Die Verbreitung von Near- und Off-Shoring im Call Center-Markt einhergehend mit einer Zentralisierung der technischen Infrastruktur hat dazu geführt, dass sich VoIP weitgehend durchgesetzt hat. Ab einer gewissen Größenordnung ist es sowohl unter organisatorischen als auch unter ökonomischen Gesichts-punkten eindeutig die beste Strategie. Dabei spielt die WAN-Vernetzung (Wide Area Network) eine zentrale technische Rolle.

Aufgrund von Kosten, Sicherheitsaspekten, Anwendungen und nicht zuletzt Verfügbarkeit hatten sich in den letzten 10 Jahren, klassische IP-Netze per Frame Relay bzw. ATM als Mittel der Wahl etabliert. Stand jedoch bis vor etwa 5 Jahren noch die reine Datenübertragung im Fokus, hat VoIP, zumindest im Enterprise Network, die TDM-basierende Sprachübermittlung abgelöst und somit einen Paradigmenwechsel hin zu verbindungsorientierten Datenübertra-gungen notwendig gemacht. Die Anstrengungen, die mit der Einführung von VoIP unternommen wurden, um konvergente Netze mit einem Protokoll TCP/IP zu bilden, das jedoch an sich verbindungslos ist, drohten in einer Sackgasse zu landen.

Der Ansatz von ATM (Asynchroner Transfer Modus) erlaubt zwar den Transport von Sprache und Daten über ein Netz, löst die Probleme aber nur zum Teil. Mittlerweile hat sich aber mit MPLS (Multiprotocol Label Switching) eine Technologie gefunden, die nahezu alle Probleme löst. Mehr und mehr Callcenter-Betreiber erkennen das Potential und nutzen die Vorteile für die Optimierung ihrer verteilten Produktionen.

Wie funktioniert MPLS?
In verbindungslosen Netzwerken übernehmen Netzknoten, sogenannte Router, die Übermittlung der Daten, die zuvor in Pakete zerlegt werden. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von paketvermittelter Übertragung. Da den Routern im Allgemeinen nicht alle Knoten des gesamten Netzes bekannt sind, erfolgt die Weiterleitung der Pakete (Frames) im Hop-by-Hop Verfahren. Das Verfahren ist sehr robust gegen variierende Routen, wodurch sich allerdings kein deterministisches Verhalten für den Weg der einzelnen Pakete erreichen lässt. Daraus resultieren wiederum Laufzeitunterschiede und aufgrund der begrenzten Speicherkapazität der Router, Bufferoverflows und damit Paketver-luste, die gerade bei Sprachdaten hohe Qualitätsverluste nach sich ziehen.

Bildlich gesprochen arbeitet das Verfahren so, als ob man sich auf eine Bahnfahrt von Hamburg nach München begibt und an jeder Haltestelle aussteigt, um nach der nächsten Verbindung zum Ziel zu fragen.

Der Nachteil dieses Verfahrens liegt auf der Hand und die Alternative, sich vor Fahrtantritt die Zugverbindung für die gesamte Strecke auszusuchen, hat sich im Bahnverkehr denn auch schnell durchgesetzt. Und das ist der Ansatz, den MPLS verfolgt. Aufhebung des Hop-by-Hop Verfahrens durch die Anbringung einer Markierung an den Datenpakten (Label) anhand derer die Weiterleitung bestimmt wird (LSP – Label Switched-Path). Diese Labels können unter Berücksichtigung verschiedener Parameter gebildet werden:

• MAC-Adresse
• IP-Adresse
• Jitter
• Paket loss
• Service Level
• Class of Service

Somit ist der Übergang von einem geroutetem zu einem geswitchten Netz geschaffen und die Voraussetzungen für ein Netzwerk mit QoS – Merkmal geschaffen. Im OSI -Schichtenmodell ist MPLS zwischen Layer 2 und Layer 3 angesiedelt. Es liegt also faktisch unterhalb der Vermittlungsschicht und erlaubt somit theoretisch beliebige Protokollfamilien.

Warum MPLS?
Daraus ergibt sich die perfekte Netzwerkinfrastruktur wie sie für Multimedia-Contact-Center benötigt wird. Historisch ist für gewöhnlich ein Geflecht von Standleitungen gewachsen, das meist folgende Nachteile mit sich bringt:

• inhomogen
• schwer zu administrieren
• unflexibel
• teuer
• der entscheidende Link fehlt eigentlich immer

Teleperformance France verbindet 2007 in Frankreich im ersten Schritt voraussichtlich acht Contact-Center. Betrachtet man die Vernetzung der Standorte ergibt sich folgendes Bild:
Es gibt keine vollständige Vernetzung und eine sehr heterogene technische Ausstattung der einzelnen Hubs. Es besteht der Wunsch ein vollständiges WAN Netz aufzubauen, um so eine Vereinheitlichung der Voice Plattformen und maximale Verfügbarkeit zu erreichen. Die Anbieter sind bereits ausgewählt und für das Jahr 2007 ist die Umsetzung des Projektes angesetzt. Der Endzustand ist ein MPLS – Netz das pro Tail-Out über zwei Links verfügt, die von unterschiedlichen Providern betrieben werden.

