VERANSTALTUNGEN

it-sa 2018
09.10.18 - 11.10.18
In Nürnberg

Internet World Congress
09.10.18 - 10.10.18
In München

plentymarkets Omni-Channel Day 2018
12.10.18 - 12.10.18
In Kassel

Digital Marketing 4Heroes Conference
16.10.18 - 16.10.18
In Wien und München

4. Esslinger Forum: Das Internet der Dinge
17.10.18 - 17.10.18
In Esslingen

KI

Künstliche Intelligenz (KI) in Form von Chatbots und Stimmenerkennung ist bei Verbrauchern beliebt und wird häufig als Service-Leistung genutzt. Während Verbraucher sogar eine noch menschenähnlichere KI wünschen, ohne auf menschliche Beratung verzichten zu wollen, fokussieren Unternehmen auf Kosten und Rentabilität.

  • Künstliche Intelligenz (KI) ist kein Neuland mehr: Drei von vier Verbrauchern haben sie bereits genutzt und meist positive Erfahrungen gemacht
  • Unternehmen unterschätzen die Bedeutung von KI für ihre Kunden und fokussieren zu sehr auf Kosten und Rentabilität
  • Kunden fordern Transparenz und ständige Verfügbarkeit, wollen aber nicht auf menschlichen Service verzichten

Verbraucher akzeptieren Künstliche Intelligenz (KI) im Service-Bereich: 73 Prozent haben bereits Chatbots, Stimmerkennung oder personalisierte Empfehlungen genutzt und 69 Prozent davon waren mit dem Ergebnis zufrieden. Unternehmen berücksichtigen jedoch die Auswirkungen auf das Kaufverhalten und den Wunsch nach Transparenz nur unzureichend. Der Mensch bleibt im Kundenkontakt dennoch weiterhin gefragt. Dies zeigt die globale Studie „The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence“ von Capgemini. Für die Studie wurden 10.000 Verbraucher und 500 Führungspersonen in Unternehmen aus zehn Ländern, darunter Deutschland, befragt.

Für Konsumenten in Deutschland und der Welt ist KI bei Beratung und Kauf eine willkommene Unterstützung. 63 Prozent von ihnen schätzen die ständige Verfügbarkeit. Stets die Kontrolle zu haben, ist für 73 Prozent der Deutschen und 63 Prozent der Befragten weltweit wichtig. 38 Prozent der deutschen beziehungsweise 45 Prozent der globalen Kunden haben bereits von schnelleren Lösungen durch KI profitiert, jeweils 29 Prozent Vorteile durch personalisierte Leistungen erlebt. Insgesamt bewertet es die Mehrheit positiv, wenn KI über eine menschliche Stimme und intelligentes Verhalten verfügt (jeweils 62 Prozent) sowie Emotionen erkennt (52 Prozent). 64 Prozent befürworten eine noch menschenähnlichere KI, doch allzu menschliches Aussehen bereitet Unbehagen: 52 Prozent empfinden eine KI mit physischen menschlichen Merkmalen als „gruselig“. Die Hälfte der globalen Konsumenten und ein Drittel der Deutschen sind zudem der Ansicht, dass eine menschenähnliche KI Loyalität und Vertrauen gegenüber dem Unternehmen erhöht.

Ingo Finck, Vice President Augmented Intelligence und Experte für KI bei Capgemini Consulting: „Es ist fast ironisch, dass digitale Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen es Unternehmen in bestimmten Situationen ermöglicht, tiefere und effektivere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. KI im Kontaktpunkt zum Kunden hilft, seine Ausgaben und Loyalität zu steigern. Wie unsere Studie zeigt, profitieren davon am meisten die Unternehmen, die Künstliche Intelligenz in ihrer Kundenkontaktstrategie priorisieren - neben Kostengesichtspunkten und interner Prozessoptimierung.“

