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Was ist der Wohlfühlfaktor Nummer eins im Webshop, um immer wieder dort einzukaufen? Online-Shopping muss schnell und einfach gehen, so die Mehrheit von 86 Prozent der Verbraucher.
Immerhin 41 Prozent legen Wert auf ein besonderes Einkaufserlebnis – darunter vor allem Frauen und junge Leute. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie der Internet World Messe über Kundenerfahrungen in Webshops, die von Fittkau & Maaß Consulting durchgeführt wurde. Die „Customer Experience“ ist eines der Fokus-Themen auf der zweitägigen Internet World Messe, die morgen auf dem Messegelände München ihre Tore öffnet.
Was tun, damit Kunden häufiger wiederkommen und nicht bei der Konkurrenz einkaufen? Oder anders gefragt: Wie muss ein Shop aussehen, sich anfühlen und funktionieren, damit Verbraucher ihn zu ihrem Lieblingsshop ernennen? Die Studie der Internet World Messe zeigt, dass vorrangig die Grundlagen bei den Webshops stimmen müssen: Für 86 Prozent der Nutzer ist besonders wichtig, dass das Einkaufen einfach und schnell geht, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis finden 79 Prozent besonders relevant. Eine große Auswahl erwarten 78 Prozent der Nutzer und für 73 Prozent ist guter Service ein Grund dafür, bei einem Online-Händler zum Wiederholungskäufer zu werden.
Schnelles und einfaches Einkaufen
Aus Nutzersicht zählt die Geschwindigkeit zu den wichtigsten Webshop-Eigenschaften. Für 83 Prozent der Nutzer hat ein schnelles Auffinden von Produkten großen Einfluss auf die regelmäßige Nutzung eines Online-Shops. Ebenfalls 83 Prozent erwarten auch einen schnellen, unkomplizierten Bestellablauf. Gute Versand- und Retourenkonditionen überzeugen 79 Prozent der Nutzer, den jeweiligen Webshop regelmäßig zu besuchen, Übersichtlichkeit ist für 78 Prozent ein wichtiges Moment der Kundenbindung. Immerhin noch für fast 40 Prozent hat die mobile Nutzbarkeit großen Einfluss auf den wiederholten Einkauf. Ein Ladengeschäft „offline“ erwarten dagegen nur knapp 30 Prozent der Webshop-Kunden.
Besondere Funktionalitäten eher Kür als Pflicht
Immerhin 41 Prozent der deutschen Internet-Nutzer legen Wert auf ein besonderes Einkaufserlebnis. Dabei sind es vor allem weibliche und junge Nutzer, die erlebnisorientiert einkaufen. Bei besonderen Services fallen die Nutzermeinungen geteilt aus. Als wichtiges Feature werden vor allem gute Produktdarstellungen honoriert (47 Prozent). Personalisierte Angebote sind bereits nur noch für gut jeden fünften Nutzer relevant und eine besondere Beratung per Live-Chat erwartet gerade einmal jeder Zehnte. Die jungen Nutzer unter 30 Jahren legen dagegen deutlich mehr Wert auf einzigartige Services wie z. B. virtuelle Anprobiermöglichkeiten (24 Prozent) oder Live-Chats (15 Prozent).
Und auch der Sympathiefaktor ist nicht zu vernachlässigen: 43 Prozent aller Nutzer gaben an, dass ein Onlineshop ihnen sympathisch sein muss, um wiederholt dort einzukaufen.
Die Internet World Messe gibt Online-Händlern Tipps für eine gelungene Customer Experience:
- Sorgen Sie für eine fehlerlose Usability! Ladegeschwindigkeit, Auffindbarkeit der Produkte, Filter, Zahlungsbedingungen und Transaktionen müssen tip top sein.
- Wählen Sie Ihr Sortiment mit Bedacht! Je mehr es sich dabei von den Wettbewerbern unterscheidet, desto besser.
- Bieten Sie Ihren Kunden oft Neuheiten! Nur so hat der Kunde einen Grund, den Shop häufiger zu besuchen.
- Erklären Sie Ihre Produkte in Wort und Bild! Detailgetreue, hochauflösende Bilder, Videos, Darstellungen von Produkten im Kontext sowie 360°-Ansichten helfen immens, um ein gutes Gefühl bei der Kaufentscheidung zu vermitteln.
- Hören Sie Ihrem Kunden zu! Nur wenn man mit Kunden in den Dialog tritt, kann man deren Wünsche erfahren und echten Nutzen bieten.
- Lernen Sie Ihren Kunden kennen! Daten über Kunden und ihrem Bestellverhalten sammeln und daraus Kundenprofile clustern – das ist die Basis für eine individuelle und passgenaue Kundenansprache.
- Bieten Sie kanalübergreifend ein stimmiges Bild! Egal ob Callcenter, Katalog Smartphone, Tablet oder Desktop, der Kunde möchte überall gut bedient werden.
- Überzeugen Sie mit Service! Kunden schätzen nützliche Servicedienstleitungen wie z.B. Beratungen oder kostenlosen Versand und Retouren. Das hilft ihnen bei der Kaufentscheidung.
- Zeigen Sie Charakter! Wer Sympathiepunkte sammeln möchte, braucht ein klares Profil. Service und Kundenbetreuung müssen mit dem gewollten Unternehmensbild übereinstimmen, nur so wirkt man authentisch.
Über die Studie
Fittkau & Maaß Consulting befragte im Auftrag der Internet World Messe in einer internet-repräsentativen Online-Befragung über 2.800 deutsche Internet-Nutzer hinsichtlich ihrer Kundenerfahrungen in Webshops und nach Faktoren, die sie beim Online-Shopping begeistern. Die Ergebnisse inklusive Grafiken sollen hier zum kostenlosen Download zur Verfügung stehen.
