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Chatbots sollen das Kundenerlebnis verbessern und die Kosten von Kundeninteraktion reduzieren. Doch in der Praxis können Chatbot-Projekte die hohen Erwartungen oft nicht erfüllen. Pegasystems zeigt die Grenzen automatischer Chat-Systeme auf.

Chatbots sind eines der Top-Themen im digitalen Marketing. Unternehmen wollen damit die Kommunikation mit Kunden automatisieren und auf diese Weise Kostenvorteile und Prozessoptimierungen, aber auch bessere und stabilere Kundenbeziehungen erreichen. Die Erwartungen an die automatisierten Chat-Systeme sind hoch, doch in der Praxis zeigt sich immer wieder, dass Unternehmen die Möglichkeiten von Chatbots überschätzen.

Pegasystems erläutert, wo Chatbots in der Praxis an Grenzen stoßen.

  1. Ironie – automatisierte Chat-Systeme sind nicht in der Lage, Ironie zu erkennen; wenn zum Beispiel ein Kunde sagt: "Da habt ihr mir ja was Tolles verkauft", wird der Chatbot das als positive Reaktion verbuchen.
     
  2. Empathie – Chatbots tun sich mit Empathie häufig schwer; sie erkennen zum Beispiel meist zu spät, dass ein Kunde aufgebracht oder verärgert ist und daher einen direkten Ansprechpartner benötigt.
     
  3. Training – Chatbots sind nur so gut, wie sie trainiert wurden; gerade in der Anfangsphase eines Chatbot-Projekts kann unzureichendes Training zum Problem werden. Chatbots müssen auch später laufend an neue Situationen und Kontext-Bedingungen angepasst werden.
     
  4. Modelle – die zugrunde liegenden Modelle sind für den Erfolg entscheidend; wenn ein Chatbot darauf ausgerichtet ist, vor allem Produkte zu verkaufen, wird er womöglich Beschwerden nicht richtig identifizieren und die betreffenden Kunden verprellen.
     
  5. Mehrsprachigkeit – Chatbots können zwar in unterschiedlichen Sprachversionen laufen, wird die Sprache aber innerhalb einer Kommunikation mehrfach gewechselt, sind sie in der Regel überfordert.

"Chatbots sind keine 'fire and forget'-Lösung", erklärt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. "Sie müssen ständig trainiert, überwacht und nachjustiert werden. Das führt häufig dazu, dass die Kostenvorteile geringer ausfallen als anfangs erhofft. Generell sollten Unternehmen Chatbots aber weniger unter Kostenaspekten sehen, denn als Hebel, um das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung zu optimieren. Die Vorteile von Chatbots sind gute Erreichbarkeit und schnelle Reaktion, nicht aber Empathie. Chatbots sind definitiv keine guten Zuhörer."

www.pega.com


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