Konsumenten suchen im Metaverse nach besonders intensiven Kontakten

Talkdesk., ein Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen, hat die neue Studie “Connecting in the Metaverse” veröffentlicht, aus der hervorgeht, dass 69 Prozent der Verbraucher nach einer schnellen Flucht aus den Sorgen der physischen Welt suchen, indem sie metaverse-ähnliche Umgebungen erkunden.

Dort wollen sie sich mit Freunden, Familie und Kollegen treffen und unbeschwert Freizeitaktivitäten genießen. Fast die Hälfte (49 Prozent) der 1.500 befragten Konsumenten sehen ein vollständig aufgebautes, einheitliches Metaverse als erfolgreichen Hintergrund für den Ausbau von Beziehungen und die Vertiefung von Verbindungen. Der Bericht deckt außerdem die Wahrnehmungen und Erwartungen der Konsumenten in Bezug auf das Engagement von Marken im zukünftigen Metaverse auf.

“Während die komplette Realität eines ausgeklügelten, intuitiven und nahtlosen Metaverse noch in weiter Ferne liegt, tauchen Konsumenten bereits ein Stückchen weit in Metaverse-ähnliche Plattformen ein, um einzukaufen, zu kommunizieren, Spiele zu spielen und neue Dinge auszuprobieren. Einige suchen sogar nach Partnern in diesen digitalen Umgebungen”, erläutert Shannon Flanagan, Vice President of Retail and Consumer Goods bei Talkdesk. “Für die Konsumenten verspricht das Metaverse nahezu grenzenlose, nicht alltägliche Erlebnisse und die Möglichkeit, sich auf neue und andere Weise zu vernetzen.”

Wer klopft denn da an …?

Zwar hat die Mehrheit der Verbraucher in letzter Zeit bereits eine Metaverse-ähnliche Plattform besucht, doch sind es vor allem die Digital Natives, die sich daran beteiligen.

• Männer (73 Prozent) besuchen diese Plattformen häufiger als Frauen (62 Prozent).
• Es überrascht nicht, dass Millennials (75 Prozent) und Gen Zers (64 Prozent) diese häufiger kontaktieren als die Babyboomer (45 Prozent).
• Wenn sie es tun, benutzen Frauen diese Plattformen eher als virtuellen Showroom, um digital nach Produkten zu suchen, bevor sie in die physische Welt zurückkehren, um echte Einkäufe zu machen (25 Prozent gegenüber 18 Prozent bei Männern).

Ein Ort der Flucht

• Konsumenten nutzen Urformen von Metaverse als Gelegenheit, sich mit Freunden und Familie zu treffen, fernab von den Sorgen der komplizierten realen Welt von heute. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Verbraucher fühlen sich aufgrund der Corona-Pandemie von Familie und Freunden getrennt.
• Bei den Babyboomern geht es bei ihren virtuellen Reiseplänen ins Metaverse vor allem darum, sich mit Freunden zu treffen (39 Prozent).
• Knapp ein Drittel der Konsumenten (32 Prozent) wird von der Möglichkeit angezogen, neue und aufregendere Erfahrungen zu machen.

Das Mainstream-Metaverse

Die Unternehmen, von denen erwartet wird, dass sie beim Aufbau eines wirklich vernetzten Metaverse führend sein werden, gehen von der Annahme aus, dass es frühestens in einem Jahrzehnt voll entwickelt sein wird. Die Erwartungen der Teilnehmer an der Umfrage scheinen jedoch bereits mehrere Jahre voraus zu sein. Mehr als ein Drittel der Befragten (34 Prozent) geht davon aus, dass sich das Metaverse innerhalb der nächsten fünf Jahre durchsetzen wird.

Unabhängig von der Zeitachse zeigen die ersten Metaverse-ähnlichen Plattformen bereits jetzt, dass es Probleme mit der Überwachung und Moderation von Interaktionen gibt: 37 Prozent der Frauen und 50 Prozent der Männer geben zu, dass sie während ihrer Teilnahme an einer dieser Umgebungen Formen von Belästigungen, Rassismus oder sonstige Arten von Diskriminierung erlebt haben. Daher ist mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent) der Meinung, dass die Regierungen das Metaverse regulieren und Kontrolle über die so anziehende virtuelle Welt ausüben sollten.

Erkenntnisse für Marken

Auf die Marken wartet ein vielversprechendes neues Land. Fast die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent), die sich im Metaverse bewegen, kaufen virtuelle Gegenstände oder lassen sich zum Kauf eines physischen Produkts inspirieren.

• Trotz der noch zu leistenden Arbeit sind die Erwartungen an das Kundenerlebnis im Metaverse hoch. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Konsumenten erwartet, dass der Kundenservice im Metaverse besser ist.
• Fast jeder dritte Verbraucher (32 Prozent) glaubt, dass diese attraktiven Umgebungen weniger Frustration und Ängste verursachen werden als ein Anruf und ein Gespräch mit einem Mitarbeiter des Kontaktzentrums.
• Die Konsumenten stellen sich auch vor, dass das Metaverse den Zugang zu Produkt- oder Markeninformationen erleichtert (27 Prozent) und dass es effektiver und interaktiver ist, den Avatar eines allseitigen Agenten um Hilfe zu bitten, als mit einem Chatbot online zu kommunizieren (27 Prozent).

“Um sich auf das vorzubereiten, was kommen wird, sollten Marken in Erwägung ziehen, mehr interaktive Einkäufe und Dienstleistungen, einschließlich Video-Shopping, in ihre Strategien für die Kundenerfahrungen einzubeziehen”, rät Flanagan. “Dies hilft ihnen bei der Planung ihrer umfassenden Interaktionen und der Frage, wie diese aussehen werden, wenn das Metaverse wirklich kommt. Sie werden dann gut positioniert sein, um wirkungsvolle und unvergessliche Verbindungen herzustellen, wie sie die Konsumenten suchen.”

Zur Methode

Im April 2022 befragte Talkdesk 1.500 US-Konsumenten im Alter zwischen 16 und 54 Jahren mittels der mobilen Umfrage-App Pollfish, um das Bewusstsein und die Wahrnehmung rund um das Metaverse zu ermitteln und Möglichkeiten für Marken aufzudecken, neue und bessere Kundenerlebnisse anzubieten.

www.talkdesk.com