Sechs Gründe für ein optimiertes Incident Management

Mit ITIL Incident Management (IM) den IT-Betrieb effizienter und sicherer gestalten.

Stehen IT-Services nicht oder in einer unzureichenden Qualität zur Verfügung, ist das für Unternehmen und öffentliche Einrichtungen nicht akzeptabel. Denn sie und ihre Mitarbeiter sind mehr denn je auf eine reibungslos funktionierende IT angewiesen. Dennoch leisten sich viele IT-Abteilungen den Luxus, Meldungen über Fehler und Funktionsstörungen von IT-Diensten (“Incidents”) mit überholten Tools und komplizierten Prozessen zu bearbeiten. Dazu gehören Excel-Listen, Textdateien oder E-Mails.

Das ist höchst fahrlässig. Denn Techniken und Werkzeuge wie ManageEngine ServiceDesk Plus erlauben es IT-Abteilungen, ein effizientes Incident Management (IM) auf Grundlage bewährter ITIL-Prozesse (IT Infrastructure Library) zu etablieren.

Warum optimierte Incident-Management-Prozesse unverzichtbar sind

Solche optimierten IM-Verfahren bieten eine Reihe von Vorteilen, auf die IT-Manager nicht verzichten können:

• Gewichtung von Fehler-Tickets: Einige Probleme müssen umgehend behoben werden, andere nicht. Ein optimiertes Incident-Management ermöglicht es, Prioritäten für Tickets zu vergeben und entsprechende Service Level Agreements (SLAs) zu erstellen. Dies gewährleistet, dass kritische IT-Ressourcen jederzeit zur Verfügung stehen.
• Proaktive Verwaltung von Tickets: Die Grundlage bildet eine Wissensbasis (Knowledge Base) mit Daten über bereits aufgetretene Vorkommnisse und den dazu gehörigen Lösungen. Dies beschleunigt die Behebung von Fehlern. Diese Knowledge Base kann zudem IT-Nutzern zur Verfügung gestellt werden. Diese haben somit die Möglichkeit, selbst nach Problemlösungen zu suchen, ehe sie Mitarbeiter im technischen Support kontaktieren. Das entlastet die IT-Abteilung.
• Kürzere Reaktionszeiten: Ein strukturierter IM-Prozess verkürzt die Zeiträume bis Fehlermeldungen gesichtet und Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Das ist vor allem bei geschäftskritischen IT-Diensten wichtig, die bei Auftreten von Fehlern eine umgehende Reaktion erfordern.
• Höhere Effizienz und optimierte Automatisierung: Fehler-Tickets werden automatisch dem zuständigen Service-Techniker zugewiesen. Das verhindert, dass Meldungen übersehen oder falsch adressiert werden und beschleunigt die Behebung von Problemen.
• Bessere Servicequalität: Ein ITIL Incident Management dokumentiert lückenlos, mit welchen Maßnahmen sich bestimmte “Incidents” beheben lassen. Der IT-Helpdesk und die Support-Abteilung können somit Fehler effizienter und schneller beheben. Das Resultat: Zufriedene Nutzer und geringere Ausfallzeiten von IT-Systemen und -Diensten.
• Höhere Zufriedenheit der End-User: Ein strukturierter IM-Prozess erlaubt es der IT-Abteilung, die Nutzerzufriedenheit zu ermitteln und in entsprechenden Reports zu dokumentieren. Das ist nicht nur für die User wichtig, sondern erhöht auch die Motivation der Mitarbeiter im Support sowie in der Helpdesk- beziehungsweise Service-Desk-Abteilung. Zudem sind solche Nachweise wichtig, um der Geschäftsleitung die gute Arbeit der IT-Abteilung transparent zu machen.

Fazit

David Howell, European Director bei ManageEngine fasst zusammen: „ITIL-Prozesse und Tools wie ManageEngine ServiceDesk Plus erlauben es jedem Unternehmen und jeder öffentlichen Einrichtung, ein effizientes Incident Management zu etablieren – und das bei extrem niedrigen Kosten. Wer diese Chance nicht nutzt, darf sich nicht wundern, wenn Mitbewerber nicht zuletzt dank optimierter IT-Prozesse die Nase vorn haben.“

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