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Outsourcing-Projekte, die scheitern oder die Erwartungen nicht erfüllen, sind keine Ausnahme, aber auch vermeidbar, meint Managed-Services-Anbieter IPsoft.

Ein oft unterschätzter Erfolgsfaktor ist dabei schon die Vertragsgestaltung. Bei mangelnder Transparenz und unklaren Regelungen sind die Probleme quasi vorprogrammiert.

Schwachstellen in der Vertragsgestaltung sind nach Erfahrung von IPsoft vielfach der Grund für Verzögerungen oder unerwartete Kostenerhöhungen bei Outsourcing-Projekten. So wird der Kunde zum Beispiel nach Vertragsabschluss oft noch mit Änderungswünschen (Change Requests) inklusive Zusatzkosten konfrontiert, selbst mit solchen, die Selbstverständlichkeiten für einen ordentlichen IT-Betrieb wie die Configuration Management Database (CMDB), ein Reporting in Realtime oder kundenspezifische Runbooks betreffen. Das führt zu unnötig teuren, komplexen und vor allem langwierigen Transitionprojekten.

Die fünf größten Schwachstellen bei der Vertragsgestaltung nach IPsoft im Überblick:

1. Keine klaren Zielvereinbarungen und keine Festlegung von Key Performance Indicators (KPI)

2. Keine nachvollziehbaren, belastbaren Preismodelle

3. Keine konkreten Qualitätszusagen

4. Keine transparente Darstellung des Provider-Betriebsmodells

5. Unzureichende Beschreibung der Lösungsstrategien und Services.

Diese IPsoft-Erfahrungswerte werden auch durch die aktuelle Studie "Ardour Sourcing Pulse Check" der IT-Management- und Organisationsberatung Ardour Consulting in Darmstadt bestätigt. Ardour hat dabei über 100 IT-Manager aus Unternehmen in Deutschland unterschiedlichster Branchen zu ihren Sourcing-Aktivitäten im Jahr 2013 befragt. Ein Ergebnis ist, dass sie vielfach Probleme mit der Transparenz der bestehenden Outsourcing-Verträge haben. Sie wird von rund 40 Prozent der Befragten mit "gering" beziehungsweise "sehr gering" beurteilt.

Ein zentraler Grund hierfür ist nach Ardour die hohe Komplexität der Verträge, die sich aus unterschiedlichen Anforderungen der Kunden und verschärften gesetzlichen Regelungen ergibt. Zudem sei die Undurchsichtigkeit der Vertragswerke auf "eine häufige Zersplitterung von Verantwortlichkeiten für Verträge und Sourcing-Partner im Kundenunternehmen sowie ein fehlendes (zentrales) Vertrags- und Partner-Management" zurückzuführen.

Nicht zuletzt hat die Untersuchung auch ergeben, dass oft sogar klare Zielvereinbarungen fehlen. Ardour konstatiert: "Nur selten werden die mit dem Outsourcing verfolgten und messbaren Ziele auch tatsächlich im Vertrag verankert."

"Wir verfolgen im Unterschied zu den meisten anderen Outsourcing-Marktplayern einen anderen Ansatz", erklärt Rudolf Kergaßner, Managing Director von IPsoft Deutschland in Frankfurt. "Unser Dienstleistungsangebot gründet auf Expertensystem-gesteuerten Automatisierungstechnologien und auf dieser Basis können wir unseren Kunden auch ein klares Leistungsversprechen mit definierten Zielen machen."

"Dazu gehören eine bedarfsbasierte Bereitstellung von Leistungen durch ein hochgradig industrialisiertes Delivery-Modell, ein verbrauchsbasiertes Abrechnungsmodell oder klare Regelungen zur Vertragsauflösung", so Kergaßner. "Und natürlich erhalten unsere Kunden alle Daten und die für sie konzipierten Automatisierungslösungen am Vertragsende zurück: von den Automatisierungs-Runbooks über eine CMDB bis hin zum elektronischen Betriebshandbuch."

www.ipsoft.com/de

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