Mitarbeiter in deutschen Unternehmen müssen täglich mit einer Vielzahl unterschiedlicher Anwendungen und Endgeräte jonglieren.

Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie "Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation", die Berlecon im Auftrag der UC-Anbieter Damovo, Microsoft und Nortel durchgeführt hat. Zwar bestätigen knapp drei Viertel der repräsentativ befragten Vertriebs- und Einkaufsleiter, dass die Kommunikationseffizienz dank der zahlreichen neuen Technologien deutlich gestiegen ist – es gibt jedoch weiteres Verbesserungspotenzial.

Laut einem Drittel der Befragten beeinträchtigt die hohe Komplexität von Anwendungen und Endgeräten die Kommunikationseffizienz. Weitere 31 Prozent geben an, dass die Kommunikationseffizienz durch das häufige Heraussuchen und Eingeben von Kontaktinformationen beeinträchtigt wird. Der häufige Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen und Endgeräten ist für 30 Prozent ein Problem. Diese Komplexität soll mit Hilfe von Unified Communications (UC) reduziert werden. Darüber hinaus bietet UC viele neue Funktionalitäten, die jedoch möglichst einfach anwendbar sein müssen. Um einfache Nutzbarkeit der Lösungen sicherzustellen, muss die Sicht der Endanwender viel stärker in den Produktentwicklungsprozess einbezogen werden.

Denn neben den technisch geprägten CIOs müssen die UC-Anbieter immer mehr auch das allgemeine Management und die Mitarbeiter in den Unternehmen ansprechen. So hat sich in der TK-Welt zum einen die Prozesssicht durchgesetzt: Mit Hilfe der Kommunikationstechnologien sollen explizit wirtschaftliche Ziele der Unternehmen erreicht und strategisch-organisatorischer Wandel unterstützt werden. Ein weiterer Trend ist die anhaltende Consumerisation der ITK, d.h. Mitarbeiter führen aus dem privaten Gebrauch bekannte Technologien wie beispielsweise Instant Messaging Clients – teilweise an den ITK-Entscheidern vorbei – ins Unternehmen ein. Wie die Erfahrungen aus der Consumer-Electronics-Industrie (CE) zeigen, tragen neben technologisch-funktionaler Innovation vor allem Usability, Branding und das Produktdesign zum Erfolg auf dem Endanwendermarkt bei.

Einige UC-Anbieter haben die Bedeutung einer intuitiven Usability bereits erkannt und erste Maßnahmen ergriffen. Beispielsweise hat Cisco als Teil eines größeren Designer Teams Cordell Ratzlaff engagiert, der zuvor bei Apple für die grafische Gestaltung des Mac OS X-Betriebssystems mitverantwortlich war. Während die Entwicklung von Funktionalität und Benutzerführung der UC-Lösungen bislang vor allem ingenieursgetrieben war, sollen nun auch Endanwender in Form von Fokusgruppen zu einem festen Teil des Entwicklungsprozesses werden. Auch Erkenntnisse aus der Konsumentenforschung werden genutzt: So besteht etwa ein statistisch messbarer Zusammenhang zwischen der Anzahl benötigter Clicks zur Aktivierung einer bestimmten Softwarefunktionalität und der Wahrscheinlichkeit ihrer tatsächlichen Nutzung. Gerade komplexe UC-Szenarios wie beispielsweise die Durchführung einer Telefonkonferenz bei gleichzeitigem Zugriff auf eine gemeinsam genutzte Anwendung setzen eine intuitive und einfache Bedienbarkeit voraus.

Die Bedeutung eines einprägsamen Brandings ist eine weitere Marketingmaßnahme der CE-Anbieter, die sich Entwickler professioneller UC-Lösungen zu Eigen machen sollten. Denn neben technologischen Neuerungen haben in der Consumerwelt nicht zuletzt Markennamen wie "Walkman" oder "Gameboy" zu Begeisterung und Loyalität der Kunden beigetragen. Diese Lektion hat RIM mit seinem BlackBerry verinnerlicht, obwohl solche Marketingtaktiken der in großen Teilen der ITK-Welt verbreiteten Ingenieurs- und Entwicklerkultur eher widersprechen. Dort fühlt man sich mit sachlichen Produkttypisierungen inklusive Versionsnummer wohler. Erste Gehversuche werden jedoch bereits unternommen: So besteht Alcatel-Lucents UC-Portfolio aus Modulen mit Bezeichnungen wie My Messaging oder My Phone, die bereits den einzelnen User ansprechen und an Produktnamen aus der Consumer-Welt erinnern.

Schließlich sollten Technologien nicht in erster Linie auf Grundlage einer Fülle neuer Funktionalitäten vermarktet werden. Vielmehr muss das Produktdesign auch die emotionale Seite der Kunden ansprechen. So hat es Apples iPhone geschafft, sich mit Hilfe von Designelementen wie dem verarbeiteten Material, Verwendung eines glänzenden Touchscreens und der Gestaltung ansprechender Icons als neues Statussymbol neben dem BlackBerry zu positionieren.

Auch wenn der Entscheidungsprozess vor der Anschaffung einer ITK-Lösung wesentlich von technischen und kaufmännischen Erwägungen geprägt ist: Die Lösungsanbieter sollten die an der Lösungsauswahl immer stärker beteiligten Endanwender in den Unternehmen direkt ansprechen. Dazu können die UC-Anbieter Erkenntnisse und Erfahrungen aus verwandten Branchen – vor allem der CE-Industrie – nutzen. Vor kurzem hat ein internationaler UC-Systemintegrator augenzwinkernd folgende Erfahrung als Herausforderung formuliert: Früher hatten wir das Problem, dass die Anwender zu wenig Ahnung von Technologie hatten – heute haben wir das Problem, dass sie zu viel Ahnung haben. Hört man ihnen genau zu, wird aus dieser Herausforderung eine große Chance.

Philipp Bohn ( Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spam-Bots geschützt, Sie müssen Javascript aktivieren, damit Sie es sehen können )