Web 2.0 ist in aller Munde. Client Vela, das Münchner Beratungshaus, das sich auf Kundenmanagement spezialisiert hat, hat sich der Frage gestellt, ob die neuen Kommunikationsinstrumente in der Kundenansprache bereits heute eine Rolle spielen und wie es in Zukunft um die Nutzung innovativer Kommunikationskanäle bestellt ist.

Im Rahmen einer Abschlussarbeit einer Client Vela Mitarbeiterin an der Stein-beis Hochschule Berlin und in ergänzender Kooperation mit der Technischen Universität München ist Client Vela diesen Fragen auf den Grund gegangen. Auf Basis der erzielten Befragungsergebnisse und der umfangreichen Kunden-management-Beratungserfahrung liegen jetzt die zentralen Ergebnisse zur „Re-levanz und Zukunftspotenzial des Web 2.0 im modernen Kundendialog“ vor.

Das Beratungshaus folgert, dass die Web2.0-Kommunikationskanäle in Zukunft noch mehr Potenzial entfalten werden: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen - in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten - stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten. Die Formel der Zukunft lautet deshalb: Sprechen Sie Ihre Kunden entsprechend ihrer Le-benswelt an! Nutzen Sie wo immer relevant den vom jeweiligen Kunden präfe-rierten Kommunikationskanal! Aber: Befüllen Sie diese mit Leben! Communi-ties, Blogs und Wikis bieten die besten Chancen dafür. Allerdings: Web2.0-Ak-tivitäten sollten in der Kundenansprache ein Teil einer übergeordneten Dialog-strategie sein!

Entdecken, kommunizieren und sich austauschen

Jan Boluminski bewertet die Ergebnisse der Studie auf Basis seiner langjähri-gen Tätigkeit an der Spitze des Beratungsunternehmens als Richtung wei-send: „Menschen wollen seit jeher entdecken, kommunizieren und sich austau-schen. Dieser Austausch hat sich in den letzten Jahren durch das Aufkommen des Web2.0 mit allen daraus resultierenden Begleitfaktoren verändert; aus dem Konsumenten (dem bisherigem Empfänger von Botschaften) ist ein ‚Prosu-ment’ – gleichbedeutend mit dem produzierenden Konsumenten – geworden. Das bedeutet: Die dialogisch geprägte Kommunikation ohne hierarchische Ebe-nen gewinnt an Bedeutung; Sender und Empfänger werden dynamisch die Rol-len tauschen, während parallel das Involvement der Konsumenten steigt. So sind die Informationen, die Konsumenten im Netz austauschen, zwar nicht re-präsentativ; dennoch erreichen diese Meinungen vielfältige Interessenten und verbreiten sich schnell. Oftmals sind die im Netz verbreiteten Einschätzungen der Konsumenten damit für den Erfolg – aber auch Misserfolg – von Produkten verantwortlich. Grund genug für Unternehmen, einen genaueren Blick auf die verbreiteten Meinungen zu werfen. Und Firmen können diese auch nutzen: Um zu erfahren, wie Kunden denken. Um zu eruieren, was Kunden verändern wür-den. Oder um mit diesen in den aktiven Dialog zu treten, sofern die hierfür er-forderliche Offenheit in der Kommunikation innerhalb der Unternehmen gege-ben ist. Weil wir wissen wollten, wie es um die Sichtweise in Unternehmen be-züglich dieser neuen Kommunikationskanäle bestellt ist, haben wir eine Exper-tenbefragung initiiert, die bestehende Trends und Einschätzungen zur Relevanz und den Zukunftspotentialen des Web2.0 als Kundendialoginstrument validiert. lch sichere Ihnen zu: Die Ergebnisse sind spannend!“

Zu den Ergebnissen

2. These: Web2.0 spielt bereits heute eine relevante Rolle in der Kun-denkommunikation – und wird in Zukunft weiter an Bedeutung gewin-nen.

Die Bedeutung von Web2.0 wird von mehr als einem Drittel der Befragten als hoch oder sehr hoch eingeschätzt. Dies belegt auch die Aussage, dass bereits 40 Prozent der Befragten in mindestens einer der letzten fünf Marketingkam-pagnen Web2.0-Instrumente einbezogen haben. Auch in der Budgetverteilung spiegelt sich die Bedeutung von Web2.0 wider: Im Durchschnitt schätzen die Befragten, dass die Investition in Web2.0-Tools in fünf Jahren circa 35 Prozent ihres Marketingbudgets ausmachen werden.

3. These: Web2.0 nicht um jeden Preis – Ein reflektierter und zielge-richteter Einsatz von Web2.0-Instrumenten im Kundendialog ent-scheidet über Erfolg und Misserfolg.

Die Eignung von Web2.0 hängt von der Zielsetzung des Unternehmens ab: Je nach Einsatzzweck würden die Experten mehr als die Hälfte ihrer Ressourcen für Web2.0 gegenüber klassischem Marketing verwenden; besonderes großes Potenzial sehen die Experten in der Erkennung von Konsumpräferenzen.

4. These: Noch sind einige Hürden zu nehmen, damit Web2.0 den Kundendialog auch auf breiter Front sinnvoll unterstützen kann.

Web2.0 ist unter den befragten Experten tendenziell positiv belegt, so gilt es überwiegend als zukunftsweisend, innovativ, nützlich und als Trend. Problema-tisch wird hingegen die Thematik Anonymität eingeschätzt. Entscheidend für Er-folg und Nutzung bzw. Verbreitung von Web2.0 werden die intuitive Benutzung der Web2.0-Instrumente, der hohe Partizipationsgrad, der emotionale Mehr-wert für den Konsumenten und der unbeschränkte bzw. kostenlose Zugang ge-halten.

Fazit: Die Zukunft des Web2.0 im Kundendialog hat erst begonnen!

Basierend auf der umfangreichen Beratungserfahrung und den erzielten Stu-dienergebnissen schätzt Client Vela die Zukunft des Web2.0 wie folgt ein: Ins-trumente wie Wikis, Blogs und Communities sind bereits fest im Markt eta-bliert, während teils noch unbekannte Tools wie Mashups, Tagging oder Pod-casts noch weitere Potentiale für die Zukunft bieten können. In innovativen und Mehrwert bietenden Konzepten liegen zahlreiche Möglichkeiten für die Ge-staltung des Kundendialogs. Dabei sollte die Planung von Web2.0-Aktivitäten jedoch nicht losgelöst von einer übergeordneten Dialogstrategie erfolgen. Viel-mehr stellen die durchgängige Gestaltung und die Vernetzung auch mit her-kömmlichen Instrumenten der Kundenkommunikation einen wesentlichen Er-folgsfaktor dar. Denn: Der Kunde war noch nie so hybride: Das Konsumverhal-ten wird immer schwerer prognostizierbar; Kunden wechseln dynamisch die Rolle zwischen Sender und Empfänger von Botschaften. Die zunehmende Nut-zung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden legen nahe: Die wichtigsten Differenzierungsmerkmale der Zukunft liegen in der Emotionalität und Individualität. Und das kann durch den selektiven Einsatz der neuen Kommunikationskanäle des Web2.0 erreicht werden.