibungsloser. Das zeigt, wie wichtig die Lösung für unsere tägliche Arbeit ist“, erklärt Wilkin. Als nächstes Projekt steht bei Villeroy & Boch die Implementierung eines Self Service-Portals an. Dabei handelt es sich um ein webbasiertes Selbsthilfetool, über das Mitarbeiter ihre Anfragen selbst einsenden und verfolgen können.
