Haben Sie sich auch schon gefragt, wie viele Kunden in Webshops den Kaufvorgang abbrechen, weil sie nicht die richtigen Zahlungsverfahren angeboten bekommen? 

Aber welche Kombination von Bezahlverfahren verspricht insgesamt den größ-ten Erfolg?Diesen Fragen ist ibi research an der Universität Regensburg zusam-men mit dem Partnerkonsortium des E Commerce-Leitfadens auf den Grund gegangen.

Das richtige Zahlungsverfahrens-Portfolio für einen Online-Shop zusammenzu-stellen ist keine leichte Aufgabe. Wichtig ist, dass die angebotenen Zahlungs-verfahren von den Kunden akzeptiert und damit Kaufabbrüche vermieden wer-den, dass es zu möglichst wenig Zahlungsverzögerungen und Zahlungsausfäl-len kommt und dass die Kosten für die Zahlungsabwicklung so gering wie mög-lich gehalten werden können.

„Das eine Zahlungsverfahren, das alle drei Anforderungen optimal erfüllt, gibt es nicht“, weiß Dr. Ernst Stahl, Research Director bei ibi research an der Uni-versität Regensburg. „Online-Händler müssen sich daher genau überlegen, wel-che Kombination von Zahlungsverfahren und vor- und nachgelagerten Maßnah-men im Risiko- und Forderungsmanagement ihnen den höchsten Gewinn ver-spricht.

Der E-Commerce-Leitfaden

Unterstützung finden die Händler dabei im E-Commerce-Leitfaden, den das Re-gensburger Forschungs- und Beratungsinstitut gemeinsam mit acht namhaften Lösungsanbietern für den Online-Handel entwickelt hat. atriga, ConCardis, etracker, EURO-PRO, die Hermes Logistik Gruppe, LUUPAY, Saferpay und xt:Commerce bündeln in diesem Projekt ihr Know-how und ihre Erfahrungen, um zusammen mit ibi research die wichtigsten Informationen für Online-Händ-ler und solche, die es werden wollen, in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen.

Fallbeispiel

Wie sich die angebotenen Zahlungsverfahren und die ergänzend durchgeführ-ten Maßnahmen im Risiko- und Forderungsmanagement auf den Gewinn eines fiktiven Online-Händlers auswirken, wird im E-Commerce-Leitfaden anhand ei-nes Fallbeispiels veranschaulicht. „Um die Ergebnisse des Fallbeispiels auf an-dere Fälle übertragen zu können, fehlten uns aber noch genauere Daten. Wir wollten wissen, wie sich die Kunden bei unterschiedlichen Kombinationen von angebotenen Zahlungsverfahren verhalten, d.h. welches Zahlungsverfahren sie wählen bzw. ob sie den Kauf abbrechen würden“ sagt Thomas Krabichler, Projektleiter bei ibi research. Grund genug für die Regensburger Forscher, hier-zu gemeinsam mit dem Partnerkonsortium des E Commerce-Leitfadens eine Online-Befragung von Endverbrauchern durchzuführen.

Schlechte Erfahrungen beim Online-Shopping

Die Ergebnisse dieser Befragung sind jetzt unter www.ecommerce-leitfaden.de kostenlos verfügbar. Wie die Studienergebnisse zeigen, haben 56% der Teil-nehmer schon einmal schlechte Erfahrungen beim Online-Shopping gemacht. Wenn nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird, verlassen daher 79% der Kunden den Webshop und suchen nach einem anderen Anbieter. Durch das An-gebot einer Zahlung per Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte lässt sich die Kaufabbruchquote deutlich reduzieren. Allerdings sind mit diesen Zahlungsver-fahren auch höhere Risiken für Online-Händler verbunden, denen es zu entgeg-nen gilt.

„Mit der vorliegenden Untersuchung erhalten Online-Händler erstmals eine fun-dierte Entscheidungsgrundlage für die Optimierung ihrer Zahlungsabwicklung“ sagt Prof. Dr. Dieter Bartmann, Ordinarius für Wirtschaftsinformatik an der Uni-versität Regensburg und Geschäftsführer von ibi research. „Dabei wurde auch betrachtet, wie sich beispielsweise ein Rabatt von 3% bei Zahlung per Vorkas-se oder die Verfügbarkeit eines Gütesiegels auf die Zahlungsverfahrenswahl und die Kaufabbruchquote auswirken.“

Unterstützung durch automatisierte Rechentools

Die Ergebnisse will das Leitfaden-Konsortium auch dazu nutzen, Online-Händler zukünftig durch automatisierte Rechentools auf der Projekt-Webseite bei der Optimierung der Zahlungsabwicklung zu unterstützen. Schon heute werden dort die Inhalte des Leitfadens als Online-, pdf- und Buchversion, ein kostenlo-ser vierzehntägiger Newsletter und laufend aktualisierte Studien- und Veran-staltungshinweise für Online-Händler angeboten.

Des Weiteren hat die Befragung gezeigt, wie wichtig neben der Zahlungsab-wicklung und dem Risiko- und Forderungsmanagement auch die Themen Logis-tik und Web-Controlling für Online-Händler sind. So stören sich die meisten Kunden, die bereits schlechte Erfahrungen beim Einkaufen im Internet ge-macht haben, an zu langen Lieferzeiten. Und ohne ein fundiertes Web-Control-ling ist es schwierig, die Gründe für Kaufabbrüche zu identifizieren und zu be-seitigen. Noch in diesem Jahr soll daher eine Neuauflage des Leitfadens er-scheinen, in der auf die Themen Logistik, Online-Marketing und –Controlling sowie Risikomanagement vertiefend eingegangen wird.

Die Ergebnisse sind jetzt kostenlos unter http://www.ecommerce-leitfaden.de verfügbar.