Thought Leadership
Unified Communication and Collaboration (UCC) wird zur festen Größe in der Unternehmenslandschaft. Um die Chancen dieser Technologien für das eigene Businesss zu nutzen, kommt es darauf an, die bestehende Infrastruktur zu analysieren und nachhaltige Strategien im Unternehmen zu verankern.
Unabhängig von Zeit und Raum „online“ zu sein, ist zum festen Bestandteil des alltäglichen Lebens vieler Menschen geworden. Die Nutzergemeinde von Facebook, Xing und anderen sozialen Netzwerken wächst weiter und das bedarfsgesteuerte Beziehen von Content aus dem Internet steht bei den Usern ebenfalls hoch im Kurs. Allen voran sind es die „Digital Natives“, die stets über die neuesten Online-Services im Bilde sind. Im Zuge dieser geänderten Gewohnheiten schrauben die User auch die Anforderungen hoch, die sie in ihren Rollen als Mitarbeiter oder Kunden an die Unternehmen stellen. Sie werden zu Treibern des Wandels in der ICT-Welt – eine Entwicklung, die der Begriff „Consumerization of IT“ auf den Punkt bringt. Die Unternehmen sind gefordert, u.a. in punkto Kundenservice und Kommunikationsgeschwindigkeit, mit diesem Trend Schritt zu halten. UCC-Lösungen setzen bei diesen Anforderungen an und bringen neuen Schwung in die Business-Prozesse.
Auf technischer Seite treiben der Siegeszug von IP (Internet Protokoll), die Migration von veralteten Plattformen, überalterte Hardware oder Release-Wechsel die Zusammenführung von Kommunikationsinfrastrukturen und –diensten voran. UCC bietet mit immer ausgefeilteren „Spielarten“ Antworten auf diese Entwicklungen, doch es kommt auf die richtige Umsetzung an. Um die Weichen für UCC im Unternehmen zu stellen, sollten Entscheider einige „Meilensteine“ im Hinblick auf das Business und die Infrastruktur beherzigen.
Langfristig planen, Mitarbeitermotivieren
Zum Auftakt eines UCC-Projekts ist es essenziell, in einer langfristigen Strategie zu definieren, wie die Zielarchitektur beschaffen sein soll und wie diese über sinnvolle Schritte zu implementieren ist. Schließlich ist es nicht trivial, von einer heterogenen Infrastruktur zu einer homogenen IP-Landschaft zu gelangen und dabei den Betrieb nicht zu stören sowie getätigte Investitionen zu schützen. Zu den Grundvoraussetzungen gehört unter anderem, die „VoIP Readiness“ des Netzes zu gewährleisten.
Wichtig ist sicherlich auch die frühzeitige Einbindung von Mitarbeitern in das Change Management, denn IT-Projekte scheitern bekanntlich oft nicht an der technischen Integration, sondern an der mangelnden Akzeptanz der User. Ein strategisch kluger Weg ist, zunächst „UCC-bedürftige“ Organisationsbereiche mit ins Boot zu holen, wo Kommunikation, Erreichbarkeit und Mobilität prägende Faktoren sind, und mit der neuen Lösung auszustatten. Daraufhin wird die neue Kommunikationskultur sukzessive weiter etabliert. Dieser Prozess kostet Zeit, die jedoch sinnvoll investiert ist, denn eine „sanfte“ Migration mit allmählicher Einbindung der Mitarbeiter zahlt sich aus.
Es hat sich bewährt, Technik-affine User zu Multiplikatoren der UCC-Sache zu machen – diese können weniger geneigte Kollegen aus ihrer eigenen Praxiserfahrung von der Arbeitserleichterung durch die neue Lösung überzeugen. Vor dem gleichen Hintergrund sollte der Nutzen der neuen Technologie frühzeitig mit dem Betriebsrat diskutiert werden, um Vorurteilen vorzubeugen, dass einzelne Funktionen, wie die Präsenzanzeige, zur Leistungskontrolle verwendet werden könnten.
Einige Anbieter offerieren einzelne UC- oder Collaboration-Lösungen wie eine Plug-and-play-Lösung – in der Praxis handelt es sich jedoch um weitaus mehr. Es geht immer darum, alte Infrastrukturen und neue Herausforderungen zu verzahnen, denn kein Unternehmen ist in der Lage, in punkto vorhandener Systeme mit allen Lizenzen „Tabula rasa“ zu machen und auf einen Schlag komplett gegen eine umfangreiche neue Technologie zu ersetzen. Deshalb sind detaillierte Analysen zielführend, die drei Kerndimensionen umfassen: Infrastruktur, Sicherheitskonzept beziehungsweise performanter Betrieb und Prozessberatung. Die Unterstützung eines Lösungsanbieters, der über ausgewiesene ICT-Kompetenz verfügt, ist in diesen Bereichen von hohem Wert.
