Der richtige Ansatz auf dem Weg zum Serviceunternehmen entscheidet

Die Grenzen zwischen Produkt und Service verschwimmen. Cybertronische Produkte, die über das Internet kommunizieren, ermöglichen neuartige Dienstleistungen. Für die Hersteller dieser Produkte heißt das, dass sie sich in Dienstleistungsunternehmen verwandeln müssen. Doch wie und mit welchen IT-Lösungen können sie diese Herausforderung bewältigen? 

In der Fertigungsindustrie sind verschiedene Transformationskräfte am Werk. Eine davon ist der Trend zu softwareintensiven Produkten, der ein höheres Maß an Differenzierung und Personalisierung der Produkte erlaube. Softwareintensive Produkte würden in Verbindung mit der Konnektivität, das heißt der Verknüpfung über das Internet der Dinge, disruptive Energien freisetzen und in der Servitization münden: Der Verwandlung von Produkten in Dienstleistungen. Ein oft zitiertes Beispiel hierfür ist Turbinenbauer Rollce Royce, der seinen Kunden keine Triebwerke mehr anbietet, sondern Triebswerksstunden (power by the hour), so dass sie sich nicht mehr um die Wartung kümmern müssen.

Umsatzsteigerung durch Servitization

Das Servitization-Konzept bringt eine Reihe von Vorteilen für die Fertigungsindustrie mit sich. Der Wandel von einem Fertigungs- zu einem Serviceunternehmen birgt aber auch einige Herausforderungen für Organisation und Mitarbeiter. Aufgekommen ist der Begriff Servitization in den 80er Jahren fast zeitgleich in den USA und Skandinavien, wobei die Amerikaner den Service als zusätzliche Umsatzquelle entdeckten, während die Skandinavier stärker den Aspekt des nachhaltigen Umgangs mit Ressourcen betonten. Inzwischen gibt es immer mehr Unternehmen, die sich in diese Richtung bewegen – nicht nur Großunternehmen wie Xerox, MAN, Alstom, Rollce Royce oder Caterpillar, sondern auch kleinere und mittelständische Unternehmen.

Für die Anbieter bringt die Servitization den Nutzen, dass sie Umsätze und Gewinne steigern und Kunden langfristiger an sich binden können. Aus Kundensicht ergeben sich neben Kosteneinsparungen oft auch Qualitätsverbesserungen, die sich ebenfalls in Umsatzsteigerungen niederschlagen – eine Win-Win-Situation. Allerdings erfordert die erfolgreiche Umsetzung des Konzepts ein Umdenken in der Organisation und andere human skills als sie für Fertigungsunternehmen typisch sind.

Der Weg zur Servitization ist eine längere Reise, die gut vorbereitet sein will, denn mit jedem Servicelevel wächst die Verantwortung der Hersteller für die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit ihrer Produkte/Dienste und damit auch das Risiko. Um sie in letzter Konsequenz praktizieren zu können, müssen die Fertigungsunternehmen lernen, das Risiko genau zu analysieren und gegebenenfalls vertraglich einzugrenzen. Vor allem Produkthersteller sind als Servitization-Anbieter gegenüber Systemintegratoren im Vorteil, weil sie die Technologie durch Innovationen verbessern und dadurch die Kosten senken können. Dennoch sind die Kompetenzen in den heute vorherrschenden langen Lieferketten nicht zu verachten. 

Service Lifecycle Management-Infrastruktur ist Voraussetzung

Damit sich neue Servicekonzepte ohne Gefahr für die Profitabilität umsetzen lassen, ist eine entsprechende Service Lifecycle Management (SLM-)Infrastruktur entscheidend. Der erste Schritt in der mehrstufigen Transformation von einem produkt- zu einem serviceorientierten Geschäftsmodell liegt meist in einem effizienteren Ersatzteilmanagement. Voraussetzung dafür ist das smarte Produkt, d.h. die Verknüpfung von Produkt mit Engineering und Service.

Da Produkte immer komplexer werden und zunehmend schwieriger zu warten sind, müssen die Servicetechniker die korrekten Informationen direkt herausfiltern können, ohne lange in verschiedenen und teils veralteten Handbüchern danach zu suchen. Die Verknüpfung von Engineering- und Service-Informationen ist somit der Schlüssel zu einem besseren und effizienteren Service. Das Beispiel Renault macht deutlich, dass sich diese Verknüpfung mit einiger Anstrengung auch in einer heterogenen IT-Umgebung realisieren lässt. Der französische Automobilhersteller setzt das Ersatzteilmanagement von PTC zusammen mit der PLM-Lösung eines anderen Herstellers ein.

