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Eine hohe Kundenorientierung ist für den Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung. Doch wie kann eine Software zur Erreichung dieses Ziels beitragen? Ganz einfach, meint Full-Service-Provider Consol: Alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse müssen kundenzentriert ausgerichtet sein.
Das bedeutet auch, dass die traditionell getrennten Bereiche CRM und BPM eng miteinander verknüpft werden, idealerweise in einer vollständig integrierten Lösung.
Business Process Management (BPM – Geschäftsprozessmanagement) und Customer Relationship Management (CRM – Kundenbeziehungsmanagement) werden in Unternehmen in der Regel getrennt betrachtet – auch und gerade im Hinblick auf die eingesetzten Softwarelösungen. Klassische BPM-Software fokussiert auf die Prozesse, oftmals ohne jeden Kundenkontext, und traditionelle CRM-Lösungen drehen sich meistens einzig und allein um das Kontaktmanagement.
“Diese Trennung ist nicht optimal, da dadurch ein Systembruch entsteht und Schnittstellenprobleme vorprogrammiert sind”, erklärt Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei Consol. “Mit einer integrierten Lösung hingegen, die sowohl BPM- als auch CRM-Funktionalitäten bietet, kann einfach und schnell ein kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement realisiert werden. Und unsere Erfahrungen zeigen, dass immer mehr Unternehmen diesen Weg einschlagen.”
Für den Erfolg einer kundenorientierten CRM-Strategie ist es nach Auffassung von Consol entscheidend, dass nicht nur einzelne, sondern alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse eines Unternehmens kundenzentriert ausgerichtet sind. Das heißt, nicht nur die CRM-typischen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice, sondern etwa auch Prozesse in Bereichen wie Produktmanagement oder Rechnungswesen. Dabei sollte der Begriff “Kunde” weit gefasst werden und nicht nur externe Kunden, Partner und Zulieferer umfassen, sondern auch die internen Kunden, das heißt die eigenen Mitarbeiter.
Was sollte eine integrierte Lösung konkret bieten? Consol listet einige essenzielle Punkte auf:
- Hohe Flexibilität bei der Daten- und Prozessmodellierung
- Teil- und vollautomatisierte Prozessausführung
- Abdeckung unterschiedlichster Standardprozesse in Bereichen wie Customer Service, Lead Management, Helpdesk oder Case Management
- Einsatzmöglichkeit bei branchenspezifischen Prozessen
- Offene Schnittstellen zur nahtlosen Integration in bestehende IT-Landschaften
“Für den Vertriebserfolg wird es für ein Unternehmen immer wichtiger, dass das CRM prozessgeführt gestaltet wird, das heißt auch, dass die Integration von CRM und BPM stärker vorangetrieben wird. Ein Standard-CRM mit einem einfachen Kontaktmanagement ist heute nicht mehr ausreichend”, betont Tomes. “Ein Kundenberater muss heutzutage den ganzen Kunden im Blick haben und auch im Sinne des Unternehmens konsistent auftreten, gemäß dem Motto ‚One face of the customer, one face to the customer’.”
Neben einer vollständigen Kunden- und Kontakthistorie benötigt ein Vertriebsmitarbeiter laut Consol heute vor allem auch alle für die Kundenbeziehung relevanten Informationen aus Bereichen wie Warenausgang oder Rechnungswesen. Diese Daten aus unterschiedlichsten Fachbereichen und Systemen müssen dem Mitarbeiter in aggregierter Form vorliegen. “Allein die Bereitstellung von Daten aus verschiedenen Quellen reicht jedoch nicht aus”, so Tomes. “Entscheidend ist zudem, dass dann auch die Weiterverarbeitung von Kundenanliegen über Fachabteilungen und Systeme hinweg prozessgesteuert erfolgt. In letzter Konsequenz bedeutet dies eine neue Organisation nach Prozessen und nicht nach Abteilungen. Nur so ist auch eine enge Verzahnung aller wichtigen Informationen für einen Vorgang gewährleistet. Nicht zuletzt führt das zu einer generellen Prozessoptimierung, verbunden mit einer Reduzierung von Kosten und Arbeitsaufwand. Und nicht zu vergessen: Ein integrierter Lösungsansatz bedeutet auch, dass der Kunde tatsächlich im Mittelpunkt des gesamten Prozessgeschehens steht.”
