VERANSTALTUNGEN

IT-Sourcing 2018
03.09.18 - 04.09.18
In Hamburg

DILK 2018
17.09.18 - 19.09.18
In Düsseldorf

abas Global Conference
20.09.18 - 21.09.18
In Karlsruhe

it-sa 2018
09.10.18 - 11.10.18
In Nürnberg

Digital Marketing 4Heroes Conference
16.10.18 - 16.10.18
In Wien und München

Trends 2016Henning Ogberg, Senior Vice President & General Manager EMEA bei SugarCRM, gibt seine Einschätzung für die Entwicklung des CRM-Markts 2016 ab.

Entscheider, die mit modernen CRM-Lösungen arbeiten, fokussieren sich demnach insbesondere auf Funktionalitäten, die zum einen verbesserte Dialogmöglichkeiten mit den Kunden offerieren und zum anderen die Erkenntnisse aus der Analyse von Kundenverhalten optimal verarbeiten. Darüber hinaus prägt auch das Anwenderverhalten den Markt – sprich mobile Anwendungszenarien werden immer dominanter.

1. Auch in 2016 steht das individualisierte Kundenerlebnis klar im Vordergrund

Unternehmen, die sich über außergewöhnliche Kundenerlebnisse differenzieren möchten, sind weiter auf dem Vormarsch. Ein exzellenter Kundenkontakt kann nur aus einem Mix zwischen relevanten Informationen auf der einen und durch den Einsatz der richtigen Mechanismen auf der anderen Seite gelingen. Hier weist das traditionelle CRM ein deutliches Defizit auf. 2016 kommen die Benutzer in den Genuss von erweiterten und modernen Oberflächen, die soziale und mobile Daten hinzuziehen und tiefergehende Kundenbeziehungen über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg aufbauen. Auch CRM-Systeme müssen in Zukunft in der Lage sein, Informationen aus der Sicht der Kunden zu verarbeiten – quasi aus dem Informationsvolumen, das über „Big Data“ vorhanden ist, unternehmenskritische Aspekte zu ziehen, die eine optimale Kundenansprache ermöglichen.

2. Kundenerlebnisse werden aus Daten und deren weitreichender Analyse geschaffen

Der nächste große Trend im Bereich Big Data heißt „Predictive Analytics“. Vertrieb und Marketing können durch fundierte Analysen den Wirkungsgrad ihrer Aktivitäten prognostizieren, um Kunden personalisierte Empfehlungen sowie Inhalte zukommen zu lassen. Moderne CRM-Applikationen geben dem einzelnen Nutzer bereits jetzt aufschlussreichere Auswertungen an die Hand. Dazu werden agile und benutzerfreundliche Tools in das CRM-System eingebettet, die Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Kunden-Support dabei unterstützen, sowohl Präferenzen, als auch die gesamte Historie des Kunden schnell und übersichtlich zur Verfügung zu stellen. Nur so werden sie in die Lage versetzt, ihr Engagement entlang der gesamten Customer Journey einbringen zu können. Das Zusammenspiel der beiden Disziplinen Analyse und CRM ist daher heutzutage für Unternehmen essenziell.

3. Moderne CRM-Lösungen passen sich flexibel den jeweiligen Datenschutzstandards an

Die aktuellen Diskussionen zum Datenschutz sowie die global unterschiedlichen Auffassungen zur Datenverarbeitung haben in Europa zu gesetzlichen Vorgaben geführt, die festlegen, wie und wo Unternehmen Kundendaten speichern dürfen. Eine intelligent aufgebaute und integrierte CRM-Lösung ist essenziell für die Sicherheit sowie Compliance von Organisationen. Es reicht für weltweit agierende Unternehmen nicht aus, einfach eine generische SaaS-Lösung zu implementieren. Ferner müssen sie in stark geregelten Bereichen die gesetzlichen Datenschutzvorgaben in den unterschiedlichen Ländern erfüllen. 2016 werden noch mehr Unternehmen Server an ihren eigenen Unternehmensstandorten betreiben, um sowohl die Sicherheitsvorgaben, als auch die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben zu gewährleisten.

