Continum-Erhebung: Kunden monieren mehrheitlich eine zu geringe Flexibilität der Hosting-Anbieter - Qualität im Kundenservice hat sich nach Meinung der Portal-Betreiber in den letzten Jahren negativ entwickelt.

Die Betreiber von Webportalen sind mehrheitlich nicht mit den Leistungen ihrer Provider zufrieden. Vor allem unklare Ansprechpartner und schlechter Support sind ihnen ein Dorn im Auge. Nach einer Erhebung der Freiburger Continum AG kommen diese Probleme offensichtlich nicht überraschend, weil sich nach Aussage der fast 200 befragten Firmen die Qualität der Kundenservices in den letzten zwei Jahren negativ entwickelt hat.

Nach der im Juni dieses Jahres durchgeführten Studie bezeichnet lediglich je-der zehnte Portal-Betreiber die Flexibilität seines Dienstleisters als sehr gut, mehr oder weniger positiv äußert sich ein weiteres Viertel. Dagegen fällen fast zwei Drittel der Befragten ein kritisches Urteil über ihren Hosting-Partner. 37 Prozent von ihnen sind mit ihren Leistungen nur begrenzt zufrieden, 28 Prozent betrachten sie sogar als relativ inakzeptabel.

Fehlender Ansprechpartner bleibt Ärgernis

Besonders dass ihnen im Problemfall kein fester Ansprechpartner zur Verfü-gung steht, empfinden fast drei Viertel der Portal-Betreiber als hinderlich für ihr Business. Nicht viele weniger ärgern sich über zu lange Reaktionszeiten und eine unzureichende Supportqualität des Hosting-Partners. Zudem zeigt sich die begrenzte Flexibilität offenbar auch auf der Leistungsebene. So äußern 57 Pro-zent Kritik am starren Leistungsangebot ihres Providers, ähnlich viele geben auch dem Umfang des Leistungsportfolios schlechte Noten. Außerdem findet die Innovationsdynamik der Webhoster in jedem zweiten Fall keine Anerken-nung.

Diese Erkenntnisse der Providerkunden sind jedoch offenbar nicht neu. Viel-mehr ist nach der Continum-Erhebung der Gesamteindruck von der Service-qualität in den letzten zwei Jahren für zwei von drei der Befragten schlechter geworden. Dagegen sprechen nur 16 Prozent von einer positiven Entwicklung bei ihrem Web-Dienstleister, alle anderen (26 Prozent) haben keine nennens-werten Qualitätsveränderungen festgestellt.

Rückläufige Qualitätsmerkmale

„Obwohl E-Commerce immer mehr an Dynamik gewinnt und zu einem festen Faktor in der Wirtschaft geworden ist, entwickeln sich umgekehrt die Qualitäts-merkmale in der technischen Infrastruktur für das Web-Business rückläufig“, beurteilt Continum-Vorstand Rolf Mathis die Befragungsergebnisse kritisch. Die-ser Widerspruch könne auch nicht damit gerechtfertigt werden, dass sich das Hosting aufgrund eines zunehmend preisaggressiven Wettbewerbs immer mehr zu einem technisch standardisierten Massengeschäft entwickele.

„Diese Branche stellt sich mittelfristig selbst ein Bein, wenn sie ihre Sensibilität für die Bedürfnisse der Kunden verliert“, gibt er zu bedenken. Ein zu extremer Fokus auf die Technik führt in seinen Augen in die Irre. „Wenn es um Flexibili-tät und Verfügbarkeit beim Web-Hosting geht, zählen vor allem die Soft-Facts und eine kundengerechte Organisation“, betont Mathis. Im Geschäftskunden-bereich gehören seiner Meinung nach dazu auch unbedingt feste Ansprechpart-ner, weil sie unmittelbar über den erforderlichen Hintergrund verfügen und da-durch eine gezieltere Hilfestellung initiieren können.

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