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Viele Initiativen zur Verbesserung der Customer Experience stecken jedoch noch in den Kinderschuhen.

PAC und Damovo fordern dazu auf, den für die Verbesserung der Customer Experience notwendigen Wandel der Contact Center zur Chefsache zu machen. So wurden zwar viele Initiativen in diesem Feld gestartet, aber bislang nur halbherzig und ohne ganzheitliche Strategie umgesetzt. Dies bestätigt eine aktuelle Studie, die das Analysten- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) gemeinsam mit Damovo durchgeführt hat. Für die Studie wurden mehr als 70 Contact-Center-Entscheider und Verantwortliche aus angrenzenden Fachbereichen auf der diesjährigen Call Center World (CCW2014) in Berlin befragt.

Als Grundlage für diese Studie skizzierten PAC und Damovo Idealbilder für fünf Handlungsfelder, die für die Modernisierung und Neuausrichtung der Contact Center zentral sind (siehe Infografik):

  • Strategische Einbindung und Zusammenarbeit
  • Social-Media-Integration
  • Wissensmanagement und Vernetzung
  • Qualitäts- und Performance Management
  • Kundenfokussierung auf allen Ebenen

Die Studie beleuchtet aus Sicht der Contact-Center-Verantwortlichen, inwieweit die skizzierten Idealbilder heute schon gelebte Praxis sind, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie dieser adressiert werden kann.

Die Ergebnisse sind laut Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Lead-Analyst der Studie, ernüchternd: „Zwar hat die große Mehrzahl der Contact-Center-Verantwortlichen und Unternehmenslenker erkannt, dass im Kundenkontakt ein Paradigmenwechsel zwingend erforderlich ist, und erste Maßnahmen auf die Wege gebracht. Bei näherer Betrachtung erweisen sich viele dieser Initiativen jedoch nur als halbherzig umgesetzt und die vollmundigen Ankündigungen vieler Unternehmen zur Verbesserung der Customer Experience eher als Lippenbekenntnisse.“

So haben laut PAC und Damovo viele Contact Center nach wie vor die Rolle einer Kostenstelle inne. Bei der Gestaltung der Servicestrategie etwa fühlt sich jedes vierte Contact Center regelrecht ausgeschlossen. Eine Zusammenarbeit mit anderen servicenahen Fachbereichen findet in drei Viertel der Unternehmen nur teilweise oder überhaupt nicht statt. Notwendige Investitionen in neue Technologien für Social-Media-Integration, Wissensmanagement oder Performance-Steuerung scheitern zumeist an fehlenden Budgets bzw. deren Umsetzung an Widerständen in anderen Fachbereichen – ein Faden, der sich laut Stiehler durch die gesamte Studie zieht.

Selbst die vielfach diskutierte „Kundenfokussierung“ der Contact Center – eigentlich eine Selbstverständlichkeit – erweist sich bei genauerer Betrachtung vielfach als Lippenbekenntnis. Insbesondere die Qualifikation und Steuerung der Mitarbeiter sind laut Studie verbesserungswürdig. Ausgangspunkt hierfür bildet eine zeitgemäße Steuerung, welche die Kundensicht in den Fokus stellt und auf eine Verbesserung von Motivation und Wissensstand der Mitarbeiter abzielt. Jeder dritte Contact-Center-Verantwortliche ordnet diesem Thema jedoch keine Priorität zu – für Stiehler ein „alarmierendes“ Resultat.

In ihren Resümees nehmen die Autoren der Studie das Top-Management, die Fachbereichs- und die Contact-Center-Verantwortlichen gleichermaßen in die Pflicht:

  • Das Top-Management muss Position beziehen – Schulterklopfen reicht nicht! Kundenfokussierung, Social-Media-Integration und ein effektives Wissensmanagement benötigen bereichsübergreifende Strategien und erfordern Investitionen in moderne Technologien. Contact-Center-Verantwortliche können dies nicht allein stemmen.
  • Contact-Center-Verantwortliche müssen neue Prioritäten setzen und insbesondere das Performance Management neu ausrichten! Nur wenn die Contact-Center-Verantwortlichen selbst die Kundenfokussierung zum Maßstab allen Handelns erheben und die Steuerung der Mitarbeiter danach ausrichten, werden sie beim Top-Management und in anderen Bereichen Gehör finden.
  • Vertrieb, Marketing und weitere servicenahe Bereiche müssen Widerstände aufgeben und den Schulterschluss suchen! Digitale Marketing- und Vertriebsstrategien werden nicht den erhofften Erfolg bringen, wenn die Contact Center als zentrale Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen ausgeklammert bleiben. Nur im Schulterschluss mit den Contact Centern können die Herausforderungen der Digitalisierung gemeistert werden.

Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo, fasst seine Erfahrungen aus aktuellen Contact-Center-Projekten wie folgt zusammen: „Die Implementierung neuer Technologien für den Austausch und die Bereitstellung von Wissen im Contact-Center-Umfeld ist zwingend erforderlich, aber für die Optimierung der Customer Experience noch nicht hinreichend. Das Contact Center muss aus der Isolation gelöst und alle Unternehmensprozesse konsequent auf den Kunden ausgerichtet werden. Dies gelingt nur, wenn die Unternehmensleitung das Thema zur Chefsache erklärt.“

Die vollständige Studie steht unter dialog.damovo.de/cc_aufbruch zum kostenlosen Download bereit.

www.damovo.de

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