Thought Leadership
Chris Helbing, Produktmanager Ferrari electronic, über die Bearbeitung von Fax, SMS und Voicemail über ein zentrales System.
Unternehmen, die schlanke Prozesse und Kostensenkung wünschen, vereinheitlichen ihre Kommunikation. E-Mailsysteme bilden dabei meist die Plattform, auf der alle Kommunikationswege zusammenlaufen. Doch welche Kanäle sollen zuerst integriert werden? Im Fokus steht die Integration von Voice komplettiert durch Fax, SMS und Voicemail. Daraus resultiert eine einfachere Handhabung; Archivierung und Dokumentation erfolgen automatisch.
Faxserver – unverzichtbar wie eh und je
Fax ist in der Geschäftskommunikation immer noch ein wichtiger Kanal, wenn Bestellungen, Stornierungen, Kündigungen oder Belege schnell und sicher verschickt werden sollen. Doch selbst wenn dieser Klassiker unter den Kanälen nicht mehr in Papier sondern als Datei empfangen wird, fehlt häufig die richtige Technologie, um die Prozesse in die Unternehmenskommunikation zu integrieren. Abhilfe schaffen UC-Lösungen, die das Fax in eine Groupware wie zum Beispiel Outlook einbinden. Eingehende Faxe werden dem Anwender dann als E-Mail mit PDF-Anhang zugestellt. Ausgehende Faxe schreibt der Anwender ebenfalls wie eine E-Mail. Er gibt die Faxnummer ins Feld für den Adressaten ein, der Faxserver erstellt dann automatisch Deckblatt sowie Briefkopf mit individuellen Kontaktdaten und versendet ein Fax, das aussieht wie ein Geschäftsbrief. Der Zeitaufwand ist identisch wie bei einer E-Mail, jedoch besitzt das Dokument, das beim Adressaten ankommt, eine völlig andere Verbindlichkeit und Wirkung: Das Fax ist rechtssicher und kann nicht gehackt werden. Ebenso lässt sich ein Faxserver in ERP-, CRM- oder DMS-Anwendungen integrieren oder von Office-Anwendungen ansteuern.
UC-Lösungen verbinden IT und TK
UC-Lösungen kommen auf Windows Servern zum Einsatz und übernehmen dort die komplette Steuerung der Faxkommunikation. Sie verteilen die Faxnachrichten nach vom Administrator vorgegeben Kriterien an Mailsysteme, Drucker oder die ISDN-Schnittstelle. Wenn das Unternehmen bereits IP-Telefonie nutzt, kann der Admin auch Fax-over-IP implementieren, was oft bei virtuellen Systemen und immer bei Cloud-Anwendungen eine Rolle spielt.
Mediagateways fungieren als Brücke zwischen ISDN und IP, sie verbinden die beiden Welten miteinander und ermöglichen so eine zuverlässige Unternehmenskommunikation. Das Gateway kann an einem beliebigen Ort im Netzwerk implementiert werden und empfängt und versendet die Faxe direkt über die ISDN-Schnittstelle. Das Gerät wird vom UC-Server angesprochen und stellt dann direkt die Verbindung zum Faxanschluss des Adressaten her. In verteilten Umgebungen braucht das Unternehmen nur eine einzige zentrale Faxserver-Instanz. In den Niederlassungen reicht es, das Gateway an das Netzwerk anzuschließen, um dezentral ISDN anzusprechen.
Benutzerschnittstelle: Outlook und Notes
Auf dem Desktop des Endanwenders bildet meist ein Mail-Client wie Outlook oder Notes die Benutzerschnittstelle. Der Anwender gibt beim Faxversand die Faxnummer mit der Domäne des eigenen Faxservers ein, zum Beispiel [email protected] oder, je nach Konfiguration, auch nur die Nummer. Die Verbindung wird anschließend über den Exchange Server so geroutet, dass diese Mail zum Faxserver gelangt. Der empfängt die Nachricht, wandelt sie und alle angehängten Dokument-Formate (zum Beispiel PDF, Word, Excel, PPT) in ein Fax um und schickt das Ganze gebündelt an die ISDN- oder IP-Schnittstelle weiter. Es gibt aber noch weiterführende technische Möglichkeiten für die Integration elektronischer Faxsysteme. ERP-Lösungen (Enterprise Ressource Planning), CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) oder DMS-Lösungen (Document Management System) können nach entsprechender Anbindung ebenso Faxe versenden. Viele SAP-Anwender verschicken auf diese Weise direkt aus dem System heraus verbindliche Angebote oder Bestellungen und optimieren so ihre Prozesse. Im Logistikbereich ermöglicht der Faxserver unter anderem vollautomatische Nachbestellungen. Darüber hinaus können empfangene Dokumente anhand der Durchwahlnummer automatisch in zugehörige Prozessabläufe einfließen, etwa um Kundenanfragen in das CRM-System einzubetten.
