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Black Friday und Frau

Spätestens wenn wir im Supermarkt die ersten Lebkuchen entdecken, wissen wir: Es ist wieder soweit. Wir steuern mit schnellen Schritten auf die umsatzstärkste Zeit im Jahr zu – das Weihnachtsgeschäft.

Im Vorfeld der Saison liegen die mittlerweile wichtigsten Schnäppchentage für den Online-Handel: Singles Day, Black Friday und Cyber Monday. Aus China und den USA kommend, haben sich diese Termine inzwischen auch in Deutschland etabliert. Immer mehr Online-Händler steigen auf den Schnäppchen-Zug im Internet auf. Mit den Verkaufszahlen an diesen Tagen steigt auch die Kontaktrate bei Kundenhotlines und Service-Centern – und zwar exponentiell. Online-Händler verzeichnen an guten Tagen einen Anstieg der Kundenanfragen um bis zu 400 Prozent. Ein wichtiger Faktor für den Verkaufserfolg ist die Customer Experience, also die Erfahrung, die der Kunde bei seinem Online-Einkauf macht.

Die sogenannte Customer Journey hat jedoch noch weitere Stationen: Wichtige, dem Kauf eines Produkts nachgelagerte Touchpoints sind beispielsweise Supportanfragen, Beschwerden, Wartungsthemen sowie After-Sales Maßnahmen oder Zufriedenheitsbefragungen. Hier kommt das Contact Center ins Spiel. Viele Verantwortliche für Call und Contact Center bereiten sich bereits Monate im Voraus auf den Ansturm zum Jahresende vor und planen beispielsweise Zusatzpersonal ein. Moderne Software-Lösungen können nicht nur dabei helfen, die Arbeitsplätze im Call Center bei Peaks zu skalieren, sie bieten auch Optionen, die Agenten in diesen besonders stressigen Phasen zu entlasten. Einige Tipps, wie Unternehmen ihr Contact Center für solche Anfragespitzen rechtzeitig wappnen, hat der Spezialist für Call Center Software Diabolocom zusammengefasst.

9 Erfolgsfaktoren für das Saisongeschäft und für unerwartete Nachfragespitzen im Contact Center

Mehrere Kontaktkanäle anbieten

So unterschiedlich wie der Anlass von Anfragen bei der Kundenhotline, so unterschiedlich sind auch die Präferenzen der Kunden bei der geeigneten Kontaktschnittstelle. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie neben der klassischen Telefonhotline auch Chat, E-Mail, SMS, Messenger-Dienste und Social Media-Kanäle anbieten. Dies gibt Kunden nicht nur die Möglichkeit, den von ihnen bevorzugten Kanal flexibel zu wählen sondern hilft auch dabei, eine bessere Lastverteilung im Contact Center zu erreichen. Multikanalfähigkeit wird von Kunden heutzutage vorausgesetzt und gehört mittlerweile zu den Standardfeatures gängiger Contact Center Lösungen.

Wartezeiten gering halten

Der häufigste Grund, aus dem Kunden den Kontakt zur Servicehotline abbrechen, sind „gefühlt“ zu lange Wartezeiten. Viele Contact Center Lösungen sorgen mit intelligentem Call-Routing dafür, dass ein Anrufer oder eine Anfrage umgehend zu dem nächsten freien Servicemitarbeiter weitergeleitet werden kann. Ist gerade kein Mitarbeiter frei, können Möglichkeiten für Self-Service oder Chatbots helfen, die jeweilige Angelegenheit zu bearbeiten, noch bevor oder auch ohne dass ein Agent involviert werden muss.

Keine Angst vor Bots und KI

Studien zufolge, sind immer mehr Verbraucher offen für die Interaktion mit Chatbots und KI-gestützten Sprachassistenten. In einer Studie des Capgemini Research Institute gaben fast 70% der befragten Konsumenten an, dass sie in drei Jahren lieber mit einem Sprachassistenten als mit einem menschlichen Berater vor Ort kommunizieren würden. Eine Studie von Usabilla stützt dieses Ergebnis. Über 65% der Befragten gaben an, direkten Chatbot-Support dem Warten auf menschliche Berater vorzuziehen. Bots können häufig gestellte Standardanfragen rasch und mit hoher gleichbleibender Qualität beantworten und erfasste Daten zuverlässig an einen Berater weiterleiten. Sie sind 24x7 erreichbar, entlasten die Mitarbeiter im Contact Center und tragen so zu einer höheren Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern bei.

Automatisierung sinnvoll einsetzen

Automatisierung und der Einsatz von Bots oder IVR-Lösungen darf für den Anrufer niemals eine Sackgasse sein. Lösungen sollten immer eine Option bieten, die es Anrufern ermöglicht, mit einem Berater in Kontakt zu treten bzw. von ihm zurückgerufen zu werden. Bei vielen Systemen lässt sich die Rückruf-Funktion automatisch programmieren. In Spitzenzeiten kann für Kunden, die zurückgerufen werden wollen, ein automatischer Rückruf programmiert werden, der immer dann aktiviert wird, sobald ein Berater verfügbar ist. Auch eventuelle Folgeaktionen lassen sich auf diese Weise effizient steuern.

