Das IT Beratungsunternehmen Enterprise Management Associates (EMA) stellte anlässlich eines europäischen ITIL-Seminars fest: „Service-Kataloge und Managementsysteme für Serviceanfragen werden immer wichtiger, da IT-Organisationen dazu übergehen, End-to-end-Services vollständig zu verwalten und das IT-Management in allen technologischen Bereichen zu integrieren. Mir ist aufgefallen, dass die meisten Teilnehmer diese Aussage auf eine zunehmende Menge spezifischer „Schmerzpunkte“ beziehen konnten, mit denen ihre Helpdesk-Organisationen zu kämpfen haben.  

Immer mehr CIOs erzählen eine ähnliche Geschichte: Obwohl ihre Helpdesks mit unterschiedlichen Softwaretools für das Servicemanagement ausgestattet sind, wird es immer schwieriger, die richtige Servicequalität anzubieten. Zu groß scheinen heute schon die Einschränkungen zu sein, denen die IT Abteilungen unterworfen sind. 

Es ist nicht nur eine Frage von Ressourcen. Mehr Personal würde die Dienste nicht unbedingt verbessern.  Die Schwierigkeit besteht weniger darin, die Menge der Anfragen zu verwalten, sondern vielmehr in der deren Verarbeitung. Denn die Anfragen werden vielfältiger und komplexer.  Bisher sind Hotlines und Helpdesks primär ausgestattet um, IT-Vorfälle und Probleme zu verwalten. Da sie jedoch die einzige Schnittstelle für alle Service-Anforderungen sind, müssen sie auch viele andere Arten von Anfragen bearbeiten, von Passwort-Resets über Software- und Hardwarekaufanforderungen bis hin zu spezifischen Diensten für Unternehmensabteilungen  oder Funktionen (HR, Einkauf, Verkauf, vertikale Sektoren), die den unternehmensspezifischen Regeln folgen müssen.

Häufig auftretende Serviceanfragen effektiver bearbeiten

Vor allem in großen Unternehmen werden  unzählige  Dienste vom Helpdesk eingefordert und oftmals gibt es ähnlich viele Bearbeitungsprozesse. Die Erfüllung einer Serviceanfrage bewegt sich immer weiter von einem normalen Vorfall-Managementprozess weg. Unternehmen müssen in Zeit und Ressourcen investieren, um diese Tatsachen zu berücksichtigen. Ein ausschließlich  auf Personalressourcen basierender Ansatz ist zwar weiterhin möglich, doch werden Kostenfragen seine Umsetzung sicher einschränken.
Die neue Version 3.0 von ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), ist eine umfassende und strukturierte Zusammenfassung der „Best Practices“ für die Verwaltung von IT-Diensten und unterstützt viele neue Managementmodelle. Dazu zählt unter anderem auch ein neues „Request-Modell“, das häufig auftretende Serviceanfragen noch effektiver bearbeiten kann und somit Unternehmensrisiken mindert. 

Nur solche softwarebasierenden Service-Desk-Lösungen ermöglichen die effiziente Implementierung dieser schnellen Methode. Und damit letzten Endes auch die Realisierung der neuen Service-Bearbeitungsprozesse. Request-Management-Lösungen sind der Schlüssel zu diesem Modell. Sie automatisieren Prozesse zur Verwaltung von wiederkehrenden Serviceanfragen indem die Erstellung eines Katalogs für Serviceanfragen vereinfacht wird und dieser in verschiedenen Ländern und Profilen mit konfigurierbaren Sprachen veröffentlicht werden kann. Automatisierte Kataloge bieten  immense Vorteile, von Kosteneinsparungen bis hin zu beträchtlichen Verbesserungen der Qualität der IT-Dienstleistung.  Und da sie flexible Workflow-Entwicklungstools beinhalten, wie beispielsweise für  Genehmigungsketten, Vertrags- und Softwarelizenzprüfungen oder zur die Bereitstellungsplanung, können sie an die individuellen Bedürfnisse jedes Unternehmens angepasst werden.

Mit einem Katalog für Serviceanfragen, der den Richtlinien von ITIL® 3.0 entspricht, können zahlreiche Anfragen die beim Helpdesk eingehen, durch ein einziges, für alle Endnutzer einfach zugängliches Portal verwaltet werden. Somit werden wertvolle Personal-Ressourcen im Helpdesk-Team frei, die sich dann Problemen widmen können, die nicht über eine IT-Schnittstelle gelöst werden können – wie beispielsweise Hardware-Problemen.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Eine effektivere Nutzung der Helpdesk-Ressourcen
• 24-Stunden Zugang;  Dienste werden rund um die Uhr geliefert 
• Schnellere Lieferung der angefragten Dienste
• Bessere Nachverfolgung und Berichterstattung der Endnutzeranfragen und somit höhere Transparenz, Kontrolle und Kosteneffizienz

Request-Management-Lösungen automatisieren IT-Strategien zwar, passen sich jedoch an die mitarbeiterorientierten Strategien an. Sie bieten den Benutzern das beste aus beiden Welten – Produkte und Dienste zu erhalten, die sie benötigen und gleichzeitige Nutzung der gewonnenen Zeit  für die Beantwortung von Geschäftsfragen.  

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