Moderne CRM-Systeme bieten kein allgemeingültiges Standard-Einsatzmodell, sondern offerieren entsprechende Möglichkeiten für Unternehmen auf neue Vorgaben schnell reagieren zu können.

4. Mobiles CRM wird sich weiter verbessern

Der mobile Zugriff auf Kundendaten ist für den CRM-Markt ein brandheißes Thema. Einer der großen Vorteile eines CRM-Systems besteht darin, es Unternehmen zu ermöglichen, sich effizienter zu organisieren. Je nach dem wie ein Unternehmen dabei aufgestellt ist, verbringen Mitarbeiter mitunter viel Zeit außerhalb des Büros. Dabei ist eine mobile CRM-Lösung als App umso entscheidender, damit der unternehmerische Vorteil des CRM-Systems im Außendienst nicht verloren geht. In der Vergangenheit waren mobile CRM-Anwendungen in ihrer Funktionalität jedoch oft eingeschränkt. Mobile CRM-Lösungen werden daher in der Zukunft immer umfangreicher werden. Beispielsweise werden die neuesten Analysen und Dashlets über das mobile CRM auf dem Smartphone darstellbar sein. Zusätzlich werden die Nutzer in der Lage sein, die Nutzeroberfläche der mobilen Version flexibel an die eigenen Bedürfnisse anzupassen, um die Daten, die sie benötigen in umsetzbare Maßnahmen zu übertragen und so auf die Bedürfnissen ihrer Kunden in Echtzeit einzugehen.

5. CRM und das Internet der Dinge werden miteinander verflochten

Unternehmen wollen weiterhin ihren Kunden einen Schritt voraus sein. Dazu muss ein CRM Informationen liefern, bevor der Kunde selbst weiß, was er möchte. Mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets, spielen dabei eine entscheidende Rolle. Die Nutzung der Daten, die von Milliarden von miteinander verbundener Geräte produziert werden, birgt ein enormes Potenzial, wenn sie in das CRM integriert werden. CRM-Plattformen werden sich entsprechend dahin gehend entwickeln, dass diese massenhaft erzeugten Daten weiterverarbeitet werden können. In erster Linie müssen sie dazu für den Mitarbeiter auswertbar sein, so dass dieser aus der Analyse profitiert. Viele Unternehmen haben dieses Potenzial bereits erkannt, um ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.

www.sugarcrm.com/de

GRID LIST
Tb W190 H80 Crop Int 2f6e139bc85d13538ad40c191f59f3b3

SAP S/4HANA: Mit Echtzeit in die Neuzeit?

In einer aktuellen internationalen IDC-Umfrage gaben mehr als zwei Drittel der befragten…
SAP

So gelingt die Migration auf SAP S/4HANA mit Microsoft Azure

Bis 2025 soll die Transformation zu SAP S/4HANA beendet sein. Damit diese gelingt, bringt…
Made in Germany

Wie ERP-Systeme den Nachweis von „Made in Germany“ & Co. erleichtern

„Made in Germany“ ist seit Jahren ein Gütesiegel für Qualität auf Spitzenniveau, vom…
Tb W190 H80 Crop Int 8543def0cb74c33f4fcceff7723370c9

Daten-to-Go: Routenplan für die mobile ERP-Einführung

Wer im Netz surft, ist mittlerweile mobil via Smartphone oder Tablet unterwegs – der PC…
Tb W190 H80 Crop Int 71fe7429c647c85f12065545d13c660f

Wie SAP-Anwender von Echtzeit-Daten profitieren

Alle wichtigen Geschäftskennzahlen in Echtzeit übersichtlich auf dem Tablet für…
Tb W190 H80 Crop Int 9cc0f78c8e26d024ae4e442e61f01e6b

Neues Release: AP plus 6.4

Das neue APplus-Release, das exklusiv zur CeBIT vorgestellt wird, erweitert das bisherige…
Smarte News aus der IT-Welt

IT Newsletter


Hier unsere Newsletter bestellen:

 IT-Management

 IT-Security