Thought Leadership
Die Kooperation der beiden Anbieter für kognitives Lernen und Customer Experience Software wird die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen positiv verändern.
IBM und Genesys, Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, geben ihre Partnerschaft bekannt. Die Zusammenarbeit der beiden Unternehmen unterstützt Organisationen jeder Größenordnung dabei, die Erlebnisse ihrer Kunden (Customer Experience, CX) zu verbessern und sich von ihren Wettbewerbern abzuheben. Die Vorteile von IBM Watson führen dazu, dass der Kontakt zwischen dem Kunden und den Unternehmensbereichen Kundenservice, Marketing und Vertrieb durch datengestützte Erkenntnisse und automatisierte Abläufe verbessert wird.
Im Rahmen der Vereinbarung entwickeln IBM Watson und Genesys ein Lernsystem, das den Watson Engagement Advisor mit der Genesys Customer Experience Platform verbindet. Die durch Watson ermöglichte Lösung versteht die natürliche Sprache, lernt, adaptiert und versteht Markt- sowie Unternehmensdaten schnell und einfach. Zudem wird sie im Gebrauch, mit jedem Ergebnis und mit jeder neuen Information zunehmend intelligenter. So können Unternehmen ihre Kunden im Self-Service-Bereich, aber auch im Contact Center mittels einer völlig neuen Intelligenz unterstützen.
Die Lösung von IBM Watson und Genesys hilft einerseits Mitarbeitern im Kundenservice dabei, schnell und datengestützt Antworten zu geben. Andererseits bietet sie Kunden gezielte Hilfe über mobile Geräte, Chats und Online-Interaktionen. Mit einem einfachen Klick kann das System mit der „Frag Watson“-Funktion schnell die Fragen der Kunden beantworten, Informationen zu Kaufentscheidungen liefern und Probleme lösen.
Der cloudbasierte Watson Advisor denkt, lernt und bringt Expertenwissen ein, indem er in Sekundenschnelle Millionen von Datensätzen durchforstet und diese den Kunden und den beratenden Contact Center Agents zur Verfügung stellt. So können Genesys-Kunden die Datensätze, die Watson versteht, direkt nutzen und dieses Wissen für sich einsetzen. Stichhaltige und zufriedenstellende Antworten auf Kundenfragen über Self-Service-Anwendungen und das Contact Center sind das Ergebnis.
Durch die Integration des Zugangs zur cloudbasierten Watson-Lösung in seine umfassende Customer Experience Platform stellt Genesys den Kunden nicht nur seine ganze Erfahrung und das fundierte Fachwissen aus Industrien wie dem Bankwesen, der Versicherungsbranche oder dem Handel zur Verfügung, sondern ermöglicht es Unternehmen, mittels eines natürlichen Dialogs mit Watson zu interagieren. Mit Hilfe von Watson können Anwender jetzt Erkenntnisse und Antworten schneller gewinnen, als dies bislang mit Lösungen für das Wissensmanagement möglich ist.
Heute sind die Kunden schneller denn je per Tweet, Post, Anruf oder Chat in der Lage, ein Anliegen zu kommunizieren oder eine Frage zu stellen. Laut einer Studie von Edison Research erwartet fast die Hälfte der Kunden die Antwort der Unternehmen innerhalb von Minuten. Die Ansprechpartner der Kunden, die derartige Anfragen bearbeiten, sind oft mit zeitintensiven Angelegenheiten und Fragen beschäftigt, die eine detaillierte und akkurate Antwort erfordern. Diese stehen aber selten sofort parat – das kann zu inkonsistenten Service-Erlebnissen führen.
Durch die neue IBM Watson- und Genesys-Lösung haben Unternehmen Einblick, wann ein Kunde besser mit einem Servicemitarbeiter sprechen sollte, anstatt mit einer Self-Service-Anwendung zu interagieren. Wenn zum Beispiel ein Kunde in einer Self-Service-Interaktion kurz davor steht, die Kundenbeziehung zu beenden oder es eine Möglichkeit zu einem Transaktionsabschluss gibt, dann signalisiert Watson auf Grundlage vordefinierter Regeln, dass es an der Zeit ist, einen Agenten einzuschalten. Dabei wird der Kunde nicht willkürlich an einen der zahlreichen potentiell verfügbaren Mitarbeiter im Contact Center weitergeleitet. Die Lösung lokalisiert den für diese Kundenanfrage am besten geeigneten Contact Center Agenten. Die Auswahl basiert dabei auf der Erfahrung des jeweiligen Mitarbeiters, seinem Trainingsstand, der Berechtigungsstufe für Entscheidungen oder ein bestimmtes Produkt vertreiben zu können sowie dem jeweiligen Kommunikationskanal. Zudem erfolgt die Weiterleitung des Kunden unter Angabe aller Details über die bis dahin getätigte Self-Service-Interaktion.
Die Mitarbeiter des Contact Centers haben Zugang zum cloudbasierten Watson Advisor, der Millionen von Seiten datengestützter Inhalte, wie z.B. Produktbeschreibungen oder Anruf-Transkripte, innerhalb von Sekunden erfassen und daraus Erkenntnisse ziehen kann. Das kognitive Computersystem des Watson Advisor erweitert das Wissen von Contact Center Agenten, minimiert deren Zeitaufwand für die Suche nach Antworten und ermöglicht ihnen gar einen Verkauf zu tätigen. Somit liefert es neue Möglichkeiten und verbessert die Service-Erfahrung. Auf diese Weise können Genesys-Kunden ihre Markenversprechen für ihre Konsumenten verwirklichen.
