Thought Leadership
Kundenservice-Prozesse optimieren – vom Lead bis zur Reklamation.
In Zeiten, in denen Produkte weltweit und jederzeit verfügbar sind, bestimmt vor allem eine exzellente Qualität das aktuelle und zukünftige Verhalten der Käufer. Dazu gehört nicht nur das Produkt selbst, sondern auch die positive „Customer Experience“ durch einen ausgezeichneten Kundenservice, der in der Lage ist, schnell, professionell und flexibel sämtliche Fälle vom Lead über Informationsanfragen bis hin zur Reklamation zu bearbeiten. Das steigert die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Im Idealfall fließen Kundenwünsche und -feedback direkt in die Produktentwicklung und das Qualitätsmanagement ein. Dazu bedarf es eines gut durchdachten, IT-gestützten Geschäftsprozessmanagements.
Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein IT-Dienstleister mit Spezialisierung auf das kundenzentrierte Business Process Management und bietet Produktionsunternehmen nun speziell auf ihre Anforderungen abgestimmte Beratungsleistungen zum Thema „Kundenservice optimieren – vom Lead bis zur Reklamation“. Anhand von Best Practices vermittelt Consol Wissen für einen erfolgreichen Kundenservice und geht dabei individuell auf Fragestellungen des jeweiligen Unternehmens ein. Dazu gehört eine erste Analyse der Anforderungen sowie der bestehenden Prozesse und Infrastruktur und die Identifizierung von Optimierungspotenzialen. Das Beratungsangebot richtet sich an kleine, mittlere und große Produktionsunternehmen aller Branchen, die ihren Kundenservice und damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung signifikant verbessern möchten. Weitere Informationen erhalten Sie auf www.consol.de.
Das Angebot beinhaltet unter anderem folgende Themen für einen erfolgreichen Kundenservice:
Kundenbindung und Neukundengewinnung
In puncto Kundenrentabilität zahlt sich Kundenbindung langfristig besser aus als die Gewinnung neuer Kunden. Denn zufriedene Bestandskunden haben ein hohes Cross- und Up-Selling-Potenzial und verursachen niedrigere Vertriebs- und Verwaltungskosten. Und: Zufriedene Kunden sind eine gute Referenz und teilen ihre positive Erfahrung gerne mit potenziellen Neukunden. Unternehmen sollten also für eine ausgewogene Gewichtung ihrer Kundenservice- und Kundenkontaktaktivitäten zwischen Neu und Bestand sorgen.
Rolle der IT als Instrument einer positiven Customer Experience
Spezielle IT-Lösungen versetzen Unternehmen in die Lage, jeden einzelnen Servicefall nach bestimmten Qualitätskriterien wie Schnelligkeit und Zuverlässigkeit zur Zufriedenheit des Kunden und möglichst effizient zu bearbeiten: Sie schaffen eine einheitliche Datenbasis für eine durchgängige Prozesskette mit festgelegten Bearbeitungsschritten und Ansprechpartnern, definieren Eskalationsstufen, beinhalten Warn- und Erinnerungsfunktionen, dokumentieren sämtliche Kontakte und Ereignisse, erlauben gezielte Analysen und sorgen so für Effizienz und Transparenz im Kundenservice.
Schaffung einer zentralen Informationsplattform
Für die Bearbeitung von Kundenfällen müssen Mitarbeiter im Kundenservice auf viele verschiedene Informationen zurückgreifen können: Auf Kundendaten, Bestellungen, Liefertermine, Auslieferungen, Spezialanfertigungen, Rabatte und gesonderte Konditionen, vergangene Kontakte usw. Die Integration aller Informationen auf einer zentralen, nutzerfreundlichen Plattform optimiert die Prozesse und schafft zusätzliche Sicherheit für die Service-Mitarbeiter.
Multichannel-Kommunikation
Kunden kommunizieren mit Unternehmen über unterschiedliche Kanäle – telefonisch, per Fax oder Brief, per E-Mail oder über soziale Dienste und Netzwerke wie Twitter oder Facebook. Auch für die Ansprache durch das Unternehmen haben sie unterschiedliche Präferenzen. Die Einbindung möglichst vieler Kommunikationskanäle sowie die Integration von Drittsystemen wie Kundenportalen in Kundenservice-Lösungen erleichtern die schnelle und professionelle Bearbeitung eines Kundenanliegens.
Evaluationen im Rahmen der Qualitätssicherung
Der Erfolg des kundenzentrierten Handelns sollte sich messen lassen. Zum Beispiel mit regelmäßigen Evaluationen zu Anzahl und Ursache von Beschwerden und Reklamationen oder zur durchschnittlichen Bearbeitungsdauer der Anfragen. Diese Auswertungen ermöglichen dann, Aussagen zur Qualität des Portfolios und des Kundenservices abzuleiten und ggf. korrigierende Maßnahmen einzuleiten.