Sobald eine bessere Verfügbarkeit von Servicedaten gewährleistet ist, geht es an die Serviceplanung und Prozessoptimierung, um den Service besser bereitstellen und analysieren zu können. Mit modernen SLM-Lösungen ist es kein Problem, die Bereitstellung der Serviceressourcen zu planen und neue Serviceprozesse auszuarbeiten. Gleichzeitig gilt es, die Servicemitarbeiter zu schulen und in neue Prozesse und Technologien einzuweisen. Sind diese Schritte getan, steht bereits die Basis eines serviceorientierten Unternehmens, so dass eine Reihe weiterer wichtiger Anforderungen in Bezug auf die Serviceplanung in Angriff genommen werden kann:

• Verbindung aller Serviceabteilungen weltweit mittels teamübergreifender Datenfreigabe, Koordinierung von Anreizen und Schaffung effektiver Möglichkeiten zur Leistungsüberwachung
• Automatisierung der Erfassung und Bereitstellung von Serviceinformationen am Ort der Serviceerbringung inklusive technischer Information, Angaben zu Wartungsteilen und Servicewissen
• Lagerung von Ersatzteilen weltweit auf optimale Weise, d.h. genau dort, wo Kunden die entsprechenden Produkte verwenden
• Einführung von Echtzeitanalysen für die Planung von Ersatzteilen, basierend auf einem umfassenden Zugriff auf Serviceverlauf, Produktkonstruktion, Kundengarantien und Serviceverträge
• Ermittlung des stets passenden Technikers für den jeweiligen Servicevorfall unter Berücksichtigung von Kundennähe, der passenden Fähigkeiten und der Verfügbarkeit aller benötigten Ersatzteile
• Ermöglichung des Zugriffs auf aktuelle Gewährleistungs- und Vertragsinformationen im Außeneinsatz 
• Erstellung einer Feedback-Schleife zwischen Servicebereich und Produktentwicklung, um für eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Service zu sorgen.

Das Ziel all dieser Maßnahmen besteht darin, den Servicemitarbeitern alles an die Hand zu geben, das sie benötigen, um komplexe Aufgabenstellungen zu lösen und Prioritäten erfolgreich festzulegen. Im Idealfall fährt der Servicetechniker für die Problemlösung nur ein einziges Mal zum Kunden.

Das ERP-System ist keine Alternative

Wer sich nun fragt, warum nicht einfach das ERP-System für SLM eingesetzt werden kann, sollte bedenken, dass es zwischen der Optimierung von Fertig- und von Ersatzteilmanagement erhebliche Unterschiede gibt. ERP hat seinen Ursprung in der Fertigung. Es ist am besten für die Prozesse im Finanzwesen, in der Produktion und im Personalwesen geeignet. ERP funktioniert gut für die Bestandsplanung an einer begrenzten Zahl von Fertigungsstandorten. Aber ein globales Servicenetzwerk ist viel umfangreicher und die Wartung muss dort erfolgen, wo die Produkte verwendet werden. Sobald eine Serviceregion wächst oder neue Märkte mit spezifischen Regeln und Normen hinzukommen, können ERP-Systeme dieser Komplexität nicht mehr Herr werden.

Das Internet der Dinge als Entwicklungsbeschleuniger

Integrationsplattformen wie die ThingWorx-Plattform für die Entwicklung von Anwendungen für das Internet der Dinge, werden den Fortschritt im Bereich Servitization enorm voranbringen. ThingWorx sei in der Lage, beliebige Anwendungen und Geräte mit den Menschen zu verbinden. Diese Fähigkeit wird PTC nutzen, um die einzelnen Module des bestehenden SLM-Portfolios und damit die verschiedenen Anwendungen für die Bereitstellung von Serviceinformationen, die Diagnose von Servicefällen, die Ersatzteilplanung, das Management der Field-Service-Organisation etc. so durchgängig miteinander zu verbinden, dass sie wie ein einziges System funktionieren. Das Internet der Dinge – insbesondere in der Form, wie in der Lösung von ThingWorx entwickelt und angewandt – wird letztendlich der Kitt sein, mit dem die Bereiche Produktlebenszyklusmanagement, Service-Lebenszyklusmanagement sowie Applikations-Lebenszyklusmanagement in Unternehmen verbunden werden. 

Lee Smith, General Manager SLM Division bei PTC

Service Lifecycle Management: Eine Definition