In den Unternehmen sind zwar meistens Service Level Agreements (SLA) für die Netzwerkdienstleistungen vorhanden, die Meinungen dazu gehen jedoch deutlich auseinander. Während sie von einem Großteil der untersuchten Firmen nicht ausreichend gelebt werden, nutzen sie andere als wichtiges Frühwarnsys-tem für strukturelle Probleme. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Erhebung des Dortmunder Netzwerk- und Security-Spezialisten COMCO AG.

Danach verfügen drei Viertel der über 300 befragten Unternehmen mit mehr als 50 Mio. Euro Umsatz über SLAs für den Netzwerkbereich. In jedem dritten Fall bestehen sie allerdings nur teilweise und nicht für die gesamte Infrastruk-tur. Völlig ohne solche Leistungsvereinbarungen mit ihrem Servicepartner sind 27 Prozent der Firmen. Doch selbst wo SLAs bestehen, werden sie von einem Drittel gar nicht und von 23 Prozent nur teilweise aktiv als Steuerungsinstru-ment genutzt. Lediglich 18 Prozent der befragten IT- bzw. Netzwerkverantwort-lichen verwenden die SLAs durchgängig im Sinne ihres eigentlichen Zwecks.

Frühwarnsystem für strukturelle Probleme

Im Widerspruch steht dazu, dass die Service Level Agreements durchaus in großer Mehrheit als nützlich empfunden werden. So sehen 77 Prozent einen Vorteil darin, dass auf diese Weise die Leistungsvereinbarungen eine konkrete Basis erlangen. Auch wirksame Impulse für die Messbarkeit von Leistungs-schwächen und die Steigerung der Servicequalität werden von zwei Dritteln po-sitiv hervorgehoben. Ebenso spricht die Möglichkeit, mit diesem Instrument Potenziale zur Kostenreduzierung zu ermitteln, in den Augen von 60 Prozent der Unternehmen für SLAs. Bedeutsam ist zudem an den Ergebnissen der Erhe-bung, dass mehr als jeder zweite Befragte in Service Level Agreements ein Frühwarnsystem für strukturelle Probleme im Netzwerkbereich sieht. Aber auch zur Steuerung der Erwartungshaltung auf Seiten der Benutzer können sie für 46 Prozent hilfreich sein.

Zu viel administrativer Aufwand

Dass trotz der positiven Bewertung von SLAs in der Praxis eine große Zurück-haltung in ihrer tatsächlichen Nutzung besteht, resultiert möglicherweise aus ihren gleichzeitig bestehenden Nachteilen. Denn drei von fünf IT- bzw. Netz-werkverantwortliche geben an, diese Vereinbarungen ließen sich unter Praxis-bedingungen nur schwer leben. Dazu gehört auch der Einwand, dass unter den sehr veränderlichen Infrastrukturverhältnissen in den Unternehmen zu viel ad-ministrativer Aufwand für die kontinuierliche Pflege der Service Level Agree-ments entstehe. Dieser Einschätzung widerspricht der COMCO-Vorstand Fried-helm Zawatzky-Stromberg jedoch deutlich, wenn er auf die sehr einfachen und transparenten Prozesse verweist, die heutzutage möglich sind. „Die Dienste werden einschließlich ihrer individuellen Soll-Werte den Analyseverfahren hin-terlegt, moderne Tools messen konstant die jeweiligen Leistungsverhältnisse und dann gehen die Ergebnisse in einem definierten Rhythmus an die Kunden“, erläutert er. „Zumindest für unsere Kunden entsteht daher kein wesentlicher administrativer Aufwand.“

Nicht mit Kompromissen zufrieden geben

Für Zawatzky-Stromberg ist es aber selbst im Falle schwierigerer SLA-Bedin-gungen kein Argument, sich mit Kompromissen zufrieden zu geben. Gerade weil die Unternehmen heute in der Pflicht stehen, einerseits die Leistungen zu steigern und andererseits Kosten zu reduzieren, müssten sie sich praktikabler Steuerungsinstrumente bedienen. „Die IT- und Netzwerkverantwortlichen seh-en sich zunehmend in einem kritischen Spagat und suchen nach innovativen Lösungen“, weiß der Zawatzky-Stromberg aus der Praxis. „Dies verlangt einer-seits intelligente Konzepte zur Gewährleistung eines hochverfügbaren Betriebs der Netzwerkinfrastrukturen, andererseits ist dieses Ziel nicht ohne ein Opti-mierungsmanagement möglich.“ Dafür würden praxisgerecht definierte und re-gelmäßig aktualisierte SLAs eine entscheidende Hilfestellung bieten, für die sie beim Servicepartner selbstbewusst komfortable Verfahren einfordern müssten.

Eigeninteresse muss zunehmen

„Umgekehrt sollten aber auch die Dienstleister ein großes Eigeninteresse ent-wickeln, gemeinsam mit ihren Kunden Prozesse zur transparenten Leistungsbe-wertung zu definieren“, fordert er. Schließlich werde ein aktives Engagement des Dienstleisters als eine Unterstützung in dem Bemühen um bedarfsgerechte Services in erforderlicher Qualität empfunden. „Erstens kann sich auf Dauer sowieso niemand aus dieser Pflicht heraus mogeln, zweitens zahlt sich ein qua-litätsorientiertes Selbstverständnis mit überprüfbaren Leistungen immer aus, weil es die Kundenbeziehung festigt.“

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