CRM Customer Relationship Management ist ohne Zweifel nach wie vor eines der Schlagworte der Branche. Allerdings gibt es allenfalls einen lockeren Common Sense, was mit CRM überhaupt gemeint ist und was Unternehmen tun sollen, um die von den CRM-Propheten verheißenen Früchte zu ernten.

Insbesondere die Frage, ob CRM eine IT- oder doch eher eine Unternehmensstrategie ist, bleibt diskussionswürdig. Denn glaubt man den Herstellern von CRM-Lösungen, genügt die Einführung ihrer Software, um ein Unternehmen CRM-fit zu machen. Was CRM mit IT und Software verbindet und wie viel daran Unternehmensstrategie oder �philosophie ist, soll dieser Aufsatz klären.

Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses in Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Forschung & Entwicklung etc.

Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM-Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der Kundenprozesse und für ein berufslebenslanges Lernen der Mitarbeiter enthalten.

Soweit die längliche aber gründliche Definition von CRM, die das CRM-Forum des Deutschen Direktmarketingverbandes erarbeitet hat. Sie stellt die Diskussion über CRM nicht nur auf einen festen Boden, sie betont auch den ganzheitlichen Charakter von CRM, das oft zumindest implizit auf die Einführung von Softwarelösungen reduziert wird.