Ohne IT-Service-Management sehen Unternehmen im internationalen Vergleich alt aus. Zu diesem Ergebnis sind die Experten des EU-Projektes Innotrain IT jetzt in einer aktuellen Studie gekommen. Zwar wüssten 40 Prozent der 219 befragten Firmen um die Vorteile eines ITSM-Systems. Viele fürchteten aber, so Innotrain, dessen vermeintliche Komplexität. Avanade, ein weltweiter Anbieter von Business-Technologie-Lösungen und Managed Services, möchte Unternehmen diese Bedenken nehmen. Der System Center Service Manager 2010 (SCSM) von Microsoft eignet sich für Firmen aller Größenordnungen. Mit dieser Lösung können sie Service-Management-Prozesse wie beispielsweise Incident, Change und Problem Management in ihren IT-Betrieb integrieren. Der SCSM verknüpft Prozessabläufe mit Informationen aus angrenzenden Systemen mittels der Service Manager Configuration Management Database (CMDB). Die Informationen dieser Datenbank unterstützen Planung und Entscheidungsfindung. Gleichzeitig helfen sie, Prozesse zu automatisieren und so Veränderungen in der IT-Landschaft umzusetzen.

Der SCSM bietet zahlreiche Möglichkeiten, die sowohl die Qualität als auch die Geschwindigkeit etablierter IT-Prozesse deutlich verbessern können. Zu den IT-Service-Management-Komponenten des SCSM gehören Change Management, Incident Management, Problem Management und Asset Management. 

 

Durch so genannte Customer Connection-Funktionen kann der Benutzer direkt mit dem System kommunizieren und so den Service Desk von Routineaufgaben entlasten. Beispielsweise lassen sich Vorgänge wie Bestellungen oder das Zurücksetzen eines Passworts automatisiert abbilden. Über eine zentrale Wissensdatenbank erhalten User außerdem proaktiv Lösungsvorschläge zu auftretenden Problemen.

 

Die Berichtsfunktion liefert einfach und schnell Kennzahlen und Statistiken zu Prozessabläufen. Verantwortliche werden so schnell und problemlos bei ihrer Entscheidungsfindung unterstützt. Service Desk-Mitarbeiter können zudem via E-Mail, Chat oder Telefon direkt aus der Service Manager-Konsole heraus mit dem Nutzer Kontakt aufnehmen.

 

Ein weiteres Feature des SCSM ist das übersichtliche Compliance und Risk Management: Die Lösung macht den Umsetzungsstand von Regeln und Anforderungen messbar und unterstützt bei der Identifikation und Bewertung von Risiken. Zugleich lassen sich mithilfe des SCSM Arbeitsabläufe und komplexe technische Workflows wie beispielsweise die Provisionierung und Konfiguration von Server-Systemen teilweise oder vollständig automatisieren.

 

Avanade rät, bei der Wahl einer IT-Service-Management-Lösung genau auf den Umfang der unternehmenseigenen IT-Services zu achten und darauf, wie der Service Desk in die eigene IT-Strategie passt. Unternehmen sollten zudem berücksichtigen, dass der Mehrwert eines ITSM-Tools bei der Implementierung von ITIL Best Practices liegt. „An ITIL ausgerichtete Workflows bieten oftmals lediglich Basismakros für individuelle Einzelprozesse: Produktive Umgebungen benötigen aber meistens feingranulare Tasks und eine Prozessintegration”, erklärt Heiko Leicht, Service Line Lead Technology Infrastructure bei Avanade Deutschland und fährt fort: „Unternehmen legen den Fokus häufig auf die Integrationsfähigkeit in die bestehende IT-Systemlandschaft. Dabei ist die eigentliche Herausforderung die Integration in bestehende Prozesse und in die Unternehmensorganisation.” Essenziell für die Einführung eines Service-Management-Tools seien daher die Analyse und Definition der kritischen Erfolgsfaktoren und KPIs, wie etwa die Anzahl zu erwartender Störungen, Service-Level bezüglich der Wiederherstellung, Komplexität der Supportstrukturen und Prozesse sowie Supportkosten. Heiko Leicht resümiert: „Der Einstieg von Microsoft in dieses weitgehend etablierte Marktsegment ist ein deutliches Zeichen für die zunehmende Bedeutung und das kontinuierliche Wachstum des Service Management-Markts. Auch Unternehmen sollten diesen Trend jetzt für die Optimierung ihrer Prozesse nutzen.“

 

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