Denken Unternehmen über die Einführung einer UC-Lösung nach, sollten sie darauf achten, dass diese möglichst tief in die bestehende IT-Infrastruktur integriert wird. Von Vorteil ist auch, dass clientlose E-Mail-Programme und mobile Endgeräte eingebunden werden können.
UC umfasst die verschiedensten Kommunikationsmittel
UC-Lösungen vereinen aber weitaus mehr Kommunikationskanäle in einer Plattform: Auch SMS und Voicemail kommen mit ihrer Hilfe im E-Mailsystem an. Durch die Nutzung der vorhandenen Infrastruktur für die Speicherung und Konfiguration der Anwenderdaten wird nicht nur der Zugriff auf diese asynchronen Dienste vereinheitlicht, sondern auch der gesamte administrative Zugang über bereits bekannte Wege gewährleistet. Zudem profitieren Unternehmen von der Integration analoger Endgeräte und der umfassenden Archivierung, die meist an die Groupware gekoppelt ist.
Wer schnell und sicher Dokumente an ein Unternehmen senden möchte, schickt ein Fax. Dank flexibler UC-Lösungen geht das in der modernen Arbeitswelt auch ganz ohne den Gang zum Gerät.
Mühelos mehrere Hundert SMS versenden
SMS werden in Unternehmen immer beliebter, um Kunden Benachrichtigungen, Terminbestätigungen oder Erinnerungen zu senden. Unter anderem geschieht dies automatisiert wie etwa beim Mobile-TAN-Verfahren im Online-Banking oder bei Benachrichtigungen von Paketdiensten. Jenseits dieser Speziallösungen ermöglichen UC-Lösungen dem gelegentlichen Nutzer professionelle SMS-Kommunikation aus dem jeweils eingesetzten Mailsystem. Mitarbeiter aus dem Vertrieb versenden mit Hilfe von UC problemlos Hunderte SMS pro Minute. Mittels IP-Anbindung lässt sich der sonst übliche Preis von rund 10 Cent pro SMS deutlich reduzieren, was für eine besonders schnelle Amortisation der Gesamtlösung sorgt.
Voice-Server: damit kein Anruf mehr verloren geht
UC-Lösungen berücksichtigen auch Voicemails: Die Software nimmt von einer Telefonanlage umgeleitete Rufe an und routet sie auf den integrierten Voice-Server. Entsprechend der Konfiguration für die gewählte Rufnummer wird der persönliche Anrufbeantworter eines Benutzers angesprochen, wenn dieser den Anruf nicht annehmen kann. Auch diese Funktionen sind komplett in das Mailsystem und zusätzlich in die Telefonanlage integriert: Der Nutzer erhält seine Voicemail sowohl in gewohnter Weise auf dem Telefon – meist per Anzeige auf dem Display – als auch per Mail in sein Postfach. Hört er die Nachricht am Telefon ab und löscht sie anschließend, verschwindet sie zeitgleich auch aus seinem Postfach. Das Gleiche gilt umgekehrt. Mitarbeiter konfigurieren ihren persönlichen Anrufbeantworter über die Nutzeroberfläche der UC-Lösung oder schneiden die Gespräche zu Dokumentationszwecken mit.
Auch für analoge Endgeräte ist UC keine Einbahnstraße
Stellen Unternehmen ihre Unternehmenskommunikation auf IP um, dann sollten auch analoge Geräte wie Türöffner, Videogegensprechanlagen oder Parkhausschranken berücksichtigt werden. Diese steuern Mitarbeiter klassischerweise über die Telefonanlage. Mit einer flexiblen und leistungsstarken UC-Lösung lassen sich diese Geräte mühelos in die IP-Umgebung einbinden.
Zusammenfassung
Eine gut durchdachte UC-Lösung integriert Fax, SMS und Voicemail in eine Oberfläche. Außerdem lassen sich z. B. Türöffner und andere analoge Endgeräte dann über den Computer bedienen. Welche Vorteile ergeben sich daraus für Unternehmen? Mitarbeiter sparen Zeit, Prozesse verschlanken sich. Funktionen wie die Archivierung bieten einen zusätzlichen Mehrwert.
Chris Helbing, Produktmanager Ferrari electronic
