Europäische Einzelhändler sehen Filialen als Kern der Omni-Channel-Strategie

Obwohl der Ausbau der eigenen digitalen Präsenz derzeit das wichtigste strategische Ziel europäischer Einzelhändler ist, glaubt die Mehrheit weiter an den stationären Handel. Dies belegt jetzt eine Studie des Marktanalyse- und Beratungsunternehmens Pierre Audoin Consultants (PAC). 

Danach erwarten 73 Prozent der Einzelhändler eine wachsende Bedeutung des stationären Handels bis 2020.

Laut der Studie wollen 69 Prozent aller europäischen Einzelhändler ihrer Omni-Channel-Strategie vorantreiben, um Kundenservice, Werbeaktionen und Preise einheitlich zu gestalten. Trotz im Einzelnen sehr unterschiedlicher Ansätze ist allen dabei das Ziel gemein, ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kundenschnittstellen hinweg zu schaffen. Dies ist ein Ergebnis einer von HP, Fujitsu, SAP und GK Software gesponserte Befragung von PAC unter Geschäfts- und IT-Verantwortlichen aus 200 großen Einzelhändlern in Europa*.

Rund drei Viertel der Teilnehmer gehen ferner davon aus, dass auch die strategische Bedeutung des stationären Handels zunehmen wird. Allerdings erwarten die meisten, dass mobile und Online-Kanäle in Zukunft eine größere Rolle spielen werden. Das Management und die Integration verschiedener Kundenkanäle für den Einzelhandel sind entsprechend heute zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor geworden.

Eine weitere Erkenntnis der Studie sind die zum Teil starken regionalen Unterschiede. Hier einige Beispiele:

• 85 Prozent der Einzelhändler in Deutschland erwarten, dass die Filialen strategisch wichtiger werden, während dies in Großbritannien nur 62 Prozent prognostizieren.
• 60 Prozent der Einzelhändler in den Niederlanden nutzen ihre Filialen bereits als Sammelstellen für Online-Bestellungen; in Frankreich und Deutschland liegt dieser Wert nur bei 30 Prozent.
• 70 Prozent der Einzelhändler in Großbritannien verfolgen Steigerungen beim Net Promoter Score als wichtigen Maßstab für den Erfolg ihrer Omni-Channel-Strategie, während sich in Italien nur 56 Prozent daran orientieren.

Die Studie, kommt zu dem Ergebnis, dass Omni-Channel-Programme im Allgemeinen eher von Führungskräften aus Business Units als von IT-Abteilungen geleitet werden. Über 80 Prozent aller Befragten nannten die Entwicklung einer langfristigen Channel-Strategie eine große oder deutliche Herausforderung, während 75 Prozent die Umgestaltung der internen Organisationsstrukturen als drängendes Problem sahen.

Für die meisten Einzelhändler bilden eher wirtschaftliche Herausforderungen als IT-Themen die größten Hürden auf dem Weg zum Erfolg. Dennoch planen fast 50 Prozent der Einzelhändler in den kommenden zwei Jahren größere IT-Investitionen, um ihre Omni-Channel-Strategie voranzutreiben. Zu den wichtigsten Bereichen zählen Webshop-Systeme, mobile Shopping-Apps und Software für Online- oder mobile Bezahlung.

Nick Mayes, Principal Analyst bei PAC, resümiert: „Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass europäische Einzelhändler auf ihrem Weg in Richtung Omni-Channel sehr unterschiedlich weit sind. Es ist jedoch sehr ermutigend, dass so viele Einzelhändler dieses Ziel nicht nur als Herausforderung für die IT, sondern auch für die Business Units sehen und dass die strategische Umsetzung in diesem Bereich häufig auf Geschäftsleitungsebene gesteuert wird.“

Die Studie steht (in englischer Sprache) ab sofort zum kostenlosen Download auf PACs Webseite zur Verfügung:

PAC führte die Befragung im Mai und Juni 2015 durch. Alle Umfrageteilnehmer haben mindestens 500 Mitarbeiter, und 60 Prozent haben ihren Sitz in den drei größten europäischen Ländern: Deutschland, Frankreich und Großbritannien.