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Ladengeschäfte - Old Fashion oder Zukunft? Der analoge Einkaufsbummel bleibt auch bei der Generation Z relevant. Mehr noch - seine Bedeutung wird eher steigen – so eine Studie von Accenture.

Das ist die gute Nachricht für den stationären Einzelhandel. Doch das bedeutet keine Entwarnung. Die Generation Z legt Wert auf Einkaufserlebnis und Service. Sie will individuell angesprochen werden und erwartet Wertschätzung – das Markenimage allein genügt nicht als Kaufgrund.

Hinzu kommt: Als Generation, die mit einem Smartphone groß geworden ist, wird die stimmige Verbindung von digitalem Shopping und physischen Läden unverzichtbar mit der Anforderung, dass sich der Komfort und die Interaktivität eines Webshops mit dem Einkauf im Laden zu einem Gesamterlebnis ergänzen müssen.

Von der serviceorientierten Vernetzung aus Laden und E-Commerce ist der Handel noch ein Stück weit entfernt. Und gerade die Generation Z wird es immer weniger verzeihen, wenn der Besuch im Laden zum Geduldsspiel wird durch Warteschlangen an Umkleidekabinen und Kassen oder mühselige Suche nach Beratung. Wenn sie etwas wollen, dann wollen sie es schnell. Mangelnder Service interpretiert die Generation Z als mangelnde Wertschätzung ihnen gegenüber als Kunde interpretiert, was dem Image und dem Umsatz – ganz gleich auf welchem Kanal – schadet.

Kurz: Der Online-Handel wird den stationären Laden nicht verdrängen, ganz im Gegenteil, sofern dort die nötigen Voraussetzungen für Inspiration und persönliches Einkaufserlebnis geschaffen werden.

Dies ist auch, aber nicht nur mit dem Verkaufspersonal verbunden. Die Generation Z gilt als experimentierfreudig. Die physische und digitale Inszenierung der Warenangebote sowie der Einsatz innovativer Ideen und Technologien für Beratung und Gamification können ein persönliches, individuell zugeschnittenes Einkaufserlebnis im Laden realisieren und wird von der Generation Z auch als solches begrüßt.

Gleichzeitig sind noch zwei zentrale Aspekte zu berücksichtigen: Zum einen nimmt die Vernetzung in der Customer Journey zu, die weit über den eigentlichen Kauf hinausgeht. Das heißt, Peer-to-Peer-Empfehlungen, Meinungen anderer Kunden, der Austausch mit Freunden und Familien sowie von Influencern über bildlastige Social-Media-Kanäle wie derzeit YouTube, Instagram oder Pinterest spielen eine große Rolle. Hinzu kommt: Die Werte, für die ein Unternehmen steht und die Art und Weise, wie ein Produkt hergestellt und nach Gebrauch in den Wertstoffkreislauf rückgeführt wird, wird ebenfalls eine durchaus nicht zu unterschätzende Rolle bei der Kaufentscheidung spielen.
Daher ist für Marken und Handelsunternehmen wichtig, dass über die Kanäle konsistent kommuniziert und interagiert wird. Widersprüche im Markenauftritt, in der Tonalität oder in Aussagen führen dazu, dass eine Marke oder ein Anbieter unglaubwürdig wird, das Vertrauen sinkt und damit die Kaufbereitschaft.

Was bedeutet das? Bei aller Strategie, die für Omnichannel-Marketing wesentlich ist – es gilt, die Produktion und Prozesse rund um Content in den Griff zu bekommen: relevanten Content für alle Medien in einem einzigen Produktionsschritt herzustellen, mit geeigneten IT-Systemen Routineabläufe zu automatisieren und Workflow-gesteuert die Prozesse im Omnichannel-Marketing zu standardisieren für kürzere Time-to-Market. Wer zu viele Schnittstellen mit Dienstleistern, internen Abteilungen und IT-Systemen manuell organisiert, für den wird es mühsam, die munter zwischen den Kanälen springende Generation Z mit einem konsistenten Auftritt am Markt für sich zu gewinnen.

Janina Pielken, Marketing Managerin, w&co MediaServices

www.w-co.de
 

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