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01.03.18 - 01.03.18
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In Frankfurt, Messe

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CGI (TSX: GIB.A) (NYSE: GIB) stellt die Ergebnisse der globalen Bankkundenumfrage von 2017 vor. Die Studie wird bereits seit vier Jahren durchgeführt und liefert Einblicke darüber, wie Konsumenten ihre wichtigsten Finanzdienstleister bewerten und was sie sich in der Zukunft von ihnen wünschen. 

Die aktuelle Umfrage umfasst die Meinungen und Ansichten von 2.250 Bankkunden in neun Ländern, darunter auch Deutschland, Frankreich und die USA.

Insgesamt zeigen die Ergebnisse der Umfrage eine zunehmende Bereitschaft der Kunden, zu Finanzdienstleistern zu wechseln, die ein breites Portfolio an Mehrwertdiensten wie Beratung, Prämien oder persönliches Finanzmanagement anbieten. Die Studie zeigt deutlich, dass sich traditionelle Banken hinsichtlich Service und Innovationskraft ins Zeug legen müssen. Nur so können sie in einem immer stärker umkämpften Wettbewerbsumfeld von flexiblen, innovativen Banken und Nicht-Banken Kunden binden und profitable Geschäftsbeziehungen aufbauen. Traditionelle Banken können sich über offene Schnittstellen und Partnerschaften mit Drittanbietern, darunter auch FinTechs und etablierte Technologieunternehmen, innovativer positionieren. Dadurch lassen sich neue Möglichkeiten optimal ausschöpfen und die Erwartungen der Kunden besser erfüllen.

Für Kunden ist und bleibt Sicherheit das wichtigste Thema. Das verschafft vor allem den Banken einen Wettbewerbsvorteil, die mehr in den Schutz ihrer Infrastrukturen investieren und Sicherheitsstandards aufbauen. Außerdem unterstreicht die Umfrage die wachsenden Chancen für Banken, eine ganzheitliche Vertriebsstrategie anzubieten, bei der digitale und persönliche Dienstleistungen gleichermaßen abgedeckt werden.

Verbraucher wünschen sich nach wie vor innovative digitale Services. So sehen beispielsweise 33 Prozent einen Mehrwert in "Robo-Advice" und 80 Prozent sind an Services interessiert, die mehr Schutz vor Betrug und Identitätsdiebstahl bieten. Welchen Dienstleister Verbraucher letztlich wählen, ist jedoch unterschiedlich. Obwohl die Mehrheit der Kunden es weiterhin vorzieht, neue Services von ihrer derzeitigen Hausbank zu beziehen, ist die Zahl innerhalb der letzten zwölf Monate um fast 15 Prozent gesunken. Noch überraschender ist jedoch die Tatsache, dass mehr als die Hälfte der Befragten bereit ist, für alltägliche Bankdienstleistungen wie die Beratung zu Finanzprodukten oder die Klärung einer Betrugs- oder Sicherheitsangelegenheit zu Drittanbietern zu wechseln.

Verbraucher setzen weiterhin großes Vertrauen in traditionelle Privatkundenbanken. 61 Prozent der Kunden vertrauen ihren Banken bei Transaktionen, der Anlage und dem Schutz ihres Geldes. Da sich der Bankensektor jedoch gegenüber neuen Wettbewerbern weiter öffnet und andere Finanzdienstleister in direkter Konkurrenz zu traditionellen Banken stehen, verschärft sich der Wettbewerb und Banken stehen vor neuen Herausforderungen. Traditionsbanken müssen nicht nur ihre Gewinnmarge gegen Nicht-Banken mit innovativen Geschäftsmodellen verteidigen, sie müssen auch weiterhin die Kosten für den Erhalt ihrer gewachsenen Bankeninfrastruktur tragen. Die Ergebnisse zeigen außerdem, dass konventionelle Banken von den Verbrauchern für jegliche Missstände verantwortlich gemacht werden, selbst wenn sie Services eines Drittanbieters in Anspruch nehmen.

Weitere wichtige Ergebnisse der Studie:

  • 73 Prozent der Verbraucher würden auf Zweit- oder Drittkonten verzichten und nur ein zentrales, mit einer mobilen App verbundenes Bankkonto nutzen, über das alle Zahlungen abgewickelt werden.
  • 40 Prozent der Verbraucher ist es gleichgültig, wo ihr Geld verwahrt wird, solange sie Zugriff darauf haben.
  • 43 Prozent der Verbraucher bevorzugen einen einzigen mobilen Bezahlservice für alle Konten, statt einen für jedes Konto.

Zwei Drittel der Verbraucher geben an, keinen persönlichen Kontakt mehr zu ihrer Bank zu haben, jedoch erachten ebenfalls zwei Drittel der Verbraucher eine langfristige Beziehung mit ihrer Hausbank als wichtig. Diesen Zwiespalt müssen sich Bankinstitute zunutze machen, und kundenorientierte Strategien entwickeln, die relevante und personalisierte digitale Dienste mit persönlichen Serviceleistungen wie Kundengesprächen, ob in Filialen, per Telefon, Video oder Chat, kombinieren. Angesichts der Tatsache, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher bereit ist, für Mehrwertdienste zu neuen Anbietern zu wechseln, ist es notwendig, auf diese Kundenbedürfnisse zu reagieren.

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