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Stefan BucherOhne IT geht heute nichts mehr: Die Produktionsstraße stoppt, der Online-Shop fällt aus, der Flugverkehr kommt zum Erliegen. Ein Gastkommentar von Dr. Stefan Bucher (Foto), operativer Leiter der IT-Division von T-Systems, über Qualität bei der digitalen Transformation.

Der Erfolg von Unternehmen hängt so stark wie nie zuvor von einer zuverlässigen ICT-Infrastruktur ab. Ein Ausfall geschäftskritischer Systeme kann schnell zu Verlusten in Millionenhöhe führen und damit existenzbedrohend sein. Deshalb legen CIOs und andere Entscheider immer mehr Wert auf die Qualität von IT-Services.

Noch vor einigen Jahren war der Preis das unangefochtene Kaufargument Nummer eins. Das hat sich deutlich gewandelt. Die Zeiten, in denen Unternehmen vorrangig auf die Kosten geschaut haben, sind vorbei. Laut einer Studie der renommierten Sourcing-Beratung ISG spielt für 98 Prozent von ihnen die IT-Qualität bei der Entscheidungsfindung „sehr häufig“ bis „immer“ eine Rolle. Hierbei sind insbesondere die generelle Performance im Sinne stabiler Prozesse und zukunftsfähiger Services sowie bisherige Referenzen wichtige Faktoren.

Unentbehrliche Grundlage für neue Geschäftsmodelle

Doch wie definiert man IT-Qualität? Und wie stellt man sie sicher? Gerade vor dem Hintergrund, dass IT-Landschaften in Unternehmen immer umfangreicher und komplexer werden. Für T-Systems bedeutet Qualität, dass wir unseren mehr als 600 Unternehmenskunden jederzeit hochverfügbare, sichere ICT-Services zur Verfügung stellen – als unentbehrliche Grundlage für disruptive Technologien und neue Geschäftsmodelle.

Natürlich wissen auch wir: 100 Prozent Ausfallsicherheit gibt es in der IT nicht. Aber wir haben den Anspruch, diesem Ideal möglichst nah zu kommen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Standardisierung. Das haben wir frühzeitig erkannt und mit Zero Outage bereits 2011 ein inzwischen TÜV-zertifiziertes Qualitätsprogramm ins Leben gerufen. Es hat für klare Standards bei unseren Prozessen, Plattformen und unserem Personal gesorgt. Erst diese Standards ermöglichen einen stabilen IT-Betrieb. Und erst diese Standards machen die Qualität der IT messbar. Das ist immanent wichtig. Denn nur etwas, das man messen kann, kann man letztendlich auch verbessern.

Transformationen profitieren von Standardisierung

Die umfassende Standardisierung hat aber nicht nur unseren IT-Betrieb auf eine neue Qualitätsstufe gehoben. Auch unsere Transition- und Transformationsservices haben davon profitiert: In puncto Methodik, strukturierten Abläufen und einheitlichen Prozessen haben wir uns seit Einführung von Zero Outage spürbar verbessert. Wir überlassen nichts mehr dem Zufall und bereiten jede Migration akribisch vor. So haben wir für jeden einzelnen Schritt klar definierte Vorgaben und Herangehensweisen etabliert – zum Beispiel mit Hilfe von Leitfäden für unterschiedliche technische Plattformen. Heute können wir nahezu geräuschlos transformieren – egal, wie komplex die Aufgabenstellung ist.

Dass wir mit unserem Qualitätsansatz auf dem richtigen Weg sind, kann man auch am TRI*M-Index ablesen, der die Zufriedenheit unserer Kunden misst. In den vergangenen fünf Jahren ist dieser Wert kontinuierlich gestiegen und hat erst kürzlich ein neues Allzeithoch erreicht. Damit gehört T-Systems zum vierten Mal in Folge zu den besten zehn Prozent der ICT-Dienstleister in Europa mit den zufriedensten Kunden. Das unterstreicht, wie wichtig IT-Qualität heutzutage für Firmen jedweder Größe ist. Unser Wissen, wie Qualität geht, teilen wir jetzt mit anderen namhaften ICT-Anbietern. Erst im November vergangenen Jahres haben wir einen offenen Verein gegründet, der Zero Outage zum branchenweiten Industriestandard machen soll – für eine unternehmensübergreifende Ausfallsicherheit von der letztlich alle Unternehmen profitieren.

Einheitliches Qualitätsverständnis längst überfällig

Aus meiner Sicht ist dieser Schritt längst überfällig. Denn die Digitalisierung, die ein rasantes Veränderungstempo mit sich bringt und vor keiner Branche Halt macht, lässt sich nur mit einer stabilen ICT-Infrastruktur und zuverlässigen Transformationen derselben erfolgreich meistern. Und nur, wenn wir ein einheitliches Qualitätsverständnis haben und dieses auch tagtäglich leben, bleibt unsere Industrie auf lange Sicht wettbewerbsfähig. Nur dann können wir Innovationen wie das autonome Fahren oder medizinische Eingriffe durch Roboter vorantreiben. Insofern gilt: Quality is king, denn alles andere baut darauf auf.

 

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