Kompetente Ansprechpartner vermitteln

Damit Kunden sich verstanden und kompetent beraten fühlen, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter im Contact Center möglichst viel über sie wissen und möglichst wenig nachfragen müssen. Am besten funktioniert das mit einer automatisierten Anrufer-Erkennung, bei dem der Kunde anhand seiner Telefonnummer oder E-Mailadresse automatisch erkannt und dem passenden Call Center Agenten zugeordnet wird. Diesem werden systemseitig in Echtzeit alle verfügbaren Daten zur Kundenhistorie auf sein Dashboard gespielt. Im Gespräch kann er dann auf frühere Anfragen Bezug nehmen, dazu passende Angebote unterbreiten oder neue Kundendaten in das System einspeisen. Dies lässt sich am besten durch eine Integration der Contact Center Software mit einem bestehenden System für Kundendaten (in der Regel ein CRM-System) oder einer Wissensdatenbank erreichen. Diese Personalisierung steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch die Agenten durch schnell auffindbare relevante Informationen.

Die Vorteile der Spracherkennung nutzen

Gerade für Anbieter mit internationalem Kundenstamm ist es sinnvoll, die Anrufer anhand ihrer Muttersprache vorzuselektieren. So können beispielsweise Anrufer in der Schweiz gezielt an einen Berater geleitet werden, der sich mit ihnen auf Deutsch, Französisch oder Italientisch unterhalten kann. Themen wie Sprachbarriere, sprachliche Missverständnisse und Unzufriedenheit mit der individuellen Ansprache kann so gezielt vorgebeugt werden. Moderne Spracherkennungslösungen können heute auch inhaltlich sehr viel zu raschen Abläufen im Contact Center beitragen indem sie beispielsweise die Anliegen von Anrufern aufnehmen, selektieren und dann an einen passenden Berater weiterleiten.

Auf einfache Bedienbarkeit setzen

Mit dem Service-Center in Kontakt zu treten sollte für Kunden möglichst selbsterklärend sein. Wer lange suchen muss, um eine Hotline-Nummer oder eine Kontaktmöglichkeit zu finden, gibt schnell auf oder wechselt im schlimmsten Fall zur Konkurrenz. Was für den Kunden gilt, ist auch für das eigene Call Center Team wichtig. Gerade bei Hochbetrieb ist es manchmal erforderlich, eine bestehende Routine oder ein Sprachsteuerungs-Menu (IVR) ad hoc an neue Situationen oder ein hohes Anfragevolumen anzupassen. Leider gibt es noch viele Lösungen, bei denen solche Anpassungen nur mit Hilfe der IT-Abteilung vorgenommen werden können. Moderne cloudbasierte Lösungen hingegen bieten die Möglichkeit, dass solche Anpassungen direkt vom Contact Center Manager oder von den Agenten selbst im laufenden Betrieb vorgenommen und neu konfiguriert werden können.

Ausreichend Ressourcen bereitstellen

Kunden erwarten auch zu Spitzenzeiten eine hohe Servicequalität. Klar im Vorteil sind Shopbetreiber, die so flexibel auf hohe Anfragen im Service-Center reagieren können, dass die Kunden die zusätzliche Belastung, unter der das Contact Center während dieser arbeitsreichen Zeit steht, gar nicht wahrnehmen. Eine 100%-ig genaue Ressourcenplanung für Shopping-Peaks im Saisongeschäft ist allerdings nicht immer einfach. Hilfreich sind hier cloudbasierte Lösungen, die einfache und flexible Skalierbarkeit bieten. In der Regel können mit wenigen Klicks neue Telefonnummern oder neue Agenten hinzufügt werden. Da die Software über die Cloud bereitgestellt wird, gibt es keine Hardwarebeschränkungen. Das erlaubt einen flexibleren Ansatz und ein anpassungsfähiges Preismodell pro „Seat“ oder noch besser pro Nutzungseinheit (d.h. pro Minute oder Nachricht). Sobald der Ansturm vorbei ist, kann das Contact Center mit minimalem Aufwand leicht wieder auf die ursprüngliche Größe reduziert werden.

24x7 erreichbar sein

Online-Käufe werden bevorzugt abends oder an Wochenenden getätigt. Das macht sich auch im Contact Center bemerkbar. In einigen Branchen erfolgen bis zu 70% der Hotline- oder Servicecenter-Anfragen noch vor der eigentlichen Bestellung im Online-Shop. Was nützt da die neue Chat-Funktion auf der Website, wenn sie nur von 8-18 Uhr besetzt ist? Unternehmen sollten daher alternative Kontaktwege anbieten, die dem Kunden rund um die Uhr ermöglichen, sein Anliegen zu formulieren. Noch besser ist es, wenn er auch sofort eine Antwort bekommt. Hier helfen unter anderem KI-gestützte Chat- und Messenger-Optionen. Insbesondere cloudbasierte Contact Center-Lösungen verfügen über offene Web-Schnittstellen über die sich solche Services schnell und einfach integrieren lassen.

Die diesjährigen Schnäppchen-Tage im Überblick

  • Singles Day: 11. November 2019
     
  • Black Friday: 29. November 2019, der Freitag nach Thanksgiving. Einige Händler bieten Angebote schon ab dem Vorabend am Donnerstag
     
  • Cyber Monday: Die von Amazon initiierte Cyber Monday Woche startet am 25. November 2019 und endet am 02. Dezember 2019, dem sogenannten Cyber Monday.

Manfred R. Völker, Sales Director DACH bei Diabolocom

 www.diabolocom.com
 

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