Mit schlechtem Service vergraulen sich Hersteller und Anbieter von Elektronik-Produkten die Kunden - und wissen es nicht einmal. Nach einer neuen Studie der Beratungsagentur Accenture sind rund drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher, die über den Service bei auftretenden Problemen nur durchschnittlich zufrieden sind, bereits auf dem Absprung zur Konkurrenz. 81 Prozent der Verbraucher, deren Zufriedenheit unterdurchschnittlich ist, haben sich bereits für einen Wechsel des Anbieters entschieden.

Die Unternehmen selbst dagegen schätzen ihre Leistungen deutlich besser ein, teilte Accenture am Dienstag mit. Mit drei Viertel der befragten Manager (75 Prozent) beurteilt die überwiegende Mehrheit ihren Kundenservice selbst sogar als überdurchschnittlich.

Insgesamt 59 Prozent der befragten Verbraucher gaben bei der Studie an, nur durchschnittlich oder sogar unterdurchschnittlich zufrieden zu sein. Eine lange Wartezeit bei Problemen oder Reparaturen war dabei einer der häufigen Hauptkritikpunkte. 42 Prozent der Verbraucher mussten sich mit ihren jüngsten Schwierigkeiten sogar mehrmals an den Kundendienst wenden. Je unzufriedener ein Käufer mit dem Kundenservice ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das nächste Mal bei der Konkurrenz kauft, folgert Accenture.

Die Hersteller sollten den Kundenservice nicht in erster Linie als Kostenfaktur betrachten, sondern als Chance zur Kundenbindung nutzen, sagte Andreas Bienert, Geschäftsführer bei Accenture. Andernfalls drohten «massive Imageschäden», etwa wenn der Kunde seine schlechten Erfahrungen im Familien- und Freundeskreis oder sogar über das Internet verbreite.

«Besonders in so genannten Web 2.0-Communities und über Blogs kann der Einfluss Weniger auf das Kaufverhalten Vieler enorm sein.» Für die Studie hat Accenture 1200 Verbraucher in Europa, Nordamerika und Asien sowie Führungskräfte von 35 weltweit tätigen Technologie-Unternehmen mit einem Jahres-Mindestumsatz von einer Milliarde Dollar befragt.