Im Hinblick auf die Infrastruktur ist es wesentlich, bestehende Investitionen abzusichern. Die zentrale Frage dabei ist: Wie ist die vorhandene heterogene ICT-Landschaft in Einklang mit UCC zu bringen? Das Ziel sollte das optimale Miteinander zwischen den neuen Komponenten und der bestehenden Umgebung sein. Auch hier ist eine „sanfte“ Migration angeraten. Es ist auch möglich, zunächst bestimmte Leistungsmerkmale übergreifend von alter zu neuer Infrastruktur zu nutzen, damit traditionelle Endgeräte mindestens in der Frühphase beibehalten werden können, bis auch die Arbeitskultur die neuen Möglichkeiten adaptiert.
Betriebsabläufe im Fokus
Vor allem gilt „Safety first “ für die Betriebsabläufe. Es ist offensichtlich, dass neue Kommunikationskanäle, wie webbasierte Serviceangebote oder erweiterte Mobilität, neue Angriffsflächen darstellen. Die rund 15.000 mobilen Endgeräte, die jährlich allein in der Deutschen Bahn vergessen werden, sprechen eine deutliche Sprache. Ferner birgt UCC Risiken durch das Steuern aller Kommunikationskanäle über eine einzige Plattform als dem „Single point of failure“. Um den performanten Betrieb zu gewährleisten, sind Redundanz und Ausfallkonzepte unverzichtbar. Die Betriebssicherheit sollte höchste Priorität genießen. Schließlich rührt das Thema Kommunikation an den Lebensnerv eines Unternehmens. Ein Ausfall ist in diesem Sinne „lebensbedrohlich“, insbesondere wenn professionelle Services zentral von einem Rechenzentrum aus bereitgestellt werden.
Zudem sind die Fragen zu beantworten, inwiefern UCC zu den Prozessen im Unternehmen passt – oder auch umgekehrt. Eine Prozessanalyse legt den Grundstein dafür, die Möglichkeiten der neuen Lösungen zu eruieren, auszuschöpfen und die Prozesse zu beflügeln. Hier geht es nicht um die Erwartung, dass UCC grundlegende Produktionsprozesse optimiert. Es geht darum dort genauer hinzuschauen, wo Kommunikation in einem Workflow eine entscheidende Rolle spielt. Hier kann die Voraussetzung für wichtige Mehrwerte geschaffen werden, sei es der Abbau von Medienbrüchen oder das Einsparen von Zeit durch eine erhöhte Erreichbarkeit. In diesem Kontext steht auch das virtuelle Verbreiten von Expertise im Blickpunkt. Das kann sich sowohl extern in Beratungsangeboten auf hohem Niveau als auch intern in der unternehmensweiten Nutzung von Know-how und die flexible Organisation von Teams nieder schlagen.
Die Wahl der passenden Mittel
Bei der Frage, welche Kommunikationskanäle von Wert für ein Unternehmen sind, greift wiederum eine Analyse der vorhandenen ICT-Systeme sowie der möglichen Arten, die neuen Komponenten zu integrieren. Doch zunächst sind Fragen der Anforderungen aus Business-Sicht abzustecken: Welche Sprachqualität muss gewährleistet sein? Werden Funktionen für Chat, Video oder Collaboration benötigt? Sinnvoll ist, auch hier das Augenmerk auf eine langfristige Strategie für eine homogene, konsolidierte IP-Kommunikation der Zukunft zu richten.
Die Wahl der Kommunikationskanäle spielt nicht zuletzt in die strategische Ausrichtung eines Unternehmens hinein: Sollen beispielsweise unternehmensweit Callcenter-Funktionalitäten eingeführt und damit das Servicemodell des ganzen Unternehmens verändert werden, ist die Technologie zu identifizieren, die dies realisieren hilft.
„Schneller, höher, weiter“ durch UCC
UCC-Lösungen reichen insofern an den Kern eines Unternehmens, als sie in der Lage sind, die Kommunikationseffizienz in geschäftskritischen Prozessen zu optimieren. Sie beschleunigen alle kommunikationsabhängigen Abläufe im Unternehmensalltag – im Miteinander von Kollegen oder bei der Nutzung von Workflow-Tools. Darüber tragen sie dem Fakt Rechnung, dass immer mehr Unternehmen von dem Knowhow ihrer Mitarbeiter leben, indem sie ermöglichen, dass Expertise virtuell und in Echtzeit gezielt und vertraulich an den richtigen Empfänger gelangt, zum Beispiel via Video- oder Webkonferenz.
Hier sind Unternehmen durch UCC in der Lage, sich über Beratungsservice vom Wettbewerb zu differenzieren. Dies ist ein wichtiger Vorteil für viele Branchen, in denen Produkte zunehmend austauschbar werden. UCC bringt einen schnelleren Service und das Hervorbringen innovativer Angebote auf den Weg. Die Mehrwerte in infrastruktureller Hinsicht runden das Bild ab. UCC optimiert –verbunden mit einer nachhaltigen Konsolidierungsstrategie – die Kostenstruktur von Wartung, und Unterhalt komplexer Infrastrukturen, da diese homogenisiert und zentralisiert werden.
Rainer Oude Hengell, www.t-systems.de
Diesen Artikel lesen Sie auch in der it management, Ausgabe 7/8-2011.
