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Der Begriff Field Service Management steht, einfach ausgedrückt, für die Steuerung des Außendienstes. Wir erklären, was er im engeren Sinne bedeutet und wo die heutigen Herausforderungen und Chancen im Field Service Management liegen.
Ganz von vorn: Was bedeutet Field Service?
Field Service Management leitet sich, Sie ahnen es, von Field Service ab. Field Service wird im Deutschen oft mit Außendienst übersetzt. Gemeint sind vor allem Services, die vor Ort beim Kunden stattfinden. Die Mitarbeiter*innen des Field Service sind sozusagen „draußen im Feld“ tätig, also außerhalb der eigenen Betriebsstandorte.
Ein klassisches Beispiel sind Wartungen und Reparaturen durch Servicetechniker in den Gebäuden bzw. an den Anlagen der Kunden. Der Begriff Field Service dient auch oft als Bezeichnung für die Außendienstorganisation von Unternehmen.
Wenn der Fokus des Außendienstes stärker auf dem Vertrieb liegt, verwendet man eher den Begriff Field Sales. Die Vertriebsmitarbeiter*innen, die „im Field“ beraten und verkaufen, werden mitunter als Field Sales Force(s) bezeichnet.
Was heißt Field Service Management auf Deutsch?
Das Field Service Management koordiniert und steuert den mobilen Kundenservice. Field Service Management lässt sich also mit Außendienst-Management übersetzen, auch: Außendienst-Steuerung oder Außendienst-Verwaltung. Neben dem „Field Service Manager“ finden sich im deutschsprachigen Raum oft die Jobtitel „Serviceleiter“, „Leiter Kundenservice“, „Außendienstmanager“ oder „Teamleiter technischer Service“.
Die Ziele von gutem Field Service Management
Das Hauptziel von Field Service Management sind zufriedene Kunden und eine rentable Geschäftsgestaltung. Aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein wesentlicher Fokus. Gutes Field Service Management gewährleistet eine hohe Servicequalität und gestaltet alle Prozesse im Außendienst möglichst effizient und kostensparend.
Die Ziele lassen sich weiter herunterbrechen in Teilziele wie:
- Möglichst kurze Wartezeiten für Kunden
- Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit des Kundendienstes
- Eine hohe First-Time-Fix-Rate
- Prognosen von Wartungen (predictive maintenance)
- Hohe und faire Auslastung der Mitarbeiter*innen
- Leerlaufzeiten vermeiden/senken
- transparente Außendienst-Prozesse
Eine wesentliche Rolle für die Erreichung dieser Ziele spielt die optimale Einsatzplanung und Verteilung aller notwendigen Ressourcen. Daher sind die Disposition und Tourenplanung im Außendienst ein wichtiger Aufgabenbereich des Field Service Managements.
Was die Aufgabe so schwierig macht
Field Service Management umfasst viele verschiedene Maßnahmen, um betriebliche Vorgänge zu optimieren. Das Dreieck aus Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Kosten stellt immer ein gewisses Spannungsfeld dar, das ausbalanciert werden muss. Wenn ein Unternehmen beispielsweise die Auslastung der Mitarbeiter*innen hochschraubt, um alle Kundenwünsche schnell zu bearbeiten, kann dies zulasten der Mitarbeiterzufriedenheit gehen.
Darüber hinaus ist die Einsatzplanung bzw. die Disposition eine äußerst anspruchsvolle Aufgabe. Eine sorgfältige Vorausplanung der Aufträge ist gefragt, bei der die Disponentin oder der Disponent viele Restriktionen berücksichtigen muss.
Restriktionen können zum Beispiel ein bestimmtes Datum für die Auftragsabwicklung sein, Service-Level-Agreements (SLA), die unterschiedlichen Skills der Mitarbeiter*innen oder auch Fahrtzeiten, Routenstörungen und Besuchsabhängigkeiten.
Doch mit einer guten Vorausplanung ist es nicht getan. Das Field Service Management muss auch auf Veränderungen im Tagesablauf schnell und flexibel reagieren können. Denn in der Realität kommt es zu krankheitsbedingten Ausfällen, kurzfristigen Terminabsagen durch Kunden, zu neuen Ad-hoc-Aufträgen und zu Verzögerungen durch Staus oder fehlende Ersatzteile.
