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Customer Experience

Käufern stehen gerade im Internet nur wenige Merkmale eines Unternehmens zur Verfügung. Sie müssen meist den Worten des Unternehmens Glauben schenken, was, wie auch Unternehmer wissen, teils irreführend sein kann. Deshalb ist es für viele Menschen unheimlich wichtig, Bewertungen zu Betrieben, Dienstleistungen, Produkten oder auch Unternehmen zu finden. 

Im Umkehrschluss sind Bewertungen für Unternehmen somit sehr wichtig, denn nicht selten entscheiden sie über einen Vertragsabschluss oder nicht. Aber wie können Unternehmen korrekt für sich nutzen und was sollten sie unternehmen? 

Wo spielen Bewertungen eine wichtige Rolle?

In einer Studie von Captera wurden die für Kunden interessanten Plattformen, die eine Bewertungsmöglichkeit bieten, herausgefiltert. Die Namen der Plattformen sind wenige verwunderlich: 

  • Amazon - Sterne bedeuten auf der Plattform Verkäufe. Mittlerweile gibt es neben der echten und schriftlichen Bewertung auch die Option, nur noch eine Sternezahl abzugeben. Viele Kunden orientieren sich an dem Sternedurchschnitt. Das Fatale: Produkte werden oft nur angeschaut, wenn überhaupt der Sternedurchschnitt zufriedenstellend ist. Marketing-Anbieter wie Fivestar können hier Abhilfe schaffen und das Bild entzerren.
  • Google - hier zählt natürlich nicht nur Google allein, sondern die einzelnen Unterfirmen: My Business gilt mit als Plattform, die dem potentiellen Kunden unbewusst ins Auge springt.
  • eBay - ob Privatverkauf oder gewerbliches Angebot: Oft wird der Verkäufer vorab geprüft. Otto - das ist einer der größten deutschen Onlineshops und auch hier sind die Bewertungen sehr wichtig.
  • Saturn & Mediamarkt - gerade bei elektronischen Produkten verlassen sich viele Kunden auf die Erfahrungen von Käufern.
  • Check24 - das Vergleichsportal ist gerade im Dienstleistungsbereich für Unternehmen sehr wichtig. Wer dort schlecht abschneidet, der verliert automatisch Kunden.
  • Trustpilot - die Seite bietet einen generellen Überblick über die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens. Gerade bei Dienstleistungsbetrieben schauen Kunden dort hin. 

Aber auch Zalando, die sozialen Medien und Idealo sind Plattformen, auf denen Kunden nach einer ›Zweitmeinung‹ schauen. 

Generell ist zu unterscheiden, ob es sich um Produkte oder aber Unternehmen und Händler handelt. Produktbewertungen sind oft zwar für das einzelne Produkte unheimlich wichtig, nicht aber für das Gesamtgeschäft des Unternehmens. Eine negative Unternehmensbewertung hingegen schädigt das Unternehmen an sich. 

Was können Unternehmen tun? 

Das schlechteste Weg, den ein Unternehmen einschlagen kann, um bei Kunden gut dazustehen, ist der Kauf von gefakten Bewertungen. Diese werden mittlerweile nicht nur von den Plattformen erkannt und gelöscht, auch Kunden sind durch etliche Berichte und Reportagen bestens darauf vorbereitet, solche falschen Bewertungen zu erkennen. Dieser Weg ist jedoch auch aus anderer Sicht negativ: Gekaufte Bewertungen spiegeln nie die Realität wider. Nicht selten werden die Inhalte von anderen Kunden glaubhaft widerlegt. Im Endeffekt ist ein solches Unternehmen durchaus bei Kunden ›verbrannt‹. Daher gilt: 