KI ist beliebt, ersetzt aber nicht die persönliche Beratung

Dennoch läuft KI der menschlichen Interaktion nicht den Rang ab. So bevorzugen es 47 Prozent der Verbraucher, Künstliche wie menschliche Intelligenz beim Kauf kostspieliger Produkte hinzuziehen zu können. Nur acht Prozent wäre in der Hinsicht ein ausschließlich KI-basierter Service, 45 Prozent ein rein persönlicher Service am liebsten. Mit 46 Prozent erwartet knapp die Hälfte eine insgesamt verbesserte Lebensqualität durch KI, während 48 Prozent gerne ihre Aufgaben einem persönlichen digitalen Assistenten überlassen würden.

Unternehmen verstehen das Kundeninteresse an KI nur bedingt

Unternehmen schätzen ihre Kunden in Bezug auf KI oftmals falsch ein: So möchten 66 Prozent der Kunden wissen, ob sie es mit einer KI zu tun haben, doch nur ein Drittel der Unternehmen hält diese Information für relevant. In der deutschen Finanz- und Automobilbranche sind es jeweils sogar nur 23 Prozent. Auch zeigt die Studie, dass 38 Prozent der Konsumenten mehr kaufen und jeder Vierte sogar zehn Prozent mehr ausgibt, wenn sie auf überzeugende KI-Dienste zugreifen können. Dennoch berücksichtigen nur zehn Prozent der Unternehmen die Vorstellungen der Kunden, wenn sie den KI-Einsatz planen. Stattdessen dominieren global Kosten (62 Prozent) und Rendite (58 Prozent) als wichtigste Faktoren, während deutsche Unternehmen sich an der Effizienz im Betrieb (31 Prozent) und der Nachfrage am Markt (21 Prozent) orientieren. 

Weitere Informationen:

Die Studie: „The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence“ steht hier zum Download zur Verfügung.

Methodik:

Für die Studie wurden 10.000 Konsumenten und über 500 Führungskräfte aus Unternehmen in zehn globalen Märkten, darunter Deutschland, befragt. Alle erzielten im Geschäftsjahr 2017 einen Umsatz von mindestens einer Milliarde US-Dollar. Die Umfrage wurde im Mai 2018 durchgeführt und um drei virtuelle Fokusgruppengespräche mit jeweils acht bis zehn Konsumenten aus den USA, Frankreich und Deutschland ergänzt. Die Untersuchung beinhaltet zudem Interviews mit mehreren wichtigen Akteuren aus Industrie und Wissenschaft.

www.capgemini.com/de
 

GRID LIST
Scrum

Scrum – König unter den agilen Methoden

Der Einsatz agiler Methoden im Projektmanagement nimmt Jahr für Jahr zu. Und das aus…
IAM Fingerabdruck

KI und IoT kollidieren oftmals mit dem Datenschutz von Kunden

Die von ForgeRock in Auftrag gegebene Studie zeigt: Durch Customer Identity Access…
KI

Deutsche Unternehmen legen mehr Wert auf KI-basiertes Testing

Erstmals nennen IT-Experten die Customer Experience den wichtigsten Faktor zur…
Archiv

Jedes vierte Unternehmen hat noch keine einzige Akte digitalisiert

Weniger aufwändiges Suchen in Hängeregistern, weniger Doppelablagen, weniger…
Tb W190 H80 Crop Int Bbe1757ea0aadbf20dd421615c7de4f3

Datenschutzverletzungen durch Mitarbeiter: Aus Fehlern lernen

Laut einer aktuellen Studie von Kaspersky Lab und B2B International hatten 42 Prozent…
Tb W190 H80 Crop Int 46a1e6039c4b963fe1603383a1adfc0b

Smart-Home-Geräte als neues Ziel von Cryptojacking-Attacken

Fortinet gibt die Ergebnisse seines aktuellen Global Threat Landscape Reports bekannt.…
Smarte News aus der IT-Welt