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CRMKünstliche Intelligenz wird sich im Kundenmanagement durchsetzen, weil automatisierte Verfahren nicht nur kostengünstig sind, sondern auch Vorteil bei Geschwindigkeit und Prozessqualität aufweisen. Pegasystems zeigt die vier wesentlichen Trends der weiteren Entwicklung von KI im CRM.

Künstliche Intelligenz (KI) wird im CRM schon seit längerem eingesetzt. Bekanntes Beispiel dafür sind die automatisch erstellten Empfehlungen von Shop-Plattformen. Dahinter verbergen sich komplexe Algorithmen, die auf früheren Käufen beziehungsweise auf dem Kaufverhalten vergleichbarer Kundengruppen aufbauen.

Die Einsatzmöglichkeiten von KI gehen nicht zuletzt aufgrund ständig wachsender Datenmengen aus Kundenbeziehungen und weiterentwickelter Analyseverfahren aber weit über solche Empfehlungen hinaus. Richtig eingesetzt können KI-gesteuerte Systeme die Interaktionen mit Kunden mitunter sogar besser führen als Mitarbeiter. Gerade einfache Servicefälle lassen sich so hochgradig automatisieren, was nicht nur zu Kosteneinsparungen, sondern auch zu einer Verbesserung der Servicequalität führt, beispielsweise durch bessere Erreichbarkeit und schnellere Reaktionen.

Pegasystems, ein Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigt auf, welche Entwicklungen beim Einsatz von KI-basierten Verfahren im CRM bevorstehen.

  • Proaktive Erkenntnisse – Die meisten CRM-Systeme setzten voraus, dass Mitarbeiter Informationen über Kunden noch immer selbst aktiv herausfinden. Sogar viele der "360-Grad"-Konzepte benötigen noch "manuelle Interpretationen", um das künftige Verhalten von Kunden zu erkennen. KI wird CRM nicht nur durch die Bereitstellung von noch mehr Daten verändern, sondern vor allem durch in Echtzeit automatisch umsetzbare Erkenntnisse aus diesen Daten.
     
  • Maschinelles Lernen und adaptive Modellierung – Bisher mussten datenbasierte Vorhersagen weitgehend manuell modelliert und bereitgestellt werden. Angesichts der Fülle von Anwendungsfällen ist das künftig nicht mehr möglich, denn kein datengesteuertes Unternehmen könnte für dieses Verfahren noch ausreichend viele Experten bereitstellen. KI ermöglicht es Unternehmen, mit maschinellem Lernen und adaptiver Modellierung prediktive Analysen skalierbar zu generieren.
     
  • Konversationsschnittstellen – Neue Interfaces mit weiterentwickelten Methoden der Sprachverarbeitung (Natural Language Processing – NLP) ermöglichen es Kunden und Mitarbeitern im Kundenkontakt, über unterschiedliche Kanäle, beispielsweise Chat, Telefon oder Amazon Alexa, automatisiert Konversationen zu führen. Mit NLP kann KI solche Interaktionen interpretieren, so dass die Beteiligten die richtige Antwort in Echtzeit erhalten. Derartige Gespräche werden sowohl mit visuellem Text als auch mit gesprochenem Wort stattfinden.
     
  • KI für alle – KI wurde lange Zeit als Science-Fiction-Konzept angesehen, oder etwas, das Heerscharen von Experten und einen riesigen Maschinenpark benötigte. Die neue Generation von KI liefert schnell Ergebnisse, in vielen Fällen aus der Cloud, so dass Unternehmen mit konkreten Lösungen in der Regel in weniger als 90 Tagen produktiv werden und kurzfristig entsprechende Ertragssteigerungen realisieren können.

"Eine konsequent auf den Kunden ausgerichtete und ihm verständlich gemachte KI wird sich mittelfristig durchsetzen", erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. "Wenn auch nicht überall, so sind doch KI-gestützte Verfahren in vielen Bereichen des Kundenmanagements hinsichtlich Geschwindigkeit und Qualität den Menschen überlegen. Das ist weder Science-Fiction noch ein Mysterium: Schließlich wundert sich Niemand darüber, dass Autos schneller fahren als Menschen laufen können."

Weitere Informationen:

Auf dem Customer Engagement Summit am 13. und 14. November 2017 in München treffen sich Business- und Technologie-Experten, um in interaktiven Sessions zu Themen wie Künstliche Intelligenz und Robotics ihre Erfahrungen auszutauschen und Einblicke in aktuelle Business Cases zu erhalten. Weitere Informationen dazu unter: https://www.pega.com/events/customer-engagement
 

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