Thought Leadership
Ein systematischer Überblick der Leistungsfähigkeit wird von den Unternehmen selten vorgenommen.
Das IT Service Management konzentriert sich seit Jahren auf die Optimierung der Ablauforganisation. Dabei dienen oftmals marktgängige Standards wie beispielsweise ITIL und COBIT als bevorzugte Orientierungsmaßstäbe zur Gestaltung der Prozesse. Doch selbst wenn sie sich aus Standards und Best-Practices ableiten, werden nicht zwangsläufig die Kundenanforderungen und Unternehmensstrategien optimal abgebildet. Zudem unterliegen die IT-Organisationen aufgrund vielerlei Einflüsse kontinuierlichen Veränderungen, was beispielsweise eine schleichend wachsende Diskrepanz zwischen Anforderungen und dem tatsächlichen Leistungsniveau erzeugen kann.
„Doch wie lässt sich ein Überblick zur aktuellen Leistungsfähigkeit der IT-Service-Management-Prozesse schaffen und wie kann man prüfen, ob die Kundenbedürfnisse verlässlich und nachweisbar erfüllt werden können?“, problematisiert Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG. Dies sei jedoch nicht die einzige Frage, die sich die Verantwortlichen in diesem Zusammenhang stellen müssten. Auch welche Defizite an welcher Stelle der Prozessorganisation bestehen und wie Verbesserungsaktivitäten mit Blick auf den schnellsten und breitesten Nutzen zu priorisieren sind, gehöre typischerweise dazu. „Ebenso muss eine Antwort darauf gefunden werden, wie sich der Erfolg von Optimierungsmaßnahmen messen und der konsequente Ausbau des IT-Prozessmodells dauerhaft steuern lässt“, betont Zielke.
Seiner Ansicht nach kann dies nur über eine systematische Bewertung der relevanten IT-Prozesse erfolgen. Eine solche Prozessreifegradanalyse ermöglicht es einerseits, die aktuelle Leistungsfähigkeit der priorisierten IT-Prozesse zu ermitteln und darauf aufbauend zielgerichtete Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Andererseits erlaubt die Methode ein unternehmensübergreifendes Benchmarking ausgewählter IT-Prozesse. Er verweist auf die Ergebnisse einer aktuellen ITSM-Performance-Studie des Beratungshauses, wonach beispielsweise das Service Level Management durchschnittlich nur mäßige Ergebnisse erzielte.
Die von der ITSM Consulting AG entwickelte Methode zur Reifegradanalyse basiert auf den Best Practices von ITIL. Für jeden der etablierten IT-Service-Management-Prozesse dieses Frameworks existiert seitens des Beratungshauses ein definiertes Set an praxisbewährten Anforderungen, mit dessen Hilfe die wichtigsten Aspekte der Prozessleistung überprüft werden. Die einzelnen Anforderungen an den jeweiligen ITSM-Prozess sind in einem spezifischen Fragebogen konsolidiert, der als Leitfaden für die Ermittlung des Prozessreifegrads dient.
Zudem gehört eine Ausrichtung nach CMMI (Capability Maturity Model Integration) dazu. Dieser Standard beinhaltet ein Reifegradmodell, mit dem sich konkrete Aussagen dazu machen lassen, inwieweit die analysierten Prozesse die Erstellung von Produkten oder Dienstleistungen in einer vorhersagbaren Qualität unterstützen. „Das ergänzende Bewertungsschema zur Auswertung der Analyseergebnisse orientiert sich ebenfalls daran, ist aber mit konkreten ITSM-spezifischen Definitionen zu den insgesamt fünf Reifegradstufen ausgeprägt“, erläutert Zielke.
