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Das Interesse an mobil nutzbarem Kundenmanagement ist nach einer Vergleichserhebung der ec4u expert consulting ag innerhalb eines Jahres um das Doppelte gestiegen. Hauptgrund dieser Entwicklung sind die Veränderungen in den Unternehmen in Richtung mobile Arbeitsorganisation.

 

Die Marketing- und Vertriebsmanager liebäugeln mit Kundenmanagement-Systemen, die möglichst bald vollständig mobil nutzbar sind. Ein Großteil hat schon heute einen unmittelbaren Bedarf an CRM für Smartphones und Tablet-PCs. Das Interesse daran ist nach einer Vergleichserhebung der ec4u expert consulting ag innerhalb eines Jahres um das Doppelte gestiegen. Als Grund für diese Entwicklung geben die Unternehmen vor allem die zunehmend mobilen Arbeitsbedingungen an.

Nach der ec4u-Studie erwarten inzwischen 46 Prozent der Befragten, dass der mobile Zugriff auf Business-Anwendungen schon in drei Jahren zur Selbstverständlichkeit geworden sein wird. 2012 war erst jeder fünfte Marketing- oder Sales-Verantwortliche der befragten Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum dieser Auffassung. Gleichzeitig hat sich der Kreis derer, die der mobilen Zukunft von CRM noch skeptisch gegenüber stehen, von 49 Prozent im letzten Jahr auf 21 Prozent in diesem Jahr deutlich verkleinert.

Parallel dazu sind innerhalb der letzten 12 Monate auch schon die mobilen Nutzungsbedürfnisse deutlich gestiegen. So würden 30 Prozent der Unternehmen gerne ihr CRM-System bereits jetzt sehr umfassend mobil nutzen, vor Jahresfrist waren es erst 17 Prozent. Weitere 37 Prozent (10 Prozent weniger) haben ebenfalls Lust auf mobile Clients für ihre CRM-Lösung, sehen aber noch keine direkten Notwendigkeiten, deren Funktionalität in großer Breite zu nutzen. Zusätzlich würde laut der ec4u-Erhebung jeder Zehnte auch ohne unmittelbaren Bedarf gerne Mobile CRM nutzen. Keinerlei Erfordernisse für einen standortunabhängigen Zugriff, weder aktuell noch zukünftig, gibt nach gegenwärtiger Einschätzung nur jede zehnte Befragte kund, vor einem Jahr war es noch jeder Vierte.

Dieses mehrheitliche Interesse resultiert nach Auskunft der Kundenmanager vor allem aus den immer mobileren Arbeitsbedingungen. Dieser Aspekt wird inzwischen von 61 Prozent als Motiv genannt, gefolgt von den generellen Mobilitätsstrategien der Unternehmen (47 Prozent). Aber auch der mobile Zeitgeist und das persönliche Interesse an technologischer Innovation sind für die Hälfte der Befragten ein Grund, sich dem CRM über Smartphones oder Tablet-PCs zu widmen. Dies sind deutlich mehr als noch vor Jahresfrist.

„Die Verhaltensgewohnheiten werden auch im Arbeitsumfeld immer mehr durch ein flexibles und standortunabhängiges Handeln geprägt“, bewertet Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u, die Entwicklung. Der verstärkte Ruf nach Mobile CRM und damit die Nutzbarkeit von Business-Anwendungen nicht mehr nur auf den lokalen Arbeitsplatz zu beschränken, sei daher eine logische Konsequenz. „Wir beobachten diese Veränderung ja nicht nur im CRM-Umfeld, sondern sie ist eine generelle Erscheinung“, betont Kirchem und schränkt gleichzeitig ein: „Allerdings dürfen die Erwartungen bei den Geschäftsanwendungen nicht zu hoch sein und zu sehr von den meist funktional begrenzten Apps für die mobilen Endgeräte abgeleitet werden, schließlich verbirgt sich dahinter jeweils eine sehr unterschiedliche Software-Komplexität“, warnt sie vor Fehleinschätzungen.

Bis wann erwarten Sie, dass der mobile Zugriff auf Business-Anwendungen zur Selbstverständlichkeit wird?

        2012    2013

  • in den nächsten 3 Jahren   22%    46%
  • in den nächsten 5 Jahren   29%    33%
  • in den nächsten 8 Jahren   27%    11%
  • später                                 17%      8%
  • vermutlich gar nicht              5%      2%

(n = 182/ 203 CRM-Anwender, Quelle: ec4u expert consulting ag)

Besteht aktuell der Bedarf, dass Ihre Mitarbeiter mobil auf CRM-Anwendungen zugreifen können?

         2012    2013

  • ja und möglichst umfassend         17%    30%
  • ja, aber vorerst nur begrenzt        27%    37%
  • vermutlich demnächst                   22%    13%
  • in absehbarer Zeit nicht                24%      9%
  • ist auch ohne Bedarf interessant  10%    11%

Sofern aktuell oder demnächst ein Bedarf an Mobile CRM besteht: Er resultiert in erster Linie aus …?

     2012    2013

  • zunehmend mobilen Arbeitsbedingungen     53%    61%
  • den Mobilitätsstrategien des Unternehmens 42%    47%
  • Interesse an technischer Innovation             31%     52%
  • dem mobilen Zeitgeist                                   34%    39%
  • anderen Gründen                                           3%      7%

(Mehrfachnennung möglich)

www.ec4u.com

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