Als PBX-Plattform bieten sich die AVAYA MultiVantage S8700 Maschinen an. Über die MediaGateways können leicht vorhandene digitale Ports, Handsets und T1-PSTN Schnittstellen übernommen werden. Das eröffnet einen sehr viel kostengünstigeren Umstieg von TDM auf VoIP. Zudem bietet die AVAYA S8710 mit bis zu 44000 Nebenstellen und 36000 BHCC genügend Ressourcen, um auch eventuelle Expansionen ohne Plattformwechsel abzubilden. Außerdem ist der MediaServer von Haus aus redundant ausgelegt und bietet so gerade in räumlich verteilten Installation ein Höchstmaß an Verfügbarkeit.

Teleperformance Deutschland hat schon im Herbst 2006 seine drei Standorte über ein MPLS zusammengeführt und sehr positive Erfahrungen damit gesammelt. In diesem frühen Stadium ist das Hauptproblem einer Umstellung von klassischen IP-Netzen auf ein MPLS-Netz noch sehr einfach zu bewältigen. Ein über einen langen Zeitraum gewachsenes Netz wie bei Teleperformance Frankreich ist nachträglich sehr schwer einheitlich zu strukturieren. Allein für die Dokumentierung und Neuplanung des IP-Adressraumes und wird ein Zeitraum von drei Monaten angepeilt.

Die Vorteile von MPLS

Skalierbarkeit
Die Links lassen sich jederzeit auf größere Bandbreiten erhöhen, um so Zukunftssicherheit für eventuelle Expansionen zu schaffen. Weitere Standorte können in der Regel sehr viel einfacher und kostengünstiger realisiert werden, da nur die Verbindung zum MPLS des Providers geschaffen werden muss.

Zugriff auf technische und operative Ressourcen
Im Callcenter werden immer anspruchsvollere technische Lösungen eingesetzt. Neben der TK-Anlage sind heute CTI-Lösungen, IVR, Voice Recording und Dialling Systeme Standard. Durch den Aufbau eines Rechenzentrums können die Anschaffungskosten pro Platz auf einen Bruchteil gesenkt werden und die Administration ist nicht nur günstiger, sondern auch einfacher und qualitativ besser. Darüber hinaus können vollkommen transparent Human Ressources für große Kampagnen aus verschiedenen Standorten zusammengezogen werden, ohne das zusätzliche Setup-Prozesse und Kosten entstehen.

Business Continuity durch verteilte Kampagnen
Umgekehrt bietet eine verteilte Konfiguration einer Kampagne auf mehrere Standorte unseren Auftraggebern die Ausfallsicherheit, die er sonst nur mit einer Verteilung seiner Volumina auf mehrere Outsourcer erreichen kann. Nur ohne die mühsame und teure Steuerung verschiedener Dienstleister.

Kosten
Eine MPLS Strecke ist derzeit nicht günstiger als eine Punkt zu Punkt Verbindung. Wir gehen jedoch davon aus, dass die Preise in den nächsten zwei Jahren noch eine deutliche Abwärtsbewegung erfahren werden. Der Vorteil liegt aber schon heute darin, dass viel weniger Strecken benötigt werden, um eine vollständig redundante Vernetzung zu erzielen.

Sicherheit
MPLS Technologie findet nicht im öffentlichen Internet, sondern im abgeschlossenen Netz des Betreibers statt und ist somit für die Außenwelt unsichtbar. In das Netz einzudringen ist ohne physischen Zugang unmöglich. Nach einer Studie von Miercom wird MPLS-Netzen eine bessere Sicherheit als IP-VPN's bescheinigt.

Resümee
Für die bandbreitenhungrigen Anwendungen im modernen Contact-Center bietet MPLS eine vorteilhafte Alternative zum IP-Routing. Im Punkto Sicherheit und Skalierbarkeit ist MPLS eine zukunftssichere In-vestition und bringt für den Kunden wertvolle Features wie Verfügbarkeit und Kostenreduktion durch Near- oder Off-Shoring Konfigurationen ohne Qualitätsverluste.

Abkürzungsverzeichnis
VoIP: Voice over IP
ATM: Asynchroner Transfer Modus
WAN: Wide Area Network
TDM: Time Division Multiplexing
MPLS: Multi Protocol Label Switching
VPN: Virtuel Private Network
CTI: Computer Telephony Integration
IVR: Interactive Voice Response
PBX: Private Branch Exchange (Telefonanlage)
OSI: Open System Interconnection Reference Modell
QoS: Quality of Service

Literaturverzeichnis
www.wikipedia.de
www.t-systems.de
www.arcor.de
www.colt.de

von Karsten Hoffmann

Director IT, Teleperformance Deutschland