Wer über einen Dienstleister twittert, hat meist nichts Gutes zu sagen. Das hat TOA Technologies, amerikanischer Anbieter von Mobile Workforce Management Software, in einer Studie über Kundenverhalten und die Nutzung von Twitter im Kundendienst in den USA herausgefunden. Die Analyse von 2.000 Tweets, über Twitter versendete Kurznachrichten, hat ergeben, dass wöchentlich mehr als eine Million amerikanische Twitter-Nutzer Tweets über Erfahrungen mit dem Kundendienst verschiedener Dienstleister lesen. Mehr als 80 Prozent dieser Tweets äußern sich dabei kritisch oder gar negativ über den Kundendiensttermin. „Es überrascht nicht, dass Kunden hauptsächlich über negative Erfahrungen twittern. Bemerkenswert ist der ungeheure Netzwerkeffekt, der dabei entsteht,“ erklärt Yuval Brisker, CEO von TOA Technologies. Denn die Reichweite und der Einfluss von Tweets nimmt dank der zunehmenden Beliebtheit von Twitter als Kommunikationskanal und des damit verbundenen Netzwerkeffekts exponentiell zu. Negative Kommentare haben also einen immer größeren Einfluss auf den jeweiligen Markenwert.

Um der zunehmenden Macht der Kunden zu begegnen, müssen dienstleistungsorientierte Unternehmen mit häufigem Kundenkontakt ihre Kundenservicestrategie anpassen. Das beschränkt sich aber nicht nur auf die Integration von Social Media-Kanälen in den Kommunikationsmix. Dazu zählt auch, dass Unternehmen Lösungen finden, die die Ursachen für die Beschwerden frustrierter Kunden bekämpfen.

Brisker erklärt: „Da Kunden hauptsächlich negative Erfahrungen über Twitter verbreiten, ist eines ganz klar: Dienstleistungsorientierte Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihr Name dort nicht erscheint. Das heißt aber nicht, auf Twitter als Kommunikationskanal zu verzichten. Vielmehr besteht die Herausforderung darin, die negativen Tweets zu vermeiden indem sie den Kundendienst zum Beispiel durch den Einsatz innovativer IT-Lösungen verbessern. Software-Lösungen, die dem Kundendienst Echtzeit-Informationen bereitstellen und den Kunden aktiv mit einbeziehen, bevor ein Problem überhaupt entsteht, erzielen dabei die besten Resultate.“

Studiendetails

Für die Studie wurden im Zeitraum 25. Februar bis 2. Mai 2011 in den USA circa 2.000 Tweets untersucht, die Erfahrungen rund um Kundendiensttermine betrafen und unter anderem Begriffe wie „support“, „technician“ oder „installation appointment“ enthielten:

• 82 Prozent der untersuchten Tweets enthielten negative oder teilweise negative Kommentare über das Warten auf einen Kundendiensttermin, zum Beispiel für die Installation eines Kabel- oder Internetanschlusses.
• Die ca. 1.600 negativen Tweets haben mehr als 780.000 direkte Follower erreicht (TOA hat den Effekt von Re-Tweets nicht berücksichtigt)
• Das Wartezeitfenster betrug üblicherweise 4 Stunden; einige Kunden warteten bis zu 20 Stunden. Die Reaktionen reichten von Sarkasmus und Resignation bis zu Frustration.

 

Die Lösung: Präzise Planung im Kundendienst

Da Dienstleister regelmäßig Diskussionsgegenstand in allen Social Media Kanälen sind, haben viele Unternehmen bereits Twitter-Konten eröffnet, um Probleme im Kundenservice aktiv anzugehen. TOA Technologies verbessert die Beziehung zwischen den Dienstleistern und ihren Kunden durch seine Cloud-basierte Lösung für das Außendienstmanagement, die präzise Prognosen und kontinuierlich Echtzeit-Updates über den Terminstatus bereitstellt und dem Kunden aktiv kommuniziert, wann der Techniker oder Lieferant eintrifft. Gleichzeitig erhalten Kundenservicemitarbeiter die Informationen, die sie benötigen, um Twitter präventiv einzusetzen, damit Probleme erst gar nicht entstehen.

 

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