  • Service – der gesamte Service sollte auf die Kundenzufriedenheit eingestellt sein. Haben Kunden bei jeglicher Frage einen Ansprechpartner, können sie Wünsche abgeben und ist das Unternehmen für den Kunden erreichbar, so stellen sich beinahe automatisch positive Bewertungen ein.
  • Kritikfähigkeit – kein Unternehmen oder Produkt ist perfekt. Ein Unternehmen, welches die Kritikpunkte in Bewertungen aufgreift, sich freundlich bedankt und die Kritikpunkte ausmerzt, gewinnt für die Zukunft. Ein Beispiel: Mehrere Kunden bemängeln die schlechte Verpackung, die nicht nur unschön aussieht, sondern auch das Produkt eventuell beschädigt ankommen lässt. Erkennt ein Unternehmen diese Kritik nun an und verbessert seine Verpackung, teilt dies zugleich offensiv auf seinen eigenen Kanälen mit, mag zwar nicht mehr den damaligen Kunden bei seiner alten Bestellung zufriedenstellen können, doch beweist es, dass die Meinung des Kunden einen Wert hat. Die Wahrscheinlichkeit einer weiteren Bestellung samt veränderter oder neuer Bewertung ist hoch.
  • Kulanzregelungen – sie sollten so unkompliziert und simpel sein, wie es nur geht. Im Onlinegeschäft kann es immer zu Unstimmigkeiten und Ungereimtheiten kommen. Beispiel: Die Tagesdecke ist laut Beschreibung himmelblau, auf dem Bildschirm des Unternehmens wirken die eingestellten Fotos auch so. Der Kunde hat jedoch eine andere Einstellung und sieht ein wesentlich dunkleres oder helleres Himmelblau. Ein einfacher Umtausch und ein hilfreicher Service stellen auch diesen Kunden nachträglich zufrieden.

Jedes Unternehmen muss also auch seine Bewertungen im Blick behalten. Das ist mitunter wichtig, da es durchaus Konkurrenten gibt, die gefälschte Rezensionen verfassen lassen – im Einsternebereich unter den Konkurrenzprodukten. Hier gilt:

  • Meldung – sollten plötzlich zahlreiche negative Bewertungen auftauchen, die absolut nicht fassbar sind, so sollten sie direkt an die jeweilige Plattform gemeldet werden.
  • Reaktionen – zumindest bei Amazon sollen künftig Antworten auf Rezensionen ausgestellt werden, in den USA ist das schon der Fall. Bis es auch hier so weit kommt, sollten Unternehmen gezielt prüfen, ob es unter ihren Rezensionen diverse Antworten gibt. Leider gibt es immer wieder Fälle, bei denen echte Hetzjagden ausbrechen, nur weil ein Rezensent ein Produkt positiv oder negativ bewertet hat. Ob ein Unternehmen wirklich auf eine schlechte Rezension selbst antworten soll, ist umstritten. Wenn, dann darf es kein offensichtlicher Textbaustein sein.

Viele negative Fake-Bewertungen werden oft bei Dienstleistern oder auch auf Vergleichsseiten verfasst. So wie Restaurants schon eine Stunde nach der Ersteröffnung hundert Rezensionen haben, können auch alteingesessene Betriebe von heute auf morgen hunderte negative Bewertungen bei sich im Profil finden. Hiergegen muss unbedingt vorgegangen werden. 

Sicherlich sehen Kunden auch, wenn urplötzlich die Küche eines Betriebs schlecht ist und das Essen ungenießbar, obwohl vorher niemals ein Problem auftrat. Allerdings gilt hier wieder, dass auf den Plattformen oft nur nach dem Sternedurchschnitt geschaut wird. Sollte das Unternehmen durch diese Bewertungen nur noch einen Schnitt von 3 haben, klicken die meisten Personen gar nicht mehr darauf.

Fazit – Bewertungen niemals missachten

Eine Bewertung, ob bei Amazon oder Trustpilot und Google, ist für ein Unternehmen eine andere Form einer Währung. Und auch, wenn die meisten Betriebe natürlich positive Bewertungen besonders gerne lesen, sollten sie sich gezielt die negativen Meinungen anschauen. Sicher ist es nur eine Frage der Zeit, bis ein Betrieb einen ›Troll‹ erwischt, doch häufen sich bestimmte Merkmale bei den negativen oder mittelmäßigen Bewertungen, so ist da oft etwas dran. Das kann tatsächlich schon die Verpackung sein, die dem Postweg nicht korrekt standhält. Oder aber, es ist die Aufbauanleitung für ein Regal, einen Schrank oder ein anderes Stück. Oft lässt sich durch die Berücksichtigung dieser Kritik für die Zukunft eine deutliche Verbesserung schaffen